Naar inhoud

De smartphone biedt ongekende kansen voor offline retailers

De opkomst van de smartphone heeft een belangrijke rol gespeeld in het succes van e-commerce. Dankzij mobiele internetverbindingen kunnen shoppers immers 24 uur per dag aankopen doen, waar ze zich ook bevinden. Maar diezelfde smartphone is ook voor fysieke winkels een uitkomst. Met de inzichten die deze devices geven, kunnen offline winkeliers hun personeel slimmer inzetten, meer inzicht krijgen in de wensen van klanten en hen uiteindelijk betere service verlenen.

Offline retailers hebben het imago een conservatieve branche te vormen, waarin niet veel ruimte is voor innovatie. Waarschijnlijk denk je dan ook eerder aan de online winkeliers als het gaat om het inzetten van data en technologie om klanten gepersonaliseerde service te bieden. En misschien redeneer je ook wel dat die inzet in fysieke winkels helemaal niet nodig is, omdat die bedrijven personeel hebben dat klanten persoonlijk te woord kan staan.

De realiteit is echter dat de online branche nog steeds groeit, terwijl de fysieke winkels onder druk staan. Winkeliers moeten bezuinigen op personeelskosten en het is daardoor niet altijd mogelijk om alle klanten de persoonlijke service te verlenen die ze verdienen. Retailers doen er dan ook verstandig aan te leren van hun e-commerce-collega’s en die service op een andere manier aan te bieden.

Personeel slimmer inzetten

Het verlenen van service aan klanten begint uiteraard allemaal bij het inplannen van voldoende personeel. Dankzij automatische tellers die bijhouden hoeveel mensen een winkel in- en uitlopen, kunnen de meeste winkeliers een aardige inschatting maken van momenten van piekdrukte – en wanneer ze meer of juist minder personeel moeten inplannen. En hoewel dat een goed begin is, zeggen die aantallen niets over de reden waarom klanten in een winkel komen.

Want tegelijkertijd levert het vooral bij grotere winkels waardevolle inzichten op wanneer je tevens weet welke afdelingen op specifieke momenten het drukst worden bezocht. Dit is krachtige informatie om niet alleen aan de hand van die inzichten niet het juiste aantal medewerkers in te plannen, maar ook werknemers met de juiste kennis. Als je in een elektronicazaak bijvoorbeeld weet dat op zaterdagmiddag over het algemeen veel mensen rondlopen op de tv-afdeling, hoef je geen extra medewerkers in te plannen die alleen verstand hebben van keukenapparatuur.

Maak daarom gebruik van technologie die bijhoudt waarheen mensen zich begeven in een winkel, zoals bijvoorbeeld beacons. Hierdoor kunnen mobiele apparaten in combinatie met die devices die een bluetooth-signaal uitzenden de locatie van een bezoeker in de winkel bepalen. Dit kan ook door gebruik te maken van WiFi-signalen. Zelfs als mensen geen gebruikmaken van het WiFi-netwerk in je winkel, is het mogelijk om bij te houden hoeveel telefoons op zoek zijn naar een WiFi-signaal en waar op de winkelvoer die zich bevinden.

Persoonlijke aanbiedingen doen

Als je weet waar een klant zich in je winkel bevindt, kun je die informatie vervolgens ook gebruiken om hem persoonlijke aanbiedingen te doen. Neem als voorbeeld een warenhuis waar iemand bij het rek met overhemden staat. Als deze klant verbonden is met je WiFi-netwerk, kun je hem in zijn browser een notificatie sturen met daarin een kortingscoupon voor de overhemden in het rek waar hij op dat moment naar kijkt.

Maar nog beter is het als je daarnaast ook inzicht hebt in zijn aankoophistorie, bijvoorbeeld door het gebruik van een mobiele app die is gekoppeld aan zijn klantprofiel. Dan kun je hem niet alleen een aanbieding voor een overhemd doen, maar ook nog eens een specifiek overhemd voorstellen dat past bij de stropdas die hij eerder bij je kocht.

Betere service verlenen

Door data over klanten in je winkel te gebruiken, kun je jouw medewerkers bovendien ontlasten in hun werkzaamheden. In het geval van een bouwmarkt zijn medewerkers bijvoorbeeld veel tijd kwijt aan het aanwijzen van producten, terwijl je klanten voor dat soort vragen ook gewoon via hun telefoon kunt bedienen door ze via een mobiele app naar het juiste schap te navigeren. Zo houden medewerkers weer meer tijd over om echt inhoudelijk advies te geven.

Want uiteraard is juist dat persoonlijk contact voor klanten de toegevoegde waarde van een bezoek aan een fysieke winkel en de reden dat offline shopping ook in de toekomst blijft bestaan. Zie de inzet van data en technologie dan ook niet als een vervanger van die persoonlijke service, maar als een waardevolle aanvulling die klanten een betere offline beleving biedt dan ooit.

De auteur is werkzaam als solutions architect EMEA bij Extreme Networks, een aanbieder van networking-oplossingen met toonaangevende retailklanten.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie