Naar inhoud

De realisatie van klantgerichte plannen is juist nu cruciaal

We wisten al dat de klantbehoefte in een sneltreinvaart verandert. De COVID-19-pandemie zorgt momenteel echter voor een nog grotere versnelling. De omzet van e-commercegigant Amazon stijgt inmiddels tot een ongekende hoogte, online werken en virtueel vergaderen lijken het nieuwe normaal te zijn geworden en intermenselijke contacten onderhouden we in toenemende mate via social media. Maar er is ook meer aandacht voor elkaar en de zorg. Duurzaam ondernemen raakt daarnaast in een stroomversnelling. De wezenlijke vraag is dan ook hoe de nieuwe realiteit er straks uitziet.

Van twee zaken kunnen we zeker zijn: de klantbehoefte is veranderd en de financiële middelen om hierop in te spelen zijn beperkter – uitzonderingen daargelaten. Dit betekent dat de projecten en verbeterinitiatieven van een organisatie direct raak moeten zijn. Vrijwel geen enkele organisatie kan het zich namelijk nu nog veroorloven om capaciteit, middelen en budget te verspillen. Bovenal is het op dit moment zaak zeker geen energie van de medewerkers meer te verkwisten. Zij zijn vandaag de dag allemaal op volle energiesterkte nodig om de snelheid van de markttransformatie bij te houden. Maar hoe zorg je ervoor dat je geen energie meer verspilt en alle verbeterinitiatieven raak zijn?

De uitdaging is groot

Dit is een grote uitdaging voor ieder bedrijf en elke instelling als je de onderzoeksresultaten van het onderzoek naar de klant-energie in organisaties van marktonderzoeksbureau MSI-ACI Europe op een rij zet:

  • 65 procent van de medewerkers vindt dat de eigen organisatie niet goed inspeelt op de ideeën van medewerkers;
  • 63 procent van de medewerkers vindt dat de organisatie niet goed luistert naar de wensen van de klanten;
  • 50 procent van de medewerkers vindt niet dat het management het goede voorbeeld geeft in het centraal zetten van de klanten;
  • 53 procent van de verbeterplannen van de klantgerichtheid wordt daadwerkelijk gerealiseerd – dus bijna de helft niet.
  • Dit zijn omstandigheden die geen enkele organisatie zich tegenwoordig meer kan veroorloven. Dit is een tijd waarin vrijwel geen energie meer verloren mag gaan. Hoe organiseer je dat echter?

Holistische benadering

In de praktijk zie je dat veel organisatie met losse projecten en initiatieven proberen de snelheid van de verandering van de klantbehoefte bij te houden. Er wordt veel tijd en energie in gestopt en toch laten verbeteringen vaak lang op zich wachten. De vraag is hoe dit komt. Het antwoord is dat veel energie verloren gaat door het gebrek aan samenhang en bureaucratische procedures in de organisatie. Veel energie lekt hierdoor weg.

Het verbeteren van de klantervaring is geen optelsom van losse projecten. Samenhang in de organisatie is noodzakelijk. In het boek ‘De klant-energieke organisatie – Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden’ is op pragmatische wijze beschreven hoe die samenhang eruitziet. Een organisatie wordt hierin vergeleken met een stroomschema met vier schakels:

  1. kompas;
  2. klantcultuur en leiderschap;
  3. kennis en feedback;
  4. klantervaring.

Op het moment dat er één schakel niet of onvoldoende werkt, heeft de gehele organisatie daar last van.

Als bijvoorbeeld de ideeën van de medewerkers eerst in talloze overleggen moeten worden besproken, lekt de energie weg om met een concept aan de slag te gaan. Wanneer er geen heldere strategie ligt, weten de medewerkers niet welke signalen van de klanten relevant zijn. In ‘De klant-energieke organisatie’ is beschreven waar elke schakel aan moet voldoen om ‘aan’ te staan. Er zijn in ieder geval op basis van het onderzoek naar de klant-energie in organisaties zeven essentiële succesfactoren te onderscheiden om op een effectieve wijze te anticiperen op de snel veranderende klantbehoefte.

Belangrijkste succesfactoren

De zeven belangrijkste succesfactoren van de klant-energieke organisatie zijn:

  1. de wijze is helder waarop de organisatie onderscheidend voor de klanten wil zijn;
  2. het management geeft het goede voorbeeld bij het centraal zetten van de klanten;
  3. de medewerkers hebben voldoende ruimte om oplossingen voor de klanten te realiseren;
  4. de informatie over de feedback van klanten wordt regelmatig in de gehele organisatie gedeeld;
  5. de feedback van de klanten wordt serieus opgepakt;
  6. in de organisatie wordt snel ingespeeld op de ideeën van de medewerkers;
  7. de verbeteringen voor de klanten worden succesvol gerealiseerd.

Het ontwikkelen van het stroomschema en de transitie naar een klant-energieke organisatie vormen een doorlopend proces, waarbij tegelijkertijd aan alle schakels wordt gewerkt. Bij veel organisaties functioneert het klant-energieke stroomschema nog niet optimaal. Mijn advies is om samen met alle medewerkers kleine stappen te zetten en dit elke dag een beetje aan te pakken, want zo maak je uiteindelijk een grote stap. Aan de hand van het boek kun je het klant-energieke programma ontwikkelen. Dit programma faciliteert in deze transformatie. Daarmee ben je in staat van alle medewerkers klantambassadeurs te maken en de customer experience te optimaliseren.

Sonja Stalfoort is eigenaar van marketingbureau PuurKlant. Zij is ook auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie – Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden’. Daarnaast is zij bij Beeckestijn Business School kerndocent van de post-master-opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie.

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie