Naar inhoud

De persoonlijke journey van een klantbelevingsverbeteraar

Het mooiste van mijn beroep, consultant klantbeleving, is dat ik zoveel bedrijven en merken mag helpen om hun klanten blijer te maken. Dat geeft me het gevoel dat ik de wereld een stukje mooier maak. Bij al die bedrijven maak ik verschillende culturen mee, ik proef ze, ik bekijk ze en analyseer ze. Met altijd het doel om de klantbeleving te verbeteren, om de gehele organisatie aan te zetten op de klant en het merk.

Hoe mooi het einddoel ook is, de weg er naartoe is niet altijd eenvoudig en gaat niet altijd zonder slag of stoot. Een heel wijs iemand heeft ooit eens gezegd: “Als je doet wat je altijd hebt gedaan, zul je ook krijgen wat je altijd hebt gekregen.” En niet iedereen is comfortabel met verandering.

Door de jaren heen heb ik verschillende zaken opgepikt die van belang zijn in een traject om tot een betere klantbeleving te komen en de gehele organisatie mee te krijgen. Klantbeleving is natuurlijk niet alleen van marketing of het contactcenter, het is van de gehele organisatie.

Ik heb een paar van deze leerpunten voor je.

Leerpunt 1: Begin niet te vroeg met communiceren.

We zijn snel geneigd om de gehele organisatie te laten weten dat we op een hernieuwde manier met klantbeleving aan de slag zijn, want we willen iedereen enthousiast krijgen voor het proces! En we zijn zelf enthousiast! Daar waar in kleiner comité in de voorhoede gewerkt wordt, is dit op andere plekken in de organisatie vaak nog niet voelbaar en nog niet van belang. Mensen zitten volop in hun dagelijkse werkzaamheden. Begin pas met communiceren als er daadwerkelijk stappen genomen worden waar medewerkers mee te maken gaan krijgen en waarmee klanten verandering gaan voelen. Anders kan je mooie traject al een teleurstelling zijn voordat het begonnen is.

Leerpunt 2: Het mag best een beetje pijn doen.

Soms hebben mensen eenvoudigweg geen zin in verandering, omdat ze zich bedreigd voelen of de zoveelste verandering meemaken. Je voelt een onzichtbare handrem op het traject. Als consultant krijg je ook met frictie te maken. Daar waar je medewerkers de positieve impact van een traject wilt laten voelen, zal dit niet altijd binnen komen. En dan komt het erop neer dat frictie niet te vermijden is. Voor een harmoniezoeker, zie ondergetekende, kan dat best confronterend zijn. Na gewoon een tijd stug door de zure appel heen te bijten, komen de kleine succesjes binnen. Mensen die eerder in de weerstand zaten, gaan meebuigen en worden soms zelfs erg enthousiast. En dat is een kick! Blijkbaar is frictie en wrijving in sommige situaties nodig om ruimte te maken voor een nieuwe zienswijze.

Leerpunt 3: Een goede interne ambassadeur is meer dan goud waard.

Neem de tijd om je voelsprieten in de organisatie uit te steken en betrek de juiste mensen bij je traject. Niet alleen mensen die inhoudelijk van groot belang zijn, maar ook mensen die andere kunnen enthousiasmeren en meenemen. Energieke mensen waarbij het glas eerder halfvol dan halfleeg is. Binnen iedere organisatie vinden we ook criticasters. Als je deze medewerkers meekrijgt, heb je al een mooie slag geslagen. De criticasters hebben vaak ook behoorlijk wat invloed op het sentiment binnen de groep.

Zorg ervoor dat de betrokkenen vanuit alle hoeken en gaten van de organisatie komen. Ga hiervoor met organisatie-sensitieve mensen van verschillende afdelingen om de tafel zitten en kom zo tot een evenwichtige weerspiegeling van de organisatie. Dat is van belang voor het inhoudelijk slagen van een traject, maar zeker ook voor het draagvlak binnen de organisatie.

Leerpunt 4: Klantbelevingsprojecten bestaan trouwens niet.

Klantbeleving is een change of mindset, een werkwijze en denkwijze die nooit eindigt. Het gaat je het liefst in de genen zitten. Je klant verandert constant. Net als je omgeving. En dat vereist constante en authentieke aandacht.

Dit zijn een paar leerpunten uit ons arsenaal van ervaringen. Ik hoop dat ze van nut voor je zijn, misschien nieuw, of misschien zetten ze je weer even op scherp. Laat het me weten als je nog benieuwd bent naar meer, of als je zelf een mooi inzicht wilt delen.

De auteur is senior consultant bij klantbelevingsadviesbureau TOTE-M.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie