Naar inhoud

De transitie van customer journey naar echte klantintegratie

Het aantal bronnen met klantdata is groot. Het aantal devices dat data genereert, groeit voortdurend – net als het aantal uitingen dat op consumenten wordt losgelaten en het aantal aanbieders dat om de gunsten van consumenten vraagt. De noodzaak om persoonlijk en relevant te zijn in elke stap van de customer journey neemt dus toe. Veel bedrijven hebben de klantreis in beeld laten brengen. Maar daarmee zijn belangrijke dilemma’s niet beantwoord. Hoe kunnen we de kennis uit de klantreis vertalen in stuurinformatie voor alle bedrijfsprocessen? En hoe kunnen we de klant integreren in de hele waardeketen van het bedrijf?

Customer engagement

Gezien de explosie van het aantal kanalen en devices dat consumenten gebruiken, is het voor retailers noodzaak om persoonlijk en relevant te zijn in elke stap van de customer journey. Als bedrijf of instelling moet jij je ervan bewust zijn dat de klantloyaliteit gebaseerd wordt op de ervaring die een klant met jouw merk of bedrijf heeft. Je moet dus aandacht besteden aan de customer engagement.

Engagement framework

De expertgroep ‘Customer Engagement’ van onderzoeksprogramma ShoppingTomorrow heeft zich het afgelopen jaar gericht op het customer engagement framework waarmee je betrokken klanten kunt krijgen én behouden. De bevindingen van de groep, onder leiding van Jos Schreurs en Roger Wegh van het netwerk voor digitale transformatie Squadra, Martin Lourens van de IT-dienstverlener BloomReach en Joyce van Berkel van de verzuimspecialist SAZAS, zijn vastgelegd in het onderzoeksrapport ‘Customer Engagement 2018-2019’.

Customer engagement draait om de mate waarin jouw klant zich emotioneel betrokken voelt bij je bedrijf, merk of product. Klantgegevens – zoals profieldata, contactdata, aankopen en klikgedrag – zijn daarbij het fundament. Analyses van deze klantdata geven inzicht in wat klanten wensen en verwachten. Op basis van deze inzichten kan een bedrijf de communicatie personaliseren en beter timen en de ervaringen tijdens de oriëntatie en aan­koop verbeteren.

Customer proposition

Ook de reden voor bijvoorbeeld het kopen bij het bedrijf en het willen optreden als ambassadeur volgen en verbeteren. Door de customer proposition voortdurend in lijn te houden met de verwachtingen van de klant – en die zelfs te overtreffen – blijft de formule actueel en onderscheidend en de klant betrokken. Het niet hebben van een onderscheidende propositie staat gelijk aan disen­gage­ment van klanten.

Insights discovery

De customer insights vormen de op data gebaseerde klantinzichten van het customer engagement framework waar de overige elementen van het model mee gevoed worden. Om het engagement van de klanten met jouw organisatie te verbeteren, zijn op data gebaseerde bruikbare klantinzichten en metrics – het samengestelde resultaat uit metingen zoals de user experience – een vereiste.

Dialogue management

Om te komen tot enthousiaste, betrokken klanten die loyaal zijn én als ambassadeur jouw merk of organisatie aanbevelen, is het goed organiseren van een op de klant afgestemde klantdialoog essentieel.

Value management

Het doel van de bouwsteen customer value management uit het framework is dat de interactie met de klant wordt aangestuurd en bepaald door de huidige en voorspelde toekomstige waarde die de klant vertegenwoordigt.

Experience optimization

De rol van de bouwsteen customer experience optimization is het verbeteren van het operationele (online) koopproces in de verschillende fasen van de customer journey. Hierdoor is een klant niet alleen tevreden, maar ontwikkelt hij ook een voorkeur voor de onderneming, wil hij meedenken en meewerken aan verbeteringen en wordt hij fan van het bedrijf en merk.

De goed ingevulde en op elkaar afgestemde bouwstenen van het customer engagement framework leveren uiteindelijk 2 soorten waarden op: enerzijds engaged customers (fans) en anderzijds continuïteit voor je bedrijf. En daarmee is de cirkel rond.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie