Naar inhoud

De transitie in de omnichannel-benadering van de consumenten

De verwachtingen van consumenten veranderen razendsnel. Gedreven door de laatste digitale trends en technologische ontwikkelingen zetten de grote digitale spelers als Amazon, Apple en Google een standaard neer waar consumenten aan gewend zijn geraakt. Veruit de meeste klantervaringen van nu zijn een combinatie van online en offline processen, waarbij een klant onbewust en impliciet tussen kanalen wisselt. Voor bedrijven blijkt het lastig om hier grip op te krijgen.

Omnichannel

De expertgroep ‘Omnichannel Transformation’ van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow heeft dit jaar onderzocht hoe verschillende soorten bedrijven van elkaar kunnen leren om de klant écht centraal te zetten, de organisatie in te richten op innovatie en klanttevredenheid en techniek en data op de juiste manier ondersteunend te laten zijn. De bevindingen van de groep, onder leiding van Tu Ngo en Mehmet Olmez van zakelijke dienstverlener Accenture Interactive en Niels Goossen van IT-dienstverlener Oracle Nederland, zijn vastgelegd in het onderzoeksrapport ‘Omnichannel Transformation 2018-2019’.

3 thema’s

De ideale omnichannel-klantervaring wordt bepaald door 3 thema’s en bijbehorende uitdagingen:

  1. Klantervaring. De uitdaging is om de relevante customer journeys te definiëren en aan te laten sluiten bij de behoeften van de klant op dat moment. Hoe leer je je klanten echt kennen en bouw je een relatie op?
  2. Organisatie. De uitdaging is om met de hele organisatie hetzelfde doel na te streven. En hoe voorkom je dat de customer journey door één team wordt beheerd, terwijl andere teams hun eigen key performance indicators hebben? De bijkomende uitdaging is om initiatieven te stimuleren en mensen de juiste vrijheid te geven om te groeien.
  3. Techniek & data. De uitdaging is om gericht voor een technologie te kiezen die de relevante onderdelen van de klantervaring ondersteunt en om daarbij goed in beeld te hebben wat de eerste stappen zijn voor de organisatie. Er is expertise nodig om nieuwe platformen te integreren in het bestaande IT-landschap en om het maximale te halen uit de techniek. Een organisatie moet in staat zijn om producten te linken aan context en hier relevante offers aan te kunnen koppelen. Commerce, content, marketing en serviceprocessen staan niet op zichzelf, maar worden ondersteund door informatie uit geïntegreerde systemen.

Stappenplan

Om deze uitdagingen rondom klantervaring, organisatie, techniek en data aan te kunnen, stelt de expertgroep een stappenplan voor dat begint met de definitie van een heldere visie en strategie. Deze wordt vertaald naar de juiste organisatie en technologie die samen de ideale klantervaring ondersteunen. Door de klantervaring te meten en voort te bouwen op de huidige situatie ontstaat een iteratief proces van continue verbetering.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie