Naar inhoud

De toekomst is nu, zeker voor retail!

Het onderscheid tussen offline en online is in de retailsector in rap tempo verdwenen. Alleen de Action redt het nog met enkel fysieke filialen en bol.com is van de weinige webshops die het in Nederland volhoudt binnen de digitale muren. De strategie in de retailsector is de afgelopen jaren verschoven van single channel, via multichannel, naar omnichannel. De kern van die strategie is met een combinatie van bricks & clicks een relevante customer experience te bieden.

Omnichannel

“Dit klinkt bijzonder logisch, maar de uitvoering in de praktijk is anders en duidelijker complexer,” stelt Thomas Vaarten, manager e-commerce bij A.S. Adventure Group tijdens het 'Adobe Symposium' in Amsterdam. Daarom hanteert de winkelketen, die we onder andere kennen van de buitensportwinkel Bever, de volgende stelregels:

* customer first;

* gebruik alle mogelijke kanalen;

* de klant bepaalt welk kanaal;

* winkels en experience shops;

“Wij werken voor de klant”, aldus Vaarten. “En zorgen duidelijk voor een goede waarde van de klant en voor de klant. Dat vraagt nog al wat. Daarbij geldt dat onmogelijk niet bestaat. Wel geeft het aan dat je de oplossing wellicht nog niet hebt gevonden.”

Customer centricity

“We houden van de klant en moeten daarom via alle kanalen klaar voor ze staan”, zegt Vaarten. Alle media betekent derhalve:

* fysieke winkels;

* klantenservice;

* online shops;

* sociale media.

En daarnaast dient die customer centricity te gelden in elke combinatie die je kunt bedenken.

Contentstrategie

Het belang van een relevante contentstrategie wordt door Vaarten onderschreven: “Zorg dat het personeel het verhaal kent en opgeleid is om het verhaal te kunnen vertellen. En kennis heeft van de producten. Want de consument van vandaag is geïnformeerd. Via familie, vrienden en kennissen. Offline en online. Door bekenden en onbekenden. Via formele en informele klanten. Deel daarom content en inspiratie in relatie tot de producten en diensten die je verkoopt.”

Click & connect

“Het online winkelen moet op de eerste plaats gemakkelijk zijn”, duidt Vaarten. “Denk aan een combinatie van online informatie verzamelen en in de winkel fysiek passen. In de winkel wordt extra advies gegeven en dat kan leiden tot een upgrade van de verkoop. Daar tekent zich ook de noodzakelijke deskundigheid van het winkelpersoneel af. Adviseren op basis van de klantvragen, daar draait het om. Deze werkwijze is ook online toepasbaar.”

Uitgebreid assortiment

“Het bieden van een uitgekiend maar ook uitgebreid assortiment is cruciaal in retail”, vertelt Vaarten. “Dit betekent het leveren van extra producten zoals grotere maten. Maar ook het leveren van extra kleuren en styles rondom de producten. Deze extra producten moeten online benaderbaar zijn. En deze gegevens dienen ook offline toegankelijk te zijn. Zorg daarom in fysieke winkels voor online in-store screens.”

Unieke winkelervaring

“Vast staat dat de klantbeleving in de winkels goed moet zijn”, licht Vaarten toe. “Aandacht voor de visuele experience is dus van belang. Die zichtbare ervaring moet online ingezet worden en offline terugkomen. Dat zorgt voor een consistent gevoel bij de klanten. Zij herkennen op deze manier de verhaallijn die je wil uitdragen. Om dit succes te realiseren is personaliseren belangrijk, evenals het leveren van relevante informatie en content.”

Learnings implementatie

De learnings voor A.S. Adventure Group bij het implementeren van de omnichannel-strategie zijn:

* het gehele proces outsourcen is te belangrijk;

* flexibiliteit is belangrijk, maar dan moeten zaken wel geregeld zijn;

* kennis en inzichten zijn belangrijk;

* ontwikkelen van de juiste tools, platforms en ondersteunende software.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie