Naar inhoud

De succesvolle toepassing van een geautomatiseerd CRM-systeem

Is customer relationship management een term die equivalent staat met het digitale tijdperk? Het antwoord is even duidelijk als relevant: nee. Klantrelatiemanagement is een begrip van alle tijden. Maar waar in de vorige eeuw de melkboer kon volstaan met zijn geheugen en de vertegenwoordiger met zijn Rolodex, is nu een geautomatiseerd CRM-systeem een basisvoorwaarde voor succesvol ondernemen. Zoals Beeckestijn Business School haar studenten alleen optimaal kan bedienen met Sugar.

Beeckestijn Business School is hét opleidingsinstituut voor online marketing, communicatie, sales en klantgericht ondernemen en combineert strategie, theorie en praktijkkennis in kortdurende, praktische opleidingen op verschillende niveaus. Sinds 2013 maakt de onderneming gebruik van het CRM-systeem Sugar. Christel Baakman, als marketeer verantwoordelijk voor CRM binnen Beeckestijn, deelt haar ervaringen met Sugar en IT-dienstverlener BrixCRM.

De keuze voor systeem en leverancier

“Beeckestijn heeft destijds bewust gekozen voor Sugar en de samenwerking met BrixCRM. Allereerst was er vanaf het begin een bijzonder prettig contact met de medewerkers van deze IT-dienstverlener. Daarnaast waren wij op zoek naar een flexibel CRM-systeem dat naadloos geïntegreerd kon worden met de andere systemen die wij gebruiken binnen onze organisatie. Aan die voorwaarden voldeed en voldoet Sugar uitermate goed.”

De inzet van het CRM-systeem

“Binnen onze organisatie speelt Sugar een belangrijke rol bij zowel het wervingsproces als de studentenadministratie. Wat betreft het werven van studenten werken we zowel online als offline. Ons doel is om potentiële nieuwe studenten naar onze website te leiden, waar men whitepapers kan downloaden of zich in kan schrijven voor clinics, proefcolleges en opleidingen. De gegevens die men hiervoor achterlaat, komen door middel van een webformulier direct in het CRM-systeem terecht. Ook gegevens die we tijdens beurzen of andere events verzamelen, worden in het systeem opgeslagen.”

De optimalisatie van het wervingsproces

“Ons wervingsproces bestrijkt een langdurige periode. Er zit vaak veel tijd, soms jaren, tussen het moment waarop iemand bijvoorbeeld een whitepaper aanvraagt en het moment waarop die persoon erachter komt dat hij of zij een opleidingsbehoefte heeft. Op basis van de gegevens uit Sugar zijn wij in staat deze mensen gericht met e-mailmarketing gedurende deze periode te benaderen. Dit vergroot de kans dat ze uiteindelijk bij ons hun opleiding gaan volgen.”

Het studentenregistratiesysteem

“Wij hebben geen apart systeem voor studentenregistratie nodig omdat alle gegevens in Sugar worden beheerd. We hebben één centraal systeem, waarin we alle informatie met betrekking tot een student kunnen inzien, van gedownloade whitepapers, naar bijgewoonde clinics tot behaalde cijfers.”

De spin in het web van alle systemen

“Sugar is geïntegreerd met onze andere systemen, zoals Coachview en BusinessMonitor. Er is geen integratie waar Sugar niet bij betrokken is. Het systeem vormt de spin in het web, die alle andere systemen voorziet van de benodigde data en is dan ook zeer belangrijk voor onze verschillende processen.”

De integratie met het planningssysteem

“Coachview is ons planningssysteem. Hierin wordt veel belangrijke opleidingsinformatie opslagen, zoals collegedata, onderwerpen, locaties en docenten. Voorheen werd een deel van deze data, die van belang zijn voor het wervingsproces, handmatig in ons oude CRM-systeem ingevoerd. Dit was heel lastig bij te houden en daardoor kon er wel eens wat mis gaan. Wanneer een datumwijziging bijvoorbeeld niet in het systeem wordt opgeslagen, ontvangt iemand de verkeerde informatie en dat kan best vervelend zijn. Nu gaan de gegevens automatisch naar Sugar, zodat de opleidingsinformatie die in het CRM-systeem aan de inschrijvingen wordt gekoppeld altijd actueel is.”

De integratie van de opleidingsevaluaties

“Hetzelfde geldt eigenlijk voor BusinessMonitor. Deze oplossing gebruiken wij voor onze opleidingsevaluaties. Onze studenten en alumni zijn als ambassadeurs erg belangrijk voor ons en daarom monitoren we goed wat zij van onze opleidingen vinden. Dit gebeurt zowel voor, tijdens als na de opleiding. De datasynchronisatie tussen dit systeem en ons oude CRM-systeem vond voorheen handmatig plaats en was daardoor foutgevoelig. Dankzij de integratie tussen BusinessMonitor en Sugar wordt de relevante informatie, zoals e-mailadres of status van inschrijving, automatisch gesynchroniseerd. Als iemand bijvoorbeeld tussentijds stopt met de opleiding, ontvangt hij of zij geen intakes meer van ons.”

Het belang voor de medewerkers

“Iedereen binnen Beeckestijn heeft toegang tot Sugar. Hoewel, met uitzondering van onze backoffice, niet iedereen dagelijks gebruikmaakt van het systeem, heeft iedereen er wel indirect elke dag mee te maken. Onze andere systemen zijn immers met Sugar gekoppeld. Ook wordt het CRM-systeem veel gebruikt voor het maken van rapportages. Hierdoor hebben we een beter overzicht en kunnen we inmiddels ook trends ontdekken. Dit is voor ons van enorm belang. Wat we voorheen veelal op gevoel deden, kunnen we nu onderbouwen met cijfers.”

De realisatie van een event-module

“Clinics en proefcolleges zijn heel belangrijk voor onze werving. Het downloaden van een whitepaper via onze site is heel laagdrempelig. Maar wanneer iemand de moeite neemt om naar een van onze events te komen, geeft dit een hoge mate van interesse aan. De opvolging is hierbij dan ook heel belangrijk. Sugar ondersteunt ons hierin, doordat aanmeldingen via de website direct worden geregistreerd in het systeem. Deze event-module is door BrixCRM gerealiseerd. De bezoeker aan een event wordt in het systeem gekoppeld aan het event en ontvangt via het CRM-systeem een of meerdere reminders. Na afloop van het event worden de gegevens in Sugar gebruikt voor verdere opvolging via onze e-mailmarketing-tool.”

De integratie met de e-mailmarketingoplossing

“Ons voormalige e-mailmarketingsysteem bood ons te weinig mogelijkheden en is daarom vervangen door Copernica. In tegenstelling tot het oude e-mailsysteem, is Copernica geïntegreerd met Sugar. In het verleden werkten we bij het opvolgen van leads heel ad hoc en is alles handmatig gedaan. Door een real-time koppeling met Sugar te realiseren, beschikken we nu in Copernica altijd over actuele gegevens, die we kunnen gebruiken voor e-mailcampagnes en waarmee we het proces rondom lead nurturing meer is geautomatiseerd en gestandaardiseerd. Dit heeft ons e-mailmarketingproces een stuk makkelijker en beter gemaakt.”

De integratie met de online studentenomgeving

“Onderwijs Online is onze online studentenomgeving. Via deze applicatie heeft elke student toegang tot informatie met betrekking tot zijn of haar opleiding en medestudenten. Door Onderwijs Online met Sugar te integreren, zijn alle gegevens vanuit Sugar automatisch doorgezet naar de online studentenomgeving. Wanneer iemand zich bijvoorbeeld in- of uitschrijft gaat deze informatie direct naar Onderwijs Online. Mensen die zich hebben ingeschreven worden in Sugar geregistreerd en krijgen vervolgens automatisch toegang tot hun online omgeving, ook na de startdatum van een opleiding. De integratie biedt ons het gemak de gegevens slechts op één plek te hoeven beheren.”

De bereikte resultaten met het CRM-systeem

“We hebben veel meer klantinzicht op individueel niveau gekregen. Door dit betere inzicht in klantdata op een hoger niveau, zijn we in staat beter de processen te sturen en verantwoorde beslissingen te nemen. Bovendien hebben we een efficiëntieslag gemaakt door de koppeling van de verschillende systemen. Omdat we Sugar nu een geruime tijd gebruiken, zijn we bovendien in staat onze activiteiten te analyseren, zodat we inzicht krijgen in wat werkt en wat niet. Op basis van de rapportages die we draaien in Sugar kunnen we beter sturen. Het systeem heeft ons bovendien gedwongen beter over processen na te denken en deze te standaardiseren. We werkten voorheen vrij ad hoc. We zijn de afgelopen jaren echter flink gegroeid, waardoor dit niet meer te doen is. Door processen te automatiseren, helpt Sugar ons een betere kwaliteit en service te leveren.”

De beleving van de samenwerking met BrixCRM

“Ik ervaar de samenwerking met BrixCRM als zeer prettig. De medewerkers denken altijd goed mee en geven waardevolle feedback. Ik merk dat, ten opzichte van andere partijen waar wij mee samenwerken, bij BrixCRM alles wordt gedocumenteerd, ook als het iets kleins is. Hoewel het hierdoor in eerste instantie lijkt dat andere partijen sneller schakelen, loop je daar toch tegen onverwachte zaken aan tijdens het project. Dit is bij BrixCRM niet het geval, omdat alles van te voren goed is uitgedacht. Wat ze opleveren, is gewoon goed en daardoor hebben we ook geen gedoe meer.”

De aanbeveling aan andere opleidingsinstituten

“Een commercieel opleidingsinstituut zoals wij beschikt over veel kanalen en een overvloed aan gegevens met betrekking tot opleidingen en studenten. Het is heel belangrijk om die goed vast te leggen in een CRM-systeem. Sugar is voor ons daarbij heel belangrijk als spin in het web tussen alle andere systemen. De klant staat centraal en onze processen draaien hier omheen. Het CRM-systeem is heel flexibel gebleken en de integraties werken allemaal heel goed. Dit biedt ons veel voordelen. Bovendien hebben we vrijwel nooit issues met het systeem. Sugar is gewoon heel stabiel en betrouwbaar. Dit is bijzonder prettig.”

Kijk voor informatie over de implementatie van SugarCRM op de website van BrixCRM of vraag een gratis online demo aan.

Bron: CustomerTalk
0
Momenteel is deze website in ontwikkeling. Heeft u een opmerking, laat het ons weten. Stuur een e-mail naar service@customertalk.nl
Sluit
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij uw toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie