Naar inhoud

De realisatie van de klantbeleving van een beroemde rockstar

In de zoektocht naar een daadwerkelijk onderscheidende positie in de markt ben je als marketeer vandaag de dag vooral gefocust op het bieden van een uitmuntende klantervaring. Daarbij is het zinvol niet alleen naar de concurrentie te kijken, want de klantgerichte voorlopers – ook buiten jouw bedrijfstak – hebben de algehele verwachtingen van consumenten verhoogd. Het is zelfs raadzaam het blikveld nog verder te verbreden door bijvoorbeeld de wereld van de echte rocksterren onder de loep te nemen – of je nu werkzaam bent in de publieke sector, bij een retailer, in business-to-business of voor een goed doel.

Het belang van het leveren van een optimale beleving aan je klanten, komt goed naar voren in het onderzoeksrapport ‘Experience is everything: Here’s how to get it right’ van accountants- en adviesorganisatie PwC. In deze publicatie zijn uiteenlopende aspecten belicht waarmee je rekening dient te houden bij het maken van de klantbelevingsstrategie voor jouw organisatie. Als voormalig gitarist van de metalband SpeedTheory zijn mij bij het bestuderen van dat rapport vier elementen in het bijzonder opgevallen.

Het draait allemaal om de beleving

1. Fans betalen meer voor een betere show

Waarom rekende mijn oude band 20 pond voor een kaartje voor een optreden, terwijl bands als Metallica makkelijk 200 pond in rekening kunnen brengen? Nou, om heel eerlijk te zijn, komt dat omdat de beleving tijdens een Metallica-concert een stuk beter is.

Bij een Metallica-show is het voorprogramma veel beter dan bij ons, zit je comfortabeler, is de catering veel uitgebreider, kun je makkelijker parkeren, is het geluid van aanzienlijk hogere kwaliteit en is de show aanmerkelijk beter met pyrotechniek, projecties, video's en zelfs drones.

Het onderzoek van PwC leert dat sommige klanten zelfs bereid zijn om tot wel 16 procent meer te betalen voor een betere klantervaring. Dus als je op zoek bent naar een manier om jouw inkomsten te verhogen, lijkt het verbeteren van jouw klantbeleving een goede gok.

2. Je bent zo goed als je laatste optreden

Toen wij als band begonnen, was dit alles zeker niet het geval…. Vooral omdat niemand wist wie we waren. Op den duur vonden we onze weg en sound. We verbeterden de dynamiek van onze band, de podiumperformance en de verbinding met het publiek. Maar op het moment dat we echt doorbraken, was de werkelijkheid confronterend. Wanneer je namelijk het niveau bereikt dat elke show wordt beoordeeld door journalisten van tijdschriften en websites, ben je slechts zo goed als je laatste optreden.

Als gevestigde tourband kwamen we met bepaalde verwachtingen. Wanneer we die niet konden waarmaken – en dat gebeurde van tijd tot tijd – konden mensen denken dat we stomdronken waren en was het mogelijk dat ze ons nooit meer wilden zien. Als we een slechte recensie zouden krijgen in het favoriete tijdschrift van een rockliefhebber, zou die lezer kunnen besluiten dat we waardeloos zijn en nooit meer een concert van ons willen bezoeken.

Uit het onderzoek van PwC blijkt dat in het bedrijfsleven precies hetzelfde geldt. Wat een klant betreft, ben je zo goed als je de laatste ervaring die je hebt geleverd. Een op de drie consumenten (32%) zegt na één slechte beleving niet langer klant te willen zijn van een geliefd merk. En ze zeggen dat de muziekindustrie moordend is…

James Dodkins – De magie achter de klantbeleving

3. Speel eerst de songs perfect voordat je vuurwerk toevoegt

De laatste keer dat Ik Metallica zag optreden, gaf de band een schitterende show. Een facet waar ik behoorlijk van onder de indruk was, was het gebruik van drones. Tijdens een van hun songs rezen verlichte drones op van het podium en dansten vervolgens op de rocksong. Dit was een creatief gebruik van technologie om de beleving van de show te verbeteren.

De enige reden waarom James Hetfield en zijn kompanen hiermee echter weg konden komen, is omdat ze elk nummer feilloos speelden. Iedere noot en elke slag was perfect. Ik was niet gekomen om naar drones te kijken, ik was gekomen om Metallica de songs te horen en zien uitvoeren waar ik van hield. Als ze de basisprincipes niet hadden geleverd, betwijfel ik of ik van de drones zou hebben genoten. Waarschijnlijk zou ik ze dan hebben gezien als een frivole toevoeging, waarmee de bandleden mij probeerden af te leiden van hun slordige optreden. Gelukkig was dat niet het geval.

Laat ik dat toelichten. In de line-up van een van de grote festivals waar wij ooit op speelden, stond ook een band met een lid die meer geïnteresseerd was in vuur spuwen dan liedjes spelen. Het resulteerde in een set die ronduit slecht was, fans die geïrriteerd raakten en een kind dat uiteindelijk brandwonden in zijn gezicht opliep…

Uit het onderzoek van PwC komt naar voren dat bedrijven de must-do’s voor elkaar dienen te hebben. Snelheid, gemak, behulpzame medewerkers en vriendelijke service zijn daarbij van essentieel belang, elk voor meer dan 70 procent cruciaal voor de consumenten. Die partijen die het goed doen, geven daarna pas prioriteit aan het inzetten van technologieën die deze voordelen bevorderen of bieden. En dat is wezenlijk anders dan het klakkeloos toepassen van technologieën in de ijdele hoop om zo voorop te blijven lopen.

4. Er gaat niets boven een liveoptreden

Toen ik nog een professionele muzikant was, bestonden er niet zo veel digitale manieren waarop mensen muziek konden ervaren. Tegenwoordig hebben we muziekstreaming, video-opnames van optredens, livestreams, shows met virtual reality en de lijst wordt voortdurend langer. Maar toch gaat er niets boven een liveoptreden bijwonen – een liveoptreden zien, horen en voelen.

Technologie heeft artiesten en fans in staat gesteld verbinding te maken op manieren die ik nooit voor mogelijk had gehouden. Het heeft het vinden van optredens en het boeken van tickets zo veel gemakkelijker gemaakt. Het heeft het kopen van merchandise zo veel vereenvoudigd en door technologische innovatie is het nu zo veel simpeler om je gedachten te delen met een gelijkgestemde gemeenschap. Maar technologie kan nooit het gevoel van een liveshow vervangen – schouder aan schouder staan met mensen die net zo veel van een band houden als jij en je idolen in levende lijve zien.

Het onderzoek van PwC heeft aangetoond dat dit hetzelfde is voor de klantervaring. Nieuwe technologische hulpmiddelen zijn verleidelijk en soms noodzakelijk, maar de menselijke maat blijft enorm belangrijk. Tegenwoordig vindt 64 procent van de Amerikaanse consumenten dat bedrijven het menselijke aspect van de klantervaring uit het oog hebben verloren. En 71 procent van de Amerikanen communiceert liever met een mens dan met een chatbot of een ander geautomatiseerd proces.

Kortom, dit zijn vier elementen uit het onderzoek die jou helpen om de klantervaring van een rockstar te bieden:

  1. mensen betalen graag meer voor een betere beleving;
  2. wees consistent in het leveren van jouw ervaringen;
  3. zorg eerst dat de basis goed is;
  4. verlies de human touch niet uit het oog.

James Dodkins is door het platform Customer Experience Magazine uitgeroepen tot de belangrijkste customer experience influencer van het Verenigd Koninkrijk. Hij is onder andere oprichter van adviesorganisatie Rockstar CX en host van het programma ‘This Week In CX’ op Amazon Prime. Zijn keynotes zijn een ware – muzikale – sensatie.

Foto: Unsplash

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►

Dit artikel is een bewerking van het blog ‘Rockstar Customer Experience – 4 things to keep in mind’.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie