Naar inhoud

De trends in de verbetering van digitale klantbetrokkenheid

“Het afgelopen jaar hebben merken hard gewerkt om de kloof tussen hun digitale en traditionele klantcontactkanalen te verkleinen. We erkennen echter ook dat geweldige technologie alleen niet genoeg is om briljante klantenbetrokkenheid te leveren. Onsamenhangende ervaringen – online of in het contactcenter – frustreren klanten, die dit zien als het verspillen hun tijd. Daarom hebben we in 2018 meer aandacht nodig voor kritieke problemen met gebruikerservaringen die goed geplande customer journeys snel kunnen verstoren.”

“We kunnen namelijk gewoon niet van onze klantenservicemedewerkers verwachten dat zij hun kostbare tijd blijven besteden aan het oplossen van problemen in processen, die meestal worden veroorzaakt door een ontwerp van de gebruikerservaring van slechte kwaliteit”, stelt Stuart Dorman, chief innovation officer bij IT-dienstverlener Sabio. “Wij zien een hernieuwde nadruk op virtuele assistenten, messaging en Internet-of-Things-diensten als kerntechnologieën die een belangrijke impact hebben op de betrokkenheid van klanten in 2018.”

“Intelligente assistentietechnologie helpt organisaties in toenemende mate om een consistente ervaring te bieden op al hun belangrijke kanalen. Direct toegankelijke berichten maken het consumenten zelfs gemakkelijker om met organisaties in contact te komen, terwijl de nieuwste generatie van services die gebruikmaken van sensoren aan merken een echte kans voor differentiatie biedt. Wij zijn ook van mening dat organisaties, in plaats van alleen het nadeel van compliance te zien, verordeningen als GDPR en MiFID II als kansen dienen te zien om hun klantgegevens echt op orde te krijgen.”

Dorman schetst vijf technologische thema’s die bijdragen aan een effectieve digitale klantbetrokkenheid.

#Trend 1: Virtuele assistenten worden weldra het eerste contactpunt van een klant met een organisatie

Onderzoeksinstituut Gartner heeft voorspeld dat 85 procent van de klantinteracties in 2020 zonder menselijk contact wordt afgehandeld. Dat is al over twee jaar. Dus verwacht in 2018 een verhoogd gebruik van virtuele assistenten, aangezien ze het eerste contactpunt van de klant binnen een organisatie worden – of dat nu op een website is, door filtering van aanvragen via social media of gewoon als een front-end dienen voor klanten die een interactie met een door mensen ondersteunde contactcenter nodig hebben. Verwacht een voortdurende toename van intelligentie binnen virtuele assistenten, omdat ze kunnen leren van medewerkers van contactcenters, meer gegevens kunnen opnemen om meer vragen te beantwoorden en dieper kunnen integreren met back-end-systemen.

#Trend 2:Het gebruik van messaging-services blijft exploderen

De meeste mensen gebruiken tegenwoordig een berichtenapp als WhatsApp, Facebook Messenger of Apple's iMessage. Alle grote leveranciers hebben nu extra plug-ins voor zakelijke chat geïntroduceerd, waardoor het voor klanten veel gemakkelijker wordt om via hun favoriete interfaces producten en diensten te ontdekken, betrokken te raken, transacties te verwerken en betalingen te verrichten. Verwacht in 2018 een verhoogde focus op berichtenverkeer, met chat-plug-ins die integreren met bestaande systemen voor klantbetrokkenheid, evenals de introductie van extra mogelijkheden zoals gesprekken via spraak en video.

#Trend 3: Aangesloten producten die leiden tot nieuwe niveaus van klantenservicevragen

Naarmate het Internet of Things blijft opschalen, gaan we richting de economie van de biljoen sensoren omdat ingebouwde sensoren een nieuwe generatie verbonden producten mogelijk maken. We verwachten dat dit het traditionele onderscheid tussen producten en services laat vervagen, waarbij de service volledig wordt ingebed in de ervaring van het gebruik van het product. Als gevolg hiervan verwachten we dat in 2018 nieuwe eisen worden gesteld aan kanalen voor customer engagement, omdat ingebouwde serviceoplossingen hun eigen eisen initiëren en hun eigen afzonderlijke customer journeys creëren. Dit kan op vervolgens leiden tot aanzienlijke besparingen door gestroomlijnd onderhoud en geoptimaliseerde prestaties.

#Trend 4: Regeldruk vanuit GDPR en MiFID II die een herziening van de klantgegevens vereisen

Met de introductie in mei 2018 van de GDPR (General Protection Data Regulation) en de vereisten van de MiFID II (Markets in Financial Instruments Directive) in januari 2018 rond de kwaliteit, nauwkeurigheid en volledigheid van de communicatie met de klanten vin de financiële markten, moeten organisaties ervoor zorgen dat compliance een integraal onderdeel wordt van de klantervaring die zij bieden. Met mogelijk aanzienlijke boetes voor niet-naleving moeten serviceproviders verder kijken dan minimaal haalbare compliance en in plaats daarvan een meer op rechten gebaseerde en actieve benadering van klantbetrokkenheid moeten aannemen.

#Trend 5: Meer aandacht voor het kritieke UX-component van succesvolle klantreizen

Alleen door disciplines voor gebruikerservaring (UX) en klantervaring (CX) succesvol te combineren, kunnen organisaties consistent schitterende klantenervaringen bieden. Tot voor kort zorgde de actuele en daadwerkelijke scheiding tussen digitale en traditionele contactcentrumkanalen ervoor dat te veel onsamenhangende klantervaringen onopgelost bleven. De beste voorbeelden van customer journeys in 2018 maken gebruik van real-time gegevens van ‘The Voice of the Customer’ om de min of meer afgebroken processen en kanaaloverdrachten te verwijderen die tot echte klantfrustratie leiden.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie