Naar inhoud

De relevantie van daadwerkelijk luisteren naar jouw klanten

De klant van vandaag is veeleisend. Dat is een stelling die onder weldenkende marketeers niet meer zorgt voor een eindeloze discussie, maar slechts leidt tot instemmend geknik. Want die klant heeft door de digitalisering macht gekregen. Informatie is overal en altijd beschikbaar, hetgeen ook een negatieve uitwerking heeft om zijn geduld. Als de blauwe vinkjes in de tijdlijn van een WhatsApp-gesprek verschijnen, verwacht hij per ommegaande een reactie. Dit ongeduld zorgt er voor dat bedrijven en instellingen grondig aandacht dienen te besteden aan feedbackmanagement.

Feedbackmanagement

Stichting Gouden Oor gelooft dat luisteren naar klanten zuurstof is voor de bezieling en het succes van organisaties. Want luisteren verdiept, verrijkt en verbindt. Vanuit dat idee stimuleert de stichting organisaties maximaal te luisteren naar en gehoor te geven aan klanten. Het draait dan om het systematisch integreren van de stem van de klant in de processen en customer journeys, het ontwikkelen van een luistercultuur en het verdiepen van het luisterend vermogen van leiders, managers en medewerkers. Organisaties verduurzamen zo hun relaties met klanten en versterken hun innovatief vermogen.

Uitzonderlijke klantbeleving

Om organisaties te inspireren effectiever te luisteren naar klanten ontwikkelt en deelt Stichting Gouden Oor kennis en inzichten in de vorm van toetsingskaders, clinics, scans, opleidingen, trainingen en publicaties. Toetsingskaders omvatten de Gouden Oor Standaard – een stelsel van eisen om de klantgevoeligheid van organisatie te bepalen – en de CEN/TS 16880, een richtlijn om te bepalen in hoeverre organisaties in staat zijn blijvend een uitzonderlijke klantbeleving te leveren.

Erkenning organisaties

Aan de hand van de Gouden Oor Standaard worden organisaties erkend op basis van audits uitgevoerd door de daarvoor geaccrediteerde certificerende instellingen, te weten Certificatie in de Zorg, Certiked, Stichting toetsing verzekeraars en Vedas Quality. Inmiddels zijn de volgende organisaties Gouden Oor Erkend: Arval, Brabant Water, Coöperatie PGGM, DUO, Florius, ING Bank, Menzis, Nationale-Nederlanden, Stichting BAS, Univé, Yarden, Ziggo en Zorgverzekeraar VGZ.

Verbetering dienstverlening

Onlangs heeft ook NV Schadeverzekering Metaal en Technische Bedrijfstakken, kortweg NV Schade, de Gouden Oor Erkenning niveau 1 behaald. Daarmee toont de organisatie aan goed te luisteren naar haar klanten en echt te willen weten wat er bij hen leeft. “Het is goed dat keurmerkhouders zich behalve voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren ook door de Stichting Gouden laten toetsen om de bijbehorende erkenning te behalen”, stelt Ron van Kesteren, directeur van Stichting toetsing verzekeraars. “NV Schade bewijst daarmee zich steeds verder te willen verbeteren om te komen tot een optimale dienstverlening aan haar klanten.“

Gouden Oor Erkenning voor NV Schade

Daadwerkelijk luisteren

“Feedback en behoeften van klanten en medewerkers zien wij als belangrijke brandstof voor de vormgeving en verbetering van onze dienstverlening”, vertelt Peter Schrage, directeur van NV Schade. “Hier investeren we al jaren in. Dat dit nu met een Gouden Oor Erkenning wordt beloond, doet ons deugd. Ook in de toekomst blijven we ons inzetten om de stem van de klant te laten horen in de organisatie.” Ook Eric de Haan, voorzitter van Stichting Gouden Oor, is blij dat NV schade de erkenning heeft verworven: “Het is mooi dat deze organisatie de uitdaging aangaat om de klantbeleving via een steeds beter feedbackmanagement verder te verbeteren.”

Oprechte betrokkenheid

Rechtsbijstandsverzekeraar DAS heeft recent dezelfde erkenning als NV Schade gekregen – een bewijs van de persoonlijke en oprechte betrokkenheid van de gehele organisatie bij klacht- en feedbackmanagement. “Wanneer je zoals onze organisatie juridische hulp toegankelijk wil maken en houden voor iedereen, betekent dat ook dat je jezelf open moet stellen als klanten zich kritisch opstellen of een klacht hebben”, stelt Hanneke Jukema, chief executive officer van DAS. “Alleen zo kunnen we onze klanten blijven helpen op een manier die aansluit bij hun wensen en behoeften. Deze erkenning is natuurlijk ook een waardering voor de wijze waarop onze medewerkers zich iedere dag voor de klanten inzetten.”

Gouden Oor Erkenning voor DAS

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie