Naar inhoud

De relevantie van reviews: consumenten zijn geen koopvee

In deze tijd van scepsis, nepnieuws en wantrouwen is het steeds moeilijker om consumenten voor je te winnen. Niet zo gek, iedere consument ondervindt zelf regelmatig dat hij wordt voorgelogen door dienstverleners en producenten die hem wat willen verkopen. De meningen en ervaringen van bestaande klanten worden daarom vaak als betrouwbaarder gezien. En veel bekeken. Driekwart van de consumenten maakt regelmatig gebruik van reviews voordat een product of dienst daadwerkelijk wordt aangeschaft. Dat blijkt uit een onderzoek dat marktonderzoeksbureau Motivaction in 2017 heeft uitgevoerd voor de Autoriteit Consument & Markt (ACM).

Geen reviews, geen vertrouwen

Consumenten zijn tegenwoordig zo gewend aan online reviews, dat ze webwinkels, dienstverleners en producten zónder reviews zelfs wantrouwen. De meningen van mede-shoppers wegen mee in hun eigen aankoopproces. Uiteraard zijn consumenten kritisch en slikken ze niet alle aanbevelingen voor zoete koek. Volgens het Motivaction-onderzoek calculeren zij in dat reviews subjectief en soms zelfs manipulatief zijn. Reviews zijn niet zozeer de doorslaggevende factor voor aankoop, maar vormen een belangrijke, aanvullende informatiebron. Positieve reviews zijn een extra ‘vinkje’ om tot koop over te gaan, terwijl negatieve verhalen juist een reden zijn voor de consument om af te haken. Aanbieders die er in slagen om een grote hoeveelheid reviews van klanten te verzamelen, krijgen sneller het voordeel van de twijfel: meer en diverse meningen geven namelijk een betrouwbaar beeld. Want, uiteindelijk draait het allemaal om vertrouwen.

Uiteindelijk draait het allemaal om vertrouwen.

De vraag naar ervaringsverhalen van bestaande klanten, biedt bedrijven een kans om contact te maken met consumenten. Dit kan op verschillende manieren, daarom drie 3 tips:

  1. Maak testimonials: Verzamel positieve klantervaringen en maak hier testimonials van. Bijvoorbeeld in de vorm van quotes, een klantcase of posts op social media. Vraag tevreden klanten of je een quote van hen mag gebruiken of interview ze voor een langer verhaal waarin zij uitleggen wat de toegevoegde waarde van jouw merk voor hen is. Zie je een post op social media die je aanstaat? Vraag deze consument of je zijn of haar post mag publiceren op je website.
  2. Geef ruimte aan reviews: Maak ruimte voor reacties over je producten en diensten op je website. Let op, toon lef en laat ook negatieve berichten toe. Niet iedere klant is tevreden en door hen een podium te bieden, worden ook de aanbevelingen van tevreden klanten geloofwaardig. Reageer bij voorkeur op alle berichten. Uiteraard op de kritische verhalen, maar ook op de positieve reacties. Zo laat je zien dat je werkelijk het contact zoekt met je klanten.
  3. Wees sociaal: Houd in de gaten wat klanten op internet vertellen over jouw bedrijf of merk. Ga online het gesprek met ze aan. Probeer in dat gesprek vooral te luisteren. Waar hebben zij behoefte aan? Hoe kun je ze helpen? Dat is meer verleiden dan verkopen.

Welke vorm je ook kiest, het gaat vooral om het persoonlijke. Zie je klant als een mens, een individu. Niet als koopvee waar jij je producten of diensten aan wilt slijten. Wanneer je oprecht interesse toont, krijg je ook oprechte verhalen terug. En dat zijn niet altijd positieve anekdotes. Geeft niets, daar leer je van. Door hier letterlijk een podium aan te geven, bijvoorbeeld op je website, laat je zien dat je hen vertrouwt en serieus neemt. Grote kans dat zij jou ook (weer) gaan vertrouwen. En eens wat van je kopen.

De auteur is eigenaar van Chief Storyteller, een bureau gespecialiseerd in storytelling, PR en communicatie. In zijn nieuwe boek 'Raak! Benut de kracht van je persoonlijke verhaal' laat hij zien hoe bestuurders, ondernemers en experts hun verhalen kunnen inzetten om klanten en medewerkers te bereiken, te raken en in beweging te brengen. Hij heeft Raak! Geschreven met zijn Belgische collega Raf Stevens.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie