Naar inhoud

De succesvolle opzet van een klantgerichte bedrijfsstrategie

Customer relationship management werd midden jaren 90 van de vorige eeuw door Frederick Reichheld op de kaart gezet. Hij toont in zijn bestseller ‘The Loyalty Effect’ uitgebreid aan dat een bedrijf dat er in slaagt om 5 procent meer klanten te behouden de winstgevendheid, afhankelijk van de branche, kan verhogen van 25 tot 95 procent. Jay Curry heeft eerder al de klantwinstgevendheid onderzocht bij grote ondernemingen in business-to-business-sectoren. Daaruit is gebleken dat globaal 5 procent van de klanten voor 75 procent van de winst zorgt en dat zo’n 80 procent van de klanten meer kost dan opbrengt. Klanten blijken namelijk in waarde te verschillen.

Michael Treacy en Fred Wiersema hebben later de aandacht voor CRM nog meer versterkt met hun bestseller ‘The Discipline of Marketleaders’. Daarin beschrijven ze dat customer intimacy een van de drie concurrentiestrategieën is waarmee organisaties waarde kunnen creëren voor klanten. Deze drie inzichten zijn voor veel organisaties het startsein geweest om de klant centraal te stellen. De afgelopen jaren is met wisselend succes ervaring opgedaan met CRM in de meest brede zin van het woord. Inmiddels is iedere organisatie op de een of andere manier bezig om de klant centraal te stellen.

Maar het speelveld is voor bedrijven, instellingen en overheden de afgelopen jaren ingrijpend veranderd. De klant is kritischer en mobieler geworden en getransformeerd in een social customer die 24 uur per dag en 7 dagen in de week actief is op het internet en de social media. Consumenten vormen samen de nieuwe deeleconomie waarin men elkaar slaapplaatsen aanbiedt via Airbnb, auto’s met elkaar deelt via SnappCar, voor elkaar kookt via Thuisafgehaald, elkaar gereedschap leent via Peerby of voor elkaar zorgt via WeHelpen. Nieuwe businessmodellen hebben een grote impact op vrijwel alle sectoren. De digitale mogelijkheden lijken eindeloos en consumenten krijgen met smart products zoals Google Home, Amazon Alexa en customized apps nieuwe mogelijkheden. De wereld lijkt één groot intelligent netwerk te worden waarin alles en iedereen met elkaar communiceert het Internet of Things.

De kernelementen van een succesvolle CRM-strategie zijn samen te vatten in vier infographics:

1. Klanten werven en klanten behouden

2. Klanttevredenheid en klantloyaliteit

3. Klantbeleving en klantwaarde

4. Klantgerichtheid en klantopbrengsten

Sjors van Leeuwen is eigenaar van adviesbureau Indora Managementadvies en coördinator en initiatiefnemer van het Zorgmarketingplatform. Van zijn hand is ook het boek ‘Wendbare strategie op één A4 – Inclusief Wendbaarheidscanvas’.

Tip: Wil je leren hoe je klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Centric Strategie & Leiderschap wat voor jou!

• Je leert hoe je een klantgerichte cultuur kunt creëren, meten en hierop bijsturen.

• Naast de opleiding schrijf je een customer centric plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.

Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie