Naar inhoud

De status van de digitale transitie in de financiële sector

De financiële sector in Europa, het Midden-Oosten en Afrika staat voor mogelijk grote verschuivingen. Consumentenbehoeften veranderen, digitale competenties kunnen marktposities beïnvloeden en de herziene Payment Services Directive (PSD2) van de Europese Unie geeft nieuwkomers met sterkere digitale competenties toegang tot de markt. Bestaande marktpartijen kunnen zich zonder twijfel opmaken voor een strijd om marktaandeel.

Deze en andere bevindingen over de digitale competenties en de slagvaardigheid van EMEA-banken komen voort uit een uitgebreide analyse van de digitale competenties en de marktsituatie in 38 landen, waarin naar 238 banken en 10 FinTech-ondernemingen is gekeken. Het onderzoek is uitgevoerd door de zakelijke dienstverlener Deloitte. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘Digital Banking Maturity survey 2018’.

Digitale kampioenen

Een team van 136 mystery shoppers heeft betaalrekeningen geopend bij de banken en gekeken naar het aanwezige aanbod van bankieren op mobiel en internet, op basis van 826 functionaliteiten. Tegelijkertijd is een onderzoek uitgezet onder meer dan 8.000 klanten van banken in de betrokken 38 landen, om inzicht te krijgen in de klantbehoeften en klantvoorkeuren in de afzonderlijke markten. Het onderzoek heeft daarnaast beoogd de functionaliteit van de betrokken bank af te zetten tegen de verwachtingen die consumenten in hun markten hebben. Dit is aangevuld met de user experience questionnaire (UEQ), een evaluatie van de mobiele user experience (UX) die klanten ervaren.

“Deze methodiek heeft ons in staat gesteld de ware digitale kampioenen te onderscheiden van smart followers, adopters, en digitale laatkomers”, vertelt Emeric van Waes, lead partner Nederland bij Deloitte Consulting Financial Services. “De digitale kampioenen zijn banken die hun klanten voorzien van een brede verscheidenheid aan digitale functionaliteiten, tegemoet komen aan de klantvoorkeuren in hun markt of zelfs meer bieden én een moderne en intuïtieve mobiele gebruikerservaring aanbieden. Deze banken scoren hoog in alle drie van onze evaluaties.”

Nederlandse banken

Nederland bevindt zich samen met de Scandinavische landen en IJsland in de Europese kopgroep wat betreft internettoegang en gebruik van digitaal bankieren. Toch is Nederland slechts een middenmoter – de 14e plek van de 38 onderzochte landen – wanneer het gaat om de volwassenheid van digitale functionaliteit die Nederlandse banken hun klanten aanbieden. “Dit komt met name doordat Nederland lager scoort op functionaliteit voor open banking – bijvoorbeeld diagnose-tools voor financiële gezondheid – en services die verder gaan dan de traditionele bankproducten - bijvoorbeeld koppeling met e-government-diensten of parkeer- en transportdiensten”, zegt Van Waes. “Voor FinTech-ondernemingen, die binnen hun focus meer functionaliteit bieden, biedt dit kansen in de Nederlandse markt, vooral na de introductie van PSD2.”

Alhoewel Nederland bij het aanbieden van digitale mogelijkheden voor klanten tot de middenmoot behoort, zijn er op onderdelen ook Europese winnaars. Zo scoort één van de Nederlandse banken het hoogst van alle Europese banken op de digitale mogelijkheden bij het informeren en afsluiten van schadeverzekeringen. Een kleinere Nederlandse bank scoort van alle banken in de onderzochte landen het hoogst op het gebied van digitale functionaliteit in de productgroep mutual funds.

Open banking en beyond banking

De meeste EMEA-banken richten zich op digitalisering: de verschuiving van traditionele, fysieke bankproducten en -diensten naar het internet en mobiele diensten. Een poging de status quo te handhaven: oude wijn in nieuwe zakken.

Ondertussen staan banken door veranderende regelgeving – hoofdzakelijk PSD2 – en de concurrentie van FinTech-ondernemingen onder toenemende onder druk om een nieuwe wereld binnen te stappen. De digitale kampioenen die in het onderzoek naar voren komen, zijn ook toonaangevend in open banking en beyond banking. Bij open banking worden vanuit een platform data, processen en business functionaliteit gedeeld met een ecosysteem van klanten, ontwikkelaars, FinTech-start-ups en partners. Bij het eveneens op platforms gebaseerde beyond banking bieden diverse dienstverleners uit het ecosysteem op geïntegreerde wijze verschillende diensten aan klanten, onder andere integratie met e-government-platforms, parkeer en vervoer, thuisbeveiliging en loyaliteitsprogramma’s.

“De financiële instellingen – het is onmogelijk nog te spreken van ‘banken’ – die het beste anticiperen op de nieuwe wereld van open banking en beyond banking, die zichzelf hebben getransformeerd tot platforms waar een verscheidenheid aan eigen diensten en diensten van derden worden aangeboden, worden zonder twijfel de digitale kampioenen van morgen”, aldus Van Waes.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Deloitte.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie