Naar inhoud

De toekomst op het gebied van de customer service begint nu

Service wordt steeds belangrijker voor consumenten. Zij willen zo min mogelijk moeite doen. Een taxi bellen? Te veel moeite, want met een druk op de knop is er een Uber. Je nagels zelf lakken? Dat kan toch ook in een nagelsalon? Alle lagen van een organisatie moeten tegenwoordig een bijdrage leveren aan de service voor de klant. Bied je een slechte service, dan komen klanten niet meer terug. Maar welke trends zien we op servicegebied en waar moeten bedrijven op inspelen?


Trend 1: De selfservice is service nummer 1

Als consumenten een probleem ervaren, is de eerste reactie veelal een gang richting Google. Immers, als iemand een probleem ervaart, herkennen anderen dit vast wel. Met een filmpje op YouTube over de wijze waarop je een Quechua-tent op moet vouwen of een online handleiding over de manier hoe je een VISTHUS-kast in elkaar zet, kunnen we het probleem zelf oplossen. Uit een onderzoek van onderzoeksinstituut Gartner blijkt dat 81 procent van de consumenten ervoor kiest om eerst zelf naar een oplossing te zoeken. Het antwoord kan dan ook zijn dat het inhuren van een externe adviseur het handigste is.

Trend 2: De paradigmashift – focus op klantcontact voor de aankoop

Traditioneel gezien is er het meeste klantcontact na een aankoop. De klant wil weten wanneer een pakketje aankomt, of hij een bestelling nog kan wijzigen of hoe het retourbeleid werkt. Als organisatie kun je echter veel meer waarde toevoegen vóór de aankoop. Je kunt klanten helpen de juiste keuze te maken, een gepersonaliseerde korting geven of suggesties doen wanneer een product uitverkocht blijkt. Dat is de plek waar je het verschil kunt maken met je service.

Trend 3: De mobiele customer service

Zoals iedereen in een gezonde organisatie waarschijnlijk wel weet, doet de consument steeds meer aankopen via zijn mobiel. Deze verschuiving zien we ook in service. Waar eerder de consument nog geneigd was om de telefoon te pakken, gaat dit steeds vaker via social media of via e-mail. Het is belangrijk om als organisatie je serviceprocessen hierop in te richten. Geef mensen de mogelijkheid om online hun aanvragen te doen.

Trend 4: De opkomst van digitale bedrijven

Door de digitalisering zijn er ook nieuwe businessmodellen mogelijk. Sommige bedrijven bestaan bijvoorbeeld alleen online. Maar de digitale wereld biedt ook mogelijkheden voor de servicemedewerkers. Steeds meer medewerkers willen niet verbonden zijn aan één bedrijf. Ze worden dan expert op één gebied en gaan hiermee aan de slag bij meerdere bedrijven. Dit betekent dat een organisatie misschien minder tijd van een werknemer krijgt, maar wel meer specialisatie. De gig-economie dient zich aan en tijdelijk inhuren wordt steeds vaker de norm.

Trend 5: The rise of the machines

De eerste organisaties zijn al bezig met artificial intelligence en machine learning. Aan het einde van 2019 is er naar verwachting echter een recordinvestering in deze technologieën gedaan. Met deze technologieën kun je zaken automatiseren die gemakkelijk door een machine gedaan kunnen worden, zoals het uitleggen van het retourbeleid. De ingewikkelde vragen kunnen dan door een mens beantwoord worden. Het sentiment van de reviews van klanten kan ook automatisch gecheckt worden. Tevreden klanten maken immers gebruik van andere woorden dan ontevreden klanten.

Al deze trends hangen samen met de steeds verder vorderende staat van de digitalisering. De consument wil in eerste instantie online geholpen worden, ook al gaat het uiteindelijk om bijvoorbeeld een reparatie op locatie. Digitale technologieën spelen een grote rol in de service die een organisatie kan bieden. De makkelijke taken automatiseer je, zodat er meer ruimte is voor medewerkers om de connectie met klanten aan te gaan. Hierdoor kunnen organisaties een zo goed mogelijke service bieden.

Jos Nickmans is principal solution advisor EMEA North & South bij IT-dienstverlener SAP Field Service Management.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie