Naar inhoud

De sleutel tot ware klantgerichtheid ligt in directiekamer

Met alleen het product of de dienst maak je tegenwoordig niet meer het doorslaggevende onderscheid. Inmiddels is het tot vrijwel iedereen doorgedrongen dat een optimale klantbeleving cruciaal is voor continuïteit. De ambitie om klantgerichter te worden leeft dan ook in bijna elke organisatie. Managers roepen hard tegen de mensen in de frontlinie dat ze klantgerichter moeten worden. En dat terwijl het vaak diezelfde managers zijn die een hogere klantgerichtheid in de weg staan.

Klantbeleving

Onlangs was ik bij een verzekeringsmaatschappij die de klantbeleving naar een hoger niveau wilde tillen. Om dit te doen kregen alle klantenservicemedewerkers een uitgebreide training van twee dagen over klantgerichtheid. De training was van hoog niveau en de medewerkers gingen na afloop weer vol energie en nieuwe kennis aan het werk. Ik sprak met één van de agents die de training had gevolgd. Het vierde telefoontje dat ze de dag na haar training kreeg, was van een vrouw die een vraag had over haar polis.

Klantenservice

Tijdens het gesprek kwam de agent erachter dat die klant in kwestie een overlappende dekking had. Ze betaalde dus eigenlijk teveel. Met de training nog vers in haar geheugen, besloot ze dit te vertellen aan de klant. “Mevrouw, u heeft een overlappende dekking. Als u de polis van de ene verzekering iets naar beneden schroeft, betaalt u minder en bent u net zo goed gedekt. Zal ik het gelijk voor u in orde maken?” De klant was natuurlijk enthousiast. Wat een eerlijkheid van haar verzekeraar! Ook de agent ging met een goed gevoel verder met haar werk.

Supervisor

De volgende dag kwam de agent weer op kantoor en werd ze bij haar supervisor geroepen. Die had toevallig haar gesprek teruggeluisterd. De agent werd gevraagd in de toekomst niet meer zulke acties uit te halen. Door de klant te wijzen op de dubbele dekking, had ze pure winst weggegooid. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor de producten die ze kopen. De dame in kwestie had maar beter op moeten letten, aldus de supervisor. En zo gebeurde het dat de supervisor in twee minuten een hele dure training in één keer door het toilet spoelde.

En zo gebeurde het dat de supervisor in twee minuten een hele dure training in één keer door het toilet spoelde.

Organisatie

De situatie bij deze verzekeraar komt veel vaker voor. Organisaties denken dat de sleutel voor een betere klantbeleving ligt bij de mensen die dagelijks contact hebben met klanten: klantenservicemedewerkers, adviseurs en accountmanagers. Echter, of zij wel of niet klantgericht kunnen handelen, hangt voor een groot deel af van de rest van de organisatie. Van hun direct leidinggevende zoals in het voorbeeld), van de processen en protocollen, van budget, et cetera. Mensen die dagelijks in contact zijn met de klant, willen vaak wel klantgerichter werken, graag zelfs!

Belemmering

Ze worden hierdoor echter belemmerd door andere omstandigheden. Omstandigheden waar ze zelf geen invloed op hebben. Daarom is het nodig dat ook die supervisor, ook de mensen die processen en protocollen schrijven en ook degene die zijn handtekening zet onder het budget, het belang van de klant op het netvlies hebben als ze hun werk doen. Klantgerichtheid is zaak van iedereen. En de sleutel tot ware klantgerichtheid ligt in de directiekamer.

De sleutel tot ware klantgerichtheid ligt in de directiekamer.

Cultuur

Er zijn in Nederland en daarbuiten gelukkig steeds meer bedrijven waar iedereen elke dag bezig is met het toevoegen van waarde voor de klant. Bedrijven als AFAS, The Office Operators en Voys in Nederland en bedrijven als Disney, Southwest Airlines en Amazon daarbuiten. Wat hebben deze bedrijven met elkaar gemeen? Twee dingen. Punt één is dat ze allemaal ongelooflijk goed draaien en vaak de beste financiële resultaten in hun markt hebben of groeien als kool. Het tweede is dat ze allemaal een klantgerichte cultuur hebben gebouwd die ervoor zorgt dat klantgerichtheid elke dag gestimuleerd en gefaciliteerd wordt. Een van de punten wordt veroorzaakt door het andere punt. Wat de juiste volgorde is, kan je vermoedelijk wel raden.

Leiderschap

Bedrijven die de komende jaren als winnaar uit op het gebied van klantbeleving uit de bus komen, zijn bedrijven die een klantgerichte cultuur weten te bouwen. Zij hebben enthousiaste klanten tot absolute prioriteit gemaakt en iedereen in de organisatie is zich ervan bewust dat ze daar een bijdrage aan leveren. De verantwoordelijkheid voor het bouwen van zo’n cultuur ligt niet bij de mensen die dagelijks in contact staan met de klant. Het is de verantwoordelijkheid van het management. Deze managers moeten hierin voorop gaan en de transformatie naar een klantgerichte organisatie leiden en begeleiden. Ware klantgerichtheid begint dan ook in de directiekamer. Ware klantgerichtheid begint met klantgericht leiderschap.

Het begint allemaal met een keuze.

Keuze

De transformatie naar een klantgerichte organisatie heeft een duidelijke startpunt. Het begint allemaal met een scherpe keuze om de klant de belangrijkste prioriteit in het bedrijf te maken. Dit is overigens geen makkelijke keuze. Het betekent misschien wel dat je op een andere manier moet gaan aansturen, dat je nieuwe mensen moet aannemen en afscheid moet nemen van mensen die niet mee kunnen of willen in de nieuwe versie van het bedrijf. Het betekent dat je soms korte-termijn-cash moet laten liggen voor een betere relatie met de klant op lange termijn. Maar die keuze is het ook de start van het bouwen van een organisatie waar het gaaf is om te werken en leuk is om van te kopen. Een bedrijf dat elke dag enthousiaste klanten en medewerkers maakt, kent alleen maar winnaars. Het is een keuze die het dus absoluut waard is.

Wat is de belangrijkste prioriteit in jouw organisatie?

Wie meer wil weten over de visie van Sydney Brouwer, kan met zijn opvattingen kennismaken tijdens onder andere de masterclass 'Klantgericht leiderschap' op 20 en 21 september 2018 in Pulitzer in Amsterdam en het event 'Customer Experience in 1 Day' in Spant! in Bussum.

De auteur is specialist op het gebied van klantgericht ondernemen, als docent verbonden aan Beeckestijn Business School en bestuurslid van het kennisnetwerk CX Circle. Daarnaast is hij auteur van het boek 'Klantgericht leiderschap'.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie