Naar inhoud

De rol van medewerkers in het bieden van de 9+ klantervaring

Dat jouw medewerkers belangrijk zijn in je organisatie, weet je allang. Dat ze effectiever zijn als ze hun werk leuk en uitdagend vinden, weet je uiteraard ook. Dat ze loyaler zijn als ze ontwikkelmogelijkheden hebben, is ook geen nieuws. Maar ben je er ook bewust mee bezig dat medewerkers linking pins zijn voor het customer success en de resultaten die jij als organisatie met jouw klanten bereikt in belangrijke mate beïnvloeden?

Dan doel ik overigens niet alleen op de klantenservicemedewerkers of andere medewerkers die direct klantcontact hebben, maar op alle medewerkers in je organisatie – van het meest strategische directielid die de grote lijnen uitzet tot de IT-expert die lekker met een hoofdtelefoon op bezig is met programmeren. Dit is een uiteenzetting waarom je medewerkers zo belangrijk zijn en hoe je ervoor kunt zorgen dat jouw medewerkers directe impact hebben op het customer success.

Goede employee experience maakt excellente customer experience mogelijk

Vrijwel alle organisaties willen tegenwoordig een customer experience bieden die beter is dan wat klanten verwachten. Een ervaring die verrassend, zinnig en effectief is: een 9+ in de klanttevredenheidsscores. Wij stellen dat – als dit je doel is – het essentieel is dat je organisatie op alle fronten echt toegewijd is aan haar klanten. Dat betekent dat elke vezel van je organisatie gericht moet zijn op het creëren van positieve ervaringen voor iedereen en dat voor iedereen de belangen van klanten de drijvende kracht vormen. Dat betekent dat je écht empathisch moet zijn en luistert naar je klanten door ze te benaderen op hun voorwaarden, als onderdeel van hun eigen ecosysteem, wetende dat jouw organisatie misschien maar een klein onderdeel hiervan is.

Veel factoren dragen bij aan deze toewijding aan de klanten van je organisatie, die wij de customer dedication noemen. Dit zijn factoren zoals het continu verbeteren van producten en diensten op basis van customer research, het inrichten van solide processen die het bieden van goede klantervaringen mogelijk maken en goed leiderschap. Een hele belangrijke factor is ook de employee experience. Het is essentieel om aandacht te hebben voor het stimuleren van de kennis, de vaardigheden, het werkgeluk en de betrokkenheid van medewerkers. Het is zoals Simon Sinek het stelt in zijn boek ‘Leaders Eat Last – Why Some Teams Pull Together and Others Don't’: “Klanten zullen nooit van een organisatie houden als medewerkers dat niet eerst doen.”

Customers will never love a company until the employees love it first.

Simon Sinek

Nieuwe generatie medewerkers vraagt om een andere aanpak van leren en ontwikkelen

De generaties Y en Z bestormen de arbeidsmarkt en brengen een nieuwe manier van werken en leren met zich mee. Zij zijn op zoek naar werk met betekenis, ruimte voor creativiteit, inhoudelijke uitdagingen, een fijne werkomgeving en mogelijkheden voor persoonlijke ontwikkeling. Werk en privé zijn steeds meer met elkaar verweven en de nieuwkomers zoeken veel sociaal – en inhoudelijk – contact met anderen. Het nieuwe werken van tien jaar geleden heeft een versie 2.0 gekregen. Bovendien, vinden deze medewerkers in hun huidige werk niet wat ze zoeken en kunnen ze niet voldoende groeien? Dan hoppen ze gewoon naar de volgende job om te kijken of het gras daar groener is. En nemen ze hun ontwikkelde kennis en vaardigheden gewoon mee.

Fijn voor de nieuwe baas – en zo krijgt jouw organisatie ook weleens capabele mensen binnen natuurlijk – maar voor de continuïteit, het kennisbehoud, de effectiviteit en het behalen van gezamenlijke doelen is het toch prettig als capabele medewerkers zich ontwikkelen binnen de organisatie en daar hun volgende uitdaging vinden. Bovendien ben je zo in staat om meer continuïteit te bieden in de dienstverlening aan je klanten. Ook hebben ervaren werknemers vaak meer kennis over de klanten en weten ze dus beter wat impact kan hebben om nét dat kleine stapje extra te zetten waardoor klanten een 9+ ervaring krijgen.

Uiteraard is deze schets van een volledige generatie een stereotyperende en ietwat gechargeerde versie van de werkelijkheid. Maar net zoals generaties voor hen brengt ook deze generatie een eigen manier van werken en denken met zich mee – eentje waarin persoonlijke en inhoudelijke ontwikkeling van groot belang is.

Veel verschillende disciplines zijn nodig om de klantvraag in de toekomst bij te houden

De wereld en de technologie veranderen met een snelheid die bijna niet bij te benen is. De opkomst van artificial intelligence, robotics, big data en nieuwe technologieën, maar ook vraagstukken rondom ethiek en gedrag, vragen nieuwe kennis en vaardigheden van medewerkers. Rollen en functies veranderen. In een artikel in het NRC wordt zelfs gesteld dat over tien jaar niemand meer geschikt is voor zijn werk. Daarom is het voor jouw organisatie steeds belangrijker om een goede mix van disciplines in de teams te hebben.

Medewerkers willen leren en zich ontwikkelen maar organisaties kunnen nog niet in de behoeften voorzien

Er is nog heel wat te fiksen in de wereld van corporate learning. In het rapport ‘2019 Deloitte Global Human Capital Trends – Leading the social enterprise: Reinvent with a human focus‘ stellen de onderzoekers van de accountants- en adviesorganisatie dat de noodzaak voor medewerkers om te leren en zich te ontwikkelen een belangrijk trend is. Maar liefst 86 procent van de deelnemers aan het onderzoek, dat de basis vormt voor het onderzoeksrapport, geeft aan dit thema belangrijk tot zeer belangrijk is. Tegelijkertijd voelt slechts 10 procent zich voldoende in staat dit onderwerp te tackelen. Dat betekent dat organisaties voor een belangrijke uitdaging staan.

Al deze ontwikkelingen zorgen ervoor dat opleiding en persoonlijke ontwikkeling een nog belangrijkere rol moeten innemen binnen organisaties. In bedrijven en instellingen dient serieuze aandacht te worden besteed aan learning & development. Dit is namelijk essentieel voor het aantrekken en behouden van capabele en gelukkige medewerkers. Die zijn immers op hun beurt weer onontbeerlijk voor het kunnen bieden van goede klantervaringen. Laten we daar dit jaar dus echt op inzetten!

Nicky Meijer is customer experience consultant bij GriDD. Dit is een customer experience design company, dat fantastische klantervaringen en effectieve organisaties ontwerpt. Door de ervaring van klanten te verbeteren, worden klanten, organisaties en haar medewerkers gelukkig, effectief en loyaal gemaakt. En dat heeft een positieve invloed op het bedrijfsresultaat.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie