Naar inhoud

De stand van zaken rondom nieuwe vormen van het klantcontact

De traditionele kanalen zoals face-to-face-contact, telefonie en e-mail zijn nog altijd de meest gebruikte middelen als het om de customer journey gaat. Tegenwoordig zien we echter een sterke groei in het aantal mogelijkheden voor interactie. Denk alleen maar aan chat, social media, messaging en het populaire WhatsApp. Leiden deze nieuwe opportuniteiten ook tot nieuwe vormen van klantcontact? Hoog tijd om daar eens bij stil te staan.

Laten we daarom eens kijken naar een infographic die is opgesteld door IT-dienstverlener Salesforce. De impressie stamt uit 2015. Dat is al weer 3 jaar geleden, maar het geeft wel een mooi overzicht van de geschiedenis van online klantenservice. De digitalisering heeft de klantenservice zeker veranderd. Dat begon al met e-mail en live chat in 1996. Daarna kwam klantenservice via Facebook en Twitter. En waar vroeger een e-mail rustig dagenlang onbeantwoord mocht blijven, is dat nu ondenkbaar.

Zeker omdat we benieuwd zijn naar de ontwikkeling van de nieuwe kanalen heeft Stichting ITO in samenwerking met SAMR Marktvinders een gedeelte van een onderzoek dat is uitgevoerd in 2016 herhaald in 2018.

Nieuwe vormen van contact verdringen de traditionele kanalen nog niet

Vergeleken met 2 jaar geleden zijn de traditionele contactkanalen nog steeds groot. Ruim een derde (35%) van de Nederlanders heeft telefonisch contact, ongeveer een derde via e-mail (32%) en ruim een derde heeft persoonlijk contact (36%). Het grote aandeel persoonlijk contact heeft ook te maken met het bezorgen van pakketjes, hetgeen we in ons onderzoek ook onder persoonlijk contact verstaan. In 2016 waren de nieuwe contactkanalen vooral een escalatiekanaal. In 2018 zien we dat WhatsApp en chat groter zijn geworden aan het begin van de customer journey en dat e-mail duidelijk afneemt. Facebook Messenger en social media worden nog steeds later in de journey gebruikt en functioneren dus nog altijd als escalatiekanalen.

Jongeren maken vaker gebruik van de nieuwe contactkanalen en gebruiken ook de traditionele kanalen

Opvallend is dat jongeren van 18 tot 35 jaar niet minder gebruikmaken van de traditionele contactkanalen dan de oudere generaties. Ze gebruiken de traditionele contactkanalen net zo vaak als de oudere generaties, maar gebruiken daarnaast de nieuwe vormen van contact als chat, social media en Facebook Messenger. Deze nieuwe vormen van contact gebruiken ze vaker dan de oudere generaties.

Jongeren wijzen de traditionele contactkanalen daarmee niet af, maar kiezen meerdere kanalen en switchen dus ook vaker tussen verschillende kanalen. Gemiddeld gebruiken jongeren 2,1 kanalen terwijl 35- tot 55-jarigen er gemiddeld 1,8 gebruiken en 55-plussers 1,6.

WhatsApp wordt door alle leeftijdsgroepen ongeveer evenveel gebruikt. Er zijn geen verschillen in het gebruik van WhatsApp als middel om contact te hebben met bedrijven tussen jongeren en ouderen.

Er zijn ook een aantal interessante verschillen qua opleidingsniveau en het gebruik van de kanalen. Laagopgeleiden gebruiken vaker chat. Gemiddeld opgeleiden gebruiken vaker social media en hoogopgeleiden kiezen vaker het selfservice-kanaal. Verder kiezen laagopgeleiden minder vaak voor schriftelijk contact. Bedrijven die deze kanalen inzetten, moeten dus beseffen dat ze rekening moeten houden met het type klant dat contact zoekt via de verschillende contactvormen. De ontwikkeling die we zien, is dan ook dat het toevoegen van een nieuw kanaal niet leidt tot het verdringen van een traditioneel kanaal. Er komen alleen maar meer contactmogelijkheden bij voor de klantenservice.

De customer experience binnen de verschillende kanalen is sterk verbeterd

Als we kijken naar de ontwikkeling van de klanttevredenheid, zien we dat de klanttevredenheid over de verschillende kanalen duidelijk verbeterd is. Bij alle kanalen – zowel traditioneel als niet-traditioneel – zien we deze ontwikkeling terug. De verbetering zit met name in een toename in het enthousiasme over de contacten die consumenten hebben gehad. Deze trend zien we ook al jaren terugkomen in de verkiezing van het ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’.

Wel blijft het opvallend dat er nog veel onvrede is over het telefonische contact. Er is nog veel winst te behalen, aangezien bijna een kwart van de consumenten ontevreden is over het telefonische contact.

De ontwikkelingen en verschillen in de verwachte reactiesnelheid

Als het gaat om het telefonische contact, ligt de lat duidelijk hoger. We zien namelijk dat consumenten in toenemende mate direct een reactie willen ontvangen – dit is in 2018 met 14 procent toegenomen ten opzichte van 2016. Ook in het persoonlijke contact is dit toegenomen (10%). Bij contact via chat verwachten klanten eerder direct een reactie dan bij contact via WhatsApp, al nemen de verwachtingen voor WhatsApp ook toe ten opzichte van 2 jaar geleden – de verwachting van een directe reactie is met 10 procent toegenomen. De verwachte reactiesnelheid bij contact via Facebook Messenger ligt eerder in de buurt van WhatsApp dan van chat. Bij Facebook Messenger accepteren consumenten dus makkelijker een reactie op een later moment.

De conclusies over de nieuwe mogelijkheden van klantcontact

Op basis van het onderzoek concluderen we over de ontwikkelingen in de tijd:

  • Over alle contactvormen heen zien we dat de tevredenheid van de contacten toeneemt.
  • Jongeren gebruiken niet minder dan ouderen de traditionele kanalen – jongeren gebruiken echter wel meer dan ouderen de nieuwere communicatiekanalen.
  • Consumenten verwachten steeds sneller een reactie – dit geldt voor alle kanalen;
  • Waar WhatsApp en chat 2 jaar geleden vooral gebruikt werden als escalatiekanalen, zijn het nu ook servicekanalen geworden.
  • Facebook Messenger en social media worden nog steeds later in de customer journey gebruikt. En worden dus nog altijd als escalatiekanalen ingezet.

Hans Kardol is consultant bij Cvision en algemeen directeur van KSi onderzoek & advies. Gerrit Piksen is senior research consultant bij SAMR Marktvinders en als projectmanager verantwoordelijk voor het ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’. Fred Roodbeen is senior research consultant bij SAMR Marktvinders. Jan van der Weijden is directeur van Cvision en trainer-coach bij Stichting ITO.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie