Naar inhoud

De reissector is het ultieme voorbeeld voor klantbeleving

Een beproefde methode voor de meting van klantloyaliteit is de Net Promoter Score. De NPS is een graadmeter voor aanbeveling en geeft daarmee indicaties van de tevredenheid en de loyaliteit van de klanten. Als de verschillende branches naast elkaar worden gelegd, springt de reissector met kop en schouders boven de rest uit met een score van plus 25 procent. Ter vergelijking, de financiële sector scoort in het eerste kwartaal een score van plus 10 procent, automotive plus 15 procent en retail plus 6 procent.

Klantbeleving en werkplezier

Dit blijkt uit de 'Branchemonitor Q1 2016' van onderzoeksbureau Store Support, dat ieder kwartaal de klantbeleving in kaart brengt aan de hand van de NPS. Daarnaast publiceert het bureau sinds kort ook de metingen van de Net Happiness Score. Met deze score wordt een beeld gegeven van het werkplezier dat medewerkers uitstralen. De scores worden vastgesteld aan de hand van bezoeken door mystery guests.

Net Promoter Score

De NPS is het percentage dat een beeld geeft van de mate waarin consumenten aanbevelingen doen. De centrale vraag voor de score is: 'Hoe waarschijnlijk is het dat je deze organisatie aanbeveelt bij familie, vrienden of collega's naar aanleiding van dit contactmoment?' De hoogte van de score is een veelgebruikte indicator voor de klantbeleving en daarmee voor de stand van zaken bij de betreffende organisatie.

Net Happiness Score

De NHS drukt het plezier uit dat medewerkers uitstralen en daarmee de klanten weten te enthousiasmeren. De centrale vraag voor deze score is: 'Hoe blij waren de medewerkers tijdens jouw bezoek op een schaal van 0 tot 10?' Het percentage wordt berekend aan de hand van de positieve waarnemingen van blije medewerkers minus de negatieve waarnemingen door chagrijnige medewerkers door mystery guests.

Reissector: NPS +25%

De reissector behaalt in het eerste kwartaal van 2016 wederom de hoogste NPS (+25%). Ook de NHS (+35%) is in deze branche het hoogste. De NPS is in vergelijking met het vierde kwartaal van 2015 gelijk gebleven. Wel zijn verschuivingen zichtbaar qua verdeling. Zo zien we een toename (+7%) van het aantal promoters, maar ook een toename van het aantal detractors (+7%). De klantervaringen zijn derhalve meer uitgesproken, zowel positief als negatief.Afbeelding NPS Reis

Toch toont het onderzoek aanmerkelijk meer mystery guests met een zeer positieve ervaring dan met een zeer negatieve ervaring na een bezoek aan het reisbureau. De sector onderscheidt zich met name in het werkplezier dat medewerkers uitstralen gedurende een bezoek. Bij 39 procent van de bezoeken krijgen de medewerkers een zeer hoge beoordeling, een 9 of een 10, voor het werkplezier dat zij uitstralen.

Automotive: NPS +15%

De sector automotive laat voor het tweede kwartaal op rij een toename in de NPS zien. Ten opzichte van het vierde kwartaal van 2015 zien we een toename van 4 procent. Deze positieve ontwikkelingen voor sector komt vooral door een toename in het aantal positieve klantervaringen met 6 procent.Afbeelding NPS Automotive

Ook de NHS in deze branche toont een lichte toename (+1%). Deze score is in het eerste kwartaal van 2016 6 procent. Tijdens 20 procent van de bezoeken aan de dealer ontvangen de medewerkers een zeer hoge beoordeling (9-10) ten aanzien van het waargenomen werkplezier gedurende het bezoek. Net als in het laatste kwartaal van 2015 ontbreekt deze zichtbare werkvreugde in 15 procent van de bezoeken. Daardoor is een score onder de 7 gegeven.

Financiële dienstverlening: NPS +10%

Banken en verzekeringsmaatschappijen scoren in het eerste kwartaal van 2016 zowel op de NHS (+10%) als op de NPS (+10%) positief. Medewerkers krijgen vaker een zeer positieve beoordeling (9-10) dan een negatieve beoordeling (<7) krijgen op basis van het plezier dat ze uitstralen en de mate waarin de mystery guests de organisatie aanbeveelt. Ten opzichte van het vorige kwartaal is een afname in zowel de zeer positieve (-6%) als ook de zeer negatieve klantervaringen (-5%). Deze vlakkere klantervaringen zorgen voor een lichte daling (-1%) van de NPS.Afbeelding NPS Finance

De NHS in de financiële sector is met 13 procent afgenomen in vergelijking het vierde kwartaal van 2015. Deze daling is vooral veroorzaakt door een evidente daling van het aantal positieve percepties. De medewerkers hebben minder hoge beoordelingen, een 9 of een 10, ten aanzien van het waargenomen werkplezier gedurende het bezoek.

Retail: NPS +6%

In het vierde kwartaal van 2015 lag de NPS in de retailsector op 7 procent. Deze score is een kwartaal later licht gedaald naar 6 procent. Voor het tweede kwartaal op rij is echter het percentage (zeer) positieve ervaringen groter dan het percentage aantal (zeer) negatieve ervaringen. In ruim één op de vier bezoeken (27%) verlaat de mystery guest als promoter de winkel. Maar ook geldt dat na 21 procent van de winkelbezoeken sprake is van detractors.Afbeelding NPS Retail

Het werkplezier dat waargenomen is binnen de retailsector is duidelijk voor verbetering vatbaar. Nog steeds zweeft de NHS rond het nulpunt. Was de score in het vierde kwartaal van 2015 nog negatief (-1%), dit kwartaal is het percentage wel positief (+1%). Gesteld mag worden dat het werkplezier in de retailsector extra aandacht verdient. Want medewerkers binnen de fysieke winkels kunnen met hun enthousiasme toegevoegde waarde bieden ten opzichte van de online kanalen.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie