Naar inhoud

De realisatie van klantloyaliteit is meer dan korting bieden

Het behouden van klanten is goedkoper dan het werven van klanten – dat is een aloude marketingwetmatigheid. Voor de realisatie van klantloyaliteit is het voor retailers van belang te beseffen dat Nederlanders zich in groten getale laten leiden door hun belevingen. Zo geeft een derde van de Nederlandse consumenten (34%) aan geen aankoop te doen in een winkel wanneer de verkoper niet sympathiek wordt gevonden. Voor twee derde (64%) geldt daarnaast dat een slechte ervaring met een winkel betekent dat men niet snel nog een keer iets koopt in die shop.

Dit blijkt uit een onderzoek onder 1.027 Nederlanders, dat is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Markteffect in opdracht van Stocard, aanbieder van een mobile wallet app waarin consumenten hun klantenkaarten kunnen bewaren.

Een praatje met de vaste kassière

Onsympathieke verkopers jagen klanten dus weg. Vertrouwde verkoopmedewerkers trekken daarentegen juist klanten aan. Meer dan een derde van de Nederlanders (36%) vindt het fijn een praatje te kunnen maken met zijn vaste kassière of verkoper. De voorkeur voor bekende gezichten komt ook terug in de loyaliteit voor winkels.

Meer oog voor lokale ondernemers

Een kwart (26%) van de Nederlanders geeft namelijk aan bepaalde producten altijd bij dezelfde winkel te kopen, zelfs als het ergens anders goedkoper is. Mannen (33%) zijn in dit opzicht loyaler dan vrouwen (20%). Door de coronacrisis is er bovendien steeds meer oog gekomen voor de lokale ondernemers en goede service kan bijdragen aan de loyaliteit – ook na de crisis.

Consumenten op zoek naar voordelen

Een van de manieren waarop retailers loyaliteit onder klanten proberen op te bouwen, is door het aanbieden van een klantenkaart. Of dit werkt is echter de vraag, want 44 procent van de Nederlandse consumenten geeft aan zo’n klantenkaart alleen te gebruiken wanneer men er op dat moment voordeel mee kan behalen.

Klantenkaart alleen is niet voldoende

“Loyaliteit is niet hetzelfde als klanten aantrekken met korting”, zegt Emile Muijsson, country manager Benelux bij Stocard. “Het feit dat bijna de helft van de Nederlandse consumenten alleen gebruikmaakt van een klantenkaart wanneer men er direct voordeel mee kan behalen, maakt duidelijk dat andere elementen blijkbaar ook een rol spelen.”

Loyaliteit is meer dan korting bieden

“Loyaliteitsprogramma’s moeten dus verder gaan dan punten sparen en korting bieden. Denk bijvoorbeeld aan een persoonlijke aanpak, waarbij consumenten gepersonaliseerde aanbiedingen ontvangen. Een positieve shopervaring met een vriendelijke verkoper kan natuurlijk ook geen kwaad. Zeker nu de retailsector in zwaar weer verkeert door de COVID-19-pandemie, is loyaliteit namelijk belangrijker dan ooit.”

Tip: Wil jij de waarde van en voor jouw klanten optimaliseren? Dan is de opleiding Customer Relationship Management wat voor jou!

  • In deze opleiding staan de actuele ontwikkelingen in customer relationship management (CRM) en klantgericht ondernemen centraal.
  • Tijdens de opleiding maak je onder deskundige begeleiding een CRM-plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie