Naar inhoud

De stappen in de transitie naar de ultieme connected store

Een retailer die tegenwoordig onderscheidend wil zijn, beoogt de ultieme connectie met de klant te leggen met een connected store. De vertaling van connected laat twee belangrijke elementen zien. De letterlijke betekenis is verbonden, aangesloten en samenhangend. Daarnaast is van belang dat de offline en online wereld een consistent beeld geven. Het eerste element gaat over de wijze waarop de klant is verbonden met de retailer. Het tweede element gaat over het verzamelen en op de juiste manier gebruiken van data en hoe je als retailer je proces en organisatie kunt inrichten.

Maar wat moet je doen om de klant zich met jou als retailer verbonden te laten voelen? De expertgroep ‘Connected Stores’ van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow heeft een model ontwikkeld om te kunnen identificeren welke transformatiestappen je op de belangrijke deelgebieden moet doorlopen om te komen bij het ideaalpunt van een verbonden winkel. De bevindingen van de groep zijn vastgelegd in het rapport ‘Connected Stores 2018-2019’.

Connected Store

Een connected store herkent de klant in de fysieke winkel en kan op basis van die herkenning gepersonaliseerd en relevant helpen bij een aankoop. Het proces en de organisatie vormen de basis, maar hebben ook een paraplufunctie die ondersteunend en richtinggevend is aan de vier assen:

  1. marketing en communicatie;
  2. staf en vaardigheden;
  3. privacy;
  4. data.

Proces en organisatie

De basis voor een optimale klantervaring is een organisatie die goed functioneert. Bij de inrichting van de organisatie en haar processen moet de klant centraal staan. De retailer is in staat om op basis van een of meerdere customer journeys, en de daarin benodigde activiteiten en interne rollen, een groeiproces naar volwassenheid te beschrijven. Dit moet direct invulling geven aan de competenties en verantwoordelijkheden van de verschillende rollen in de organisatie en de wijze waarop deze verschillende rollen zich tot elkaar verhouden en samenwerken. De optimalisatie hiervan is een continu proces waarbij het opbouwen van expertise, competenties, efficiëntie en duidelijkheid van groot belang zijn.

Marketing en communicatie

Marketing en communicatie vormen de eerste as in het model. Er worden drie criteria gebruikt om aan te geven binnen welk volwassenheidsniveau een organisatie zich bevindt op het gebied van marketing en communicatie:

  1. de klant;
  2. het datamodel;
  3. (predictive) marketing.

Staf en vaardigheden

Wanneer bevinden de medewerkers van een bedrijf zich op het gebied van staf en vaardigheden in de fase starter, gevorderd of expert? De expertgroep hanteert vijf criteria waarmee de rol van medewerkers en de benodigde vaardigheden wordt uitgediept:

  1. productexpertise;
  2. sociale vaardigheden;
  3. technologische vaardigheden;
  4. mandaat;
  5. aftersalesservice.

Privacy

Een belangrijk onderdeel van de connected store is het herkennen van klanten en dus het verwerken van persoonsgegevens. De klant krijgt de keuze met wie hij data deelt en voor welke periode. Hij heeft dan meer dan nu de keuze om zijn data beschikbaar te stellen in ruil voor producten en diensten. Virtuele assistenten houden hem wakker en informeren regelmatig over wie er over zijn data beschikt. Er is dan real-time inzicht in de data en wat daarmee gebeurt. Voor de retailer betekent dit dat hij de voor hem belangrijke gegevens moet kopen van zijn klanten via het aanbieden van relevante producten en diensten. De retailer blijft wel geanonimiseerde gegevens beschikbaar houden.

De verwachting is dat het voor de klant steeds makkelijker wordt gemaakt om een overzicht te krijgen van de gegevens die hij heeft gedeeld. Daarnaast kan dit ook moeiteloos beheerd worden. Een uiteindelijke oplossing hiervoor kan een portal, app of website zijn waar alle partijen en toestemmingen op één plek inzichtelijk zijn.

Data

De retailer heeft middelen en triggers in de fysieke winkel die, mede door de beschikbaarheid van relevante data, de bestaande klant herkennen en nieuwe klanten verleiden tot registratie. Hiermee wordt de fysieke winkel verbonden met de online winkel en andersom: een connected store.

De kritische succesfactor is hoe de retailer de klant kan verleiden om zich bekend te maken in de fysieke winkel. Een belangrijk deel van de oplossing hiervoor ligt in de wijze waarop retailers concrete voordelen kunnen bieden aan klanten om zich te laten registreren en in te stemmen met herkenning.

Conclusie

De expertgroep, onder leiding van Martin van Vugt van consultancyorganisatie Capgemini en Joost Vugts van IT-dienstverlener Centric, wil de lezer inzicht geven in de vele aspecten die een rol spelen in het vaststellen op welk volwassenheidsniveau jouw organisatie zich bevindt op weg naar de connected store. De groepsleden willen hierbij benadrukken dat een organisatie keuzes moet maken op welk van de assen de organisatie wil excelleren en op welke de organisatie minimaal on par wil zijn. Het is een utopie om op weg naar de stip op de horizon op alle assen direct te streven naar het expertniveau.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van ShoppingTomorrow.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie