Naar inhoud

De stem van klanten als motor voor de digitale transformatie

De wet van de versnelde opbrengst’ is glashelder: in de 21ste eeuw gaan we geen 100 jaar vooruit, maar is de progressie maar liefst 20.000 jaar. Nu de innovatiesnelheid exponentieel groeit, moeten organisaties op zoek naar nieuwe manieren om klanten concrete meerwaarde te bieden. Dit is een fikse uitdaging. Het goede nieuws is dat klanten je heel graag over hun wensen en verwachtingen vertellen. Je hoeft als organisatie dus ‘alleen maar’ naar ze te luisteren.

Stel je eens voor dat klanten hun wensen direct met je delen en je hun behoeften naadloos in je productplanning kunt integreren. Of dat klanten actief deelnemen aan het complete delivery-proces. Bijvoorbeeld door hun wensen steeds te verduidelijken, mee te doen aan bètatesten, zich verantwoordelijk te voelen voor de resultaten en deze als ambassadeur te delen. De hoogste tijd om te kijken welke strategieën succesvolle bedrijven inzetten om hun intake-proces te optimaliseren en hun business te transformeren.

#1 Een schaalbare intake met productgerichte teams

Met productgerichte teams koppelen organisaties budgetten niet langer aan projecten maar aan teams die de customer experience beheren en verbeteren. Deze teams kunnen investeringen en middelen 90 procent sneller inzetten en verschuiven. Bovendien spelen ze een sleutelrol in de samenwerking tussen technologie en de business.

Een schaalbaar intake-proces dat klanteisen koppelt aan de business-kansen maakt het veel eenvoudiger om klein te beginnen, bijvoorbeeld met een paar productlijnen, en vervolgens uit te groeien tot een robuuste digitale organisatie.

#2 Geautomatiseerde intake met de focus op strategie, niet op governance

Governance richt zich primair op het beperken van risico’s. Dat streven kan echter ook de flexibiliteit en het reactievermogen van een organisatie verminderen. Daarom dringen innovatieve organisaties de rol van governance naar achter in het proces en vergroten zo de risicobereidheid.

Een geautomatiseerd intake-proces zorgt dat de besluitvorming op het juiste moment bij de juiste persoon ligt. Deze aanpak dringt onnodige kosten terug en beperkt het aantal goedkeuringsprocessen. Hierdoor kunnen teams zelfstandig beslissen en sneller handelen.

#3 Een transparante intake op basis van designprincipes

Design thinking waarborgt dat je de transformatie van je organisatie start vanuit dezelfde universele strategische basis. Deze regels verankeren de strategie in de organisatie, stimuleren de vereiste gedragsverandering en ondersteunen doelgerichte besluitvorming.

Een transparant intake-proces, zoals de IdeaExchange, maakt designprincipes inzichtelijk en biedt de kans om eenvoudig gemeenschappelijke thema’s in het proces op te nemen. Naast extra zichtbaarheid is gewaarborgd dat alle gebruikers deze designprincipes ook delen bij het indienen van productverzoeken of -verbeteringen. Zo sluit de intake altijd naadloos aan bij de organisatiestrategie.

#4 Continuous delivery als fundament voor een holistische intake

Organisaties die vaak oplossingen in productie nemen en agile werken creëren sneller meerwaarde, hebben lagere deployment-kosten en boeken betere resultaten zonder downtime. Continuous delivery-modellen dwingen delivery-teams om zich te concentreren op geavanceerde automation-technologieën voor broncontrole, testen en het opzetten van omgevingen.

Een holistisch intake-proces ondersteunt continuous delivery door de intake te integreren met de delivery tools. Klantwensen zijn zo automatisch te vertalen naar business-eisen die perfect in de productplanning passen.

#5 Flexibele intake op basis van het Digital Operating Model

De operationele modellen van succesvolle bedrijven hebben een:

  • Enablement Center – om de kwaliteitsverbetering binnen de delivery te sturen;
  • DevOps Center - voor het leveren van optimale customer experiences;
  • Innovation Center – om te experimenteren met strategische initiatieven binnen verschillende productlijnen.

Een flexibel intake-proces biedt functionele groepen de kans om effectief samen te werken door betere zichtbaarheid en minder onnodige overzichten. Het intake-proces ondersteunt de afstemming van verzoeken voor productlijnen en voortdurende prioritering van de planning door product-owners. Het is bijvoorbeeld cruciaal dat het Innovation Center de beste opties voor experimentation snel en eenvoudig kan identificeren en activeren.

Bij het opzetten van een schaalbaar, geautomatiseerd, transparant, holistisch en flexibel intake-proces is het verstandig te focussen op een minimal viable product (MVP) om vervolgens direct feedback van klanten te kunnen vragen. Vergeet vooral niet dat dit een gesprek is. Maak de antwoorden van klanten dus ook echt onderdeel van het proces. En ben ook altijd transparant over de achtergrond van de prioriteiten die teams stellen.

Klanten willen ontzettend graag gehoord worden, maar ben je ook bereid om te luisteren?

Voor meer informatie over het verbeteren van het intake-proces via een Digital Operating Model vind je in de presentatie ‘5 trends for Operational Excellence: From enterprise to digital’.

De auteur is werkzaam als vice president and regional leader Customer Success Group EMEA-North bij Salesforce.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie