Naar inhoud

De succesvolle inzet van de Social Media Scorecard

De wens van veel marketeers en managers is grip te krijgen op hun activiteiten op social media. Zij willen deze goed verankeren in zowel de bedrijfsstrategie als de organisatie. In het verleden hebben Kaplan en Norton de Balanced Scorecard ontwikkeld, een techniek om bedrijfsstrategie deugdelijk om te zetten naar meetbare activiteiten en financiële implicaties. Geert-Jan Smits en Joost Steins Bisschop hebben met deze methodiek de vertaalslag gemaakt naar het internet. Het gedachtegoed is verder doorontwikkeld naar de Social Media Scorecard, met als doel organisaties te helpen succesvol te zijn met de implementatie van hun strategieën en plannen rondom social media.

Het begint met strategie

Veelal wordt in organisaties geopperd iets te moeten doen met social media. Dit is echter absoluut het verkeerde uitgangspunt. De vraag moet zijn: hoe kunnen social media een bijdrage leveren aan het behalen van de organisatie doelstellingen? De kern van de Social Media Scorecard is dan ook het vertalen van strategie naar concrete en realistische doelstellingen. Het strategisch vertrekpunt is de Social Media Strategy Map, met daarin:

* Social Media Missie: waar staan we voor?

* Social Media Doelstellingen: wat willen we bereiken?

Een helder gedefinieerde strategie voor social media helpt je bij het maken van keuzes in de sterk groeiende wereld van social media. Aansluiting tussen de strategie van de organisatie en de activiteiten op social media is cruciaal voor de slagingskans op de lange termijn. Hieronder tref je een voorbeeld aan van een Social Media Strategy Map voor een community van een bedrijf in voedingsmiddelen. Het bedrijf denkt met een community beter in staat te zijn de organisatiedoelstellingen te behalen en klanten te betrekken in het gebruik en de wederverkoop van zijn voedingssupplementen. Er worden concrete doelstellingen bepaald voor de loyaliteit, interactie, data en tevredenheid van de community.

Afbeelding 1: Voorbeeld missie en doelstellingen social media

De werking van de Social Media Scorecard

Als de doelstellingen bepaald zijn, wordt gekeken naar de vier factoren die ertoe moeten bijdragen dat de doelstellingen voor social media behaald worden.

Afbeelding 2: De vier factoren van de Social Media Scorecard

Wat gaan we met klanten doen? Wat zijn de financiële aspecten van de activiteiten op social media, in dit geval de community? Wat moeten we organisatorisch doen? En tot slot, wat moet er aan het medium zelf – de community – gebeuren om de doelstellingen voor social media te halen. Alle vier factoren dienen ingevuld en gemonitord te worden.

Afbeelding 3: De vier scorecardfactoren op hoofdlijnen beschreven

Vervolgens wordt per factor uitgewerkt wat de subdoelstellingen zijn en hoe deze gemeten kunnen worden. In een community is het bijvoorbeeld van belang dat leden snel antwoord krijgen op inhoudelijke vragen. In dit voorbeeld van de community voor voedingsmiddelen (zie afbeelding 4) is het streven dat de communitymanager of het webcare-team binnen 2 uur antwoord krijgt van het productmanagement. Om dit doel te bereiken, moet het productmanagement ook getraind worden op social media en dient binnen het productmanagement een verantwoordelijke benoemd te worden. Uiteindelijk moet ook via rapportagetools gemeten worden dat de maximale responsetijd inderdaad 2 uur is.

Afbeelding 4: Detailuitwerking uitwerking van de scorecardfactoren van een organisatie

In het ‘Digital Marketing & Social Strategy Jaarboek 2016’ wordt de toepassing van de Social Media Balance Scorecard verder toegelicht, onder andere aan de hand van enkele concrete voorbeelden. Bezoekers aan 'Digital Marketing & Social Strategy in 1 Day', het evenement over de digitale transitie dat op donderdag 24 november 2016 in ’t Spant in Bussum plaatsvindt, ontvangen een exemplaar van dit boek.

De auteur is directeur van Beeckestijn Business School en voorzitter van het Platform Innovatie In Marketing (PIM).

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie