Naar inhoud

De route naar een digitale organisatie

De digitalisering van ons universum biedt in vrijwel gelijke mate kansen alsook uitdagingen. De technologische ontwikkelingen veroorzaken onafwendbaar een relevante disruptie van traditionele businessmodellen en de bijbehorende klantbeleving. Want het leidt tot significante veranderingen in de wijze waarop consumenten in contact komen met organisaties, de manier waarop zij transacties afhandelen en hun interactiegewoontes.

Nieuwe businessmodellen

Behendige nieuwkomers, niet geketend aan aloude legacy-systemen en in staat te profiteren van die nieuwe businessmodellen, vormen een serieuze bedreiging voor bestaande bedrijven en instellingen. De opkomst van mobiele en op het internet gebaseerde technologieën heeft er tevens voor gezorgd dat de verwachtingen van klanten ten aanzien van de servicesnelheid en de oplossingskwaliteit tot duizelingwekkende hoogten is gestegen.

Verandering serviceverlening

Deze innovaties zijn door consumenten in verschillende snelheden en sterktes omarmd, dusdanig dat organisaties genoodzaakt zijn de koers met betrekking tot de serviceverlening aan alle klanten te wijzigen. Neem bijvoorbeeld de millennials. Zij zijn opgegroeid en daarom vertrouwd met de nieuwe technologieën, hebben een hoger besteedbaar inkomen en hebben hogere verwachtingen van het bedrijfsleven als aanbieder en werkgever. Over het algemeen heeft deze generatie Y minder tijd, is gewoon online aankopen te verrichten en kent minder merkloyaliteit.

Versnelling innovaties

Tegelijkertijd mag gesteld worden dat de digitale transitie organisaties een breed scala aan mogelijkheden biedt. Die digitalisering stelt bedrijven en instellingen in staat innovaties versneld door te voeren en nieuwe producten en diensten sneller op de markt te brengen. Bovendien kunnen de technologische ontwikkelingen zorgen voor vergroting van het bereik van ondernemingen en verbetering van de processen, de managementbeslissingen en de strategische keuzes.

Realisatie digitale transformatie

Aan de hand van uitgebreid onderzoek heeft het CCA Research Institute in kaart gebracht hoe de digitale transformatie binnen klantgerichte organisaties wordt gerealiseerd. De belangrijkste bevindingen uit deze Britse studie op een rijtje.

Positief en omvormingsgezind over digitalisering:

* 64 procent is het eens of sterk eens met de stelling dat de digitale strategie goedgekeurd dient te zijn door de directie;

* 83 procent is het eens of sterk eens met de stelling dat de digitale strategie de visie beschrijft hoe de klantenservice evolueert in de digitale context;

* 81 procent ondersteunt de digitale strategie van de organisatie volledig;

* 77 procent is van mening dat digitale innovaties de reputatie van de klantenservice transformeert.

Motivatie voor investeringen in digitalisering:

* 75 procent wil de klanttevredenheid verbeteren;

* 59 procent wil de kosten reduceren;

* 55 procent wil de klantenbinding verbeteren;

* 51 procent wil de werving van nieuwe klanten verbeteren;

* 31 procent wil de klantbestedingen verhogen.

Investeringen in digitale technologieën:

* 79 procent heeft financiële middelen toegewezen gekregen om de digitale transformatie vorm te geven;

* 73 procent heeft specifieke budgetverzoeken ingediend ter ondersteuning van de digitale transformatie;

* 54 procent geeft aan dat de financiële middelen volledig conform verzoek zijn verstrekt, 30 procent heeft slechts een deel van de gevraagde middelen ontvangen en 16 procent heeft niets ontvangen.

Toekomstige werkzaamheden:

* 17 procent voelt zich extreem uitgedaagd door de toekomstige werkinvulling door legacy-systemen;

* 67 procent vindt dat hij als toonaangevende serviceverlener meer carrièrekansen heeft in het kader van de digitale mogelijkheden dan 5 jaar geleden;

* 43 procent van de klantenservicemedewerkers geeft aan dat in zijn organisatie hard gewerkt wordt om te begrijpen hoe digitale technologieën de werkzaamheden kunnen ondersteunen bij serviceverzoeken;

* 5 procent van de klantenservicemedewerkers geeft aan dat zijn organisatie de digitale technologieën volledig heeft omarmd voor de werkinvulling en deze mogelijkheden regelmatig gebruikt voor de oplossing van problemen van klanten.

Continuïteit in het gebruik van kanalen:

* de voorkeurskanalen zijn nog steeds e-mail, 81 procent zet dit in de top 5, en vaste telefonie, 71 procent zet dit in de top 5;

* oudere consumenten worden gezien als gebruikers van vaste telefonie en reguliere post als voorkeurskanalen, terwijl jongere consumenten met een grotere waarschijnlijkheid de voorkeur geven aan sociale media.

Sociale media:

* 74 procent van de personen jonger dan 24 jaar vindt dat merken en ondernemingen als nooit tevoren via sociale media ter verantwoording geroepen kunnen worden, terwijl 51 procent van de 55-plussers dit vindt;

* 67 procent van de personen jonger dan 24 jaar vindt dat merken en ondernemingen gebruik moeten maken van de opinies op de sociale media om de serviceverlening te verbeteren, terwijl 40 procent van de 55-plussers dit vindt;

* 61 procent van de personen jonger dan 24 jaar vindt dat sociale media geweldige kanalen zijn voor bedrijven en instellingen om naar hun klanten te luisteren, terwijl 35 procent van de 55-plussers dit vindt.

Verbeteringen die consumenten willen:

* spreken met een werkelijk individu, 61 procent noemt dit een top-5-prioriteit;

* oplossen van de problemen tijdens het eerste contact, 54 procent noemt dit een top-5-prioriteit;

* sneller beantwoorden van de vragen, 53 procent noemt dit een top-5-prioriteit.

Meer informatie over de route naar een digitale organisatie kun je vinden in de whitepaper 'Becoming digital - are you ready?.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie