Naar inhoud

De toekomst van retail begint met een omnichannel-strategie

“Het verdwijnen van het onderscheid tussen offline en online winkelen markeert het begin van een nieuw tijdperk waarin personalisatie en digitalisering naadloos samengaan. Winkels moeten met nieuwe businessmodellen komen om een plek te veroveren in een wereld die steeds meer gedomineerd wordt door marktplaatsen en platformen. De retailers die de toekomst zonnig tegemoet willen zien, dienen te transformeren in digitale netwerkorganisaties waar de menselijke maat weer centraal staat.”

Dat stelt Wijnand Jongen, directeur van de belangvereniging voor (web)winkels Thuiswinkel.org, in zijn boek ‘Het einde van online winkelen’. De wervelwind die door de retailsector gaat in de vorm van omnichannel-strategieën en nieuwe technologische ontwikkelingen, was voor IT-dienstverlener Lightspeed de reden om de derde editie van het grootste evenement op het gebied van omnichannel te organiseren: ‘Lightspeed Connect’.

Van offline of online naar omnichannel

Dit jaar was het thema ‘The future of retail is now’ vanwege de grote veranderingen die er op het moment plaatsvinden. Kleine en middelgrote retailers ontmoetten elkaar om sessies bij te wonen van inspirerende vakgenoten. Het doel van de organisator is om retailers, of zij nou offline, online of omnichannel actief zijn, te inspireren en ervoor te zorgen dat zij zo succesvol mogelijk kunnen worden. Het evenement stond dit jaar daarom in het teken van vier pijlers: succes behalen met omnichannel, de invloed van technologie op de sector, persoonlijke klantbeleving en online en offline verkoopstrategieën.

Dax Dasilva, de CEO van Lightspeed, opende de dag met een uiteenzetting over hoe cultuur, samenwerking en creativiteit de retail een boost geven. Daarna vroeg Hendrik Nuyens, senior channel partner manager bij Lightspeed, aan het publiek wat het aandeel online retailers was, wie er alleen offline actief was en welke ondernemers er omnichannel opereerden. Bij de laatste optie gingen verreweg de minste handen de lucht in. “Dan valt er nog genoeg te doen vandaag”, concludeerde Nuyens met een glimlach. Maar overgaan op omnichannel is natuurlijk niet iets wat over één nacht ijs gaat. Daarom ter inspiratie twee omnichannel-lessen van Dax Stokman over ETQ en Koen Bremer over Ace & Tate.

Dax Dasilva

Les 1: zorg dat alle onderdelen met elkaar samenwerken

Dax Stokman kreeg van ETQ de vraag om de succesvolle fysieke Amsterdamse winkel ETQ te vertalen naar een webshop. Hij ging dieper in op de uitdagingen die hij tegenkwam bij het opstarten van de datagedreven omnichannel-strategie. Bij het opzetten van de webshop kreeg hij ook die cruciale vraag. “Kan je ervoor zorgen dat alle aspecten van de webshop samen kunnen werken met de fysieke winkel?” Zonder twijfel antwoordde hij: “Tuurlijk.”

Dit bleek toch een uitdaging, omdat bijvoorbeeld de voorraad van ETQ verdeeld was over verschillende magazijnen. Bij het ontwikkelen van een plan hield hij daarom één belangrijk doel voor ogen: alle data moet altijd up-to-date zijn. In de omnichannel-opzet van de retailer nam hij daarom drie basiselementen mee: de inventaris, het bestellings- en salesmanagement en het contentmanagement.

Wanneer een klant in de webshop bijvoorbeeld ziet dat er nog maar één paar schoenen beschikbaar is, moet dat ook daadwerkelijk zo zijn. En vice versa. Zonder vertraging dus: online en offline moet goed met elkaar samenwerken. Zo kan je succesvoller op beide kanalen opereren en je klanten de beste ervaring bieden.

Dax Stokman

Les 2: het geheel is meer dan de som van de delen

Het welbekende brillenmerk Ace & Tate is een aantal jaar geleden puur en alleen online begonnen maar heeft inmiddels 19, en binnenkort zelfs 20, winkels op haar naam staan. Tegenwoordig haalt het bedrijf zelfs ruim de helft van de omzet uit de fysieke winkels. Koen Bremer, de chief operating officer bij de onderneming, vertelde hoe zijn winkels nog steeds heel relevant blijven in dit online tijdperk.

Bij Ace & Tate hebben de winkels drie verschillende rollen. Allereerst als een plek waar mensen de monturen kunnen proberen. Klanten willen producten toch vaak aanraken en testen. Ten tweede worden de winkels gebruikt als manier om vertrouwen te winnen. Als derde dienen ze ook als kanaal om de boodschap van het merk te vertellen. Het grootste gedeelte van de klanten komt via de fysieke winkel binnen. Vervolgens bestellen zij hun tweede bril vaker in de webshop. Dit aantal loopt verder op bij de daaropvolgende brillen. Online en offline worden op zo’n manier zeer succesvol gecombineerd om een optimale ervaring te bieden.

Koen Bremer

Online en offline gaan in elkaar op

Duidelijk is dat de evolutie, die de retailwereld momenteel ondergaat, rigoureuze aanpassingen vraagt. Of zoals Wijnand Jongen stelt: “We staan aan de vooravond van een nieuw economisch paradigma: onlife retail, daar waar online en offline in elkaar opgaan. Is gebaseerd op vier nieuwe, elkaar versterkende ontwikkelingen, elk met een eigen dynamiek: de ‘slimme economie’, de ‘delende economie’, de ‘circulaire economie’ en de ‘globale economie’. De synergie tussen deze verschillende bewegingen’ zal voor grote maatschappelijke en economische veranderingen zorgen.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie