Naar inhoud

De tweeledige customer experience van een autoleasemaatschappij

Een kleine 1.000 ondernemingen bieden het product autoleasing aan in Nederland. Het is ook een stabiliserende markt die flexibel in dient te spelen op de deeleconomie en de veranderende mobiliteitswensen van consumenten. Een complexe branche derhalve, waar onderscheid op basis van prijs nauwelijks te maken is. Bovendien is de Opel Astra bij de ene leasemaatschappij gelijk aan de Opel Astra van de andere maatschappij. Maar bovenal een sector die te maken heeft met tweeledige klanten. Enerzijds de onderneming die zijn wagenpark uitbesteedt en anderzijds de berijder die de leaseauto bestuurt.

Het rendement van een leasemaatschappij wordt bepaald door volume. Bij de aanschaf en verkoop van de auto's, onderhoud en reparatie, verzekering en afhandeling van de schadegevallen worden kleine marges behaald die het uiteindelijke resultaat van deze ondernemingen bepalen. Dick Bakker is algemeen directeur small and medium enterprises (SME) bij Arval Nederland. Hij vertelt hoe zijn onderneming al tiende keer op rij aan de titel “Beste leasemaatschappij van Nederland” komt. Over het succesvol ontzorgen van de klant en het feestelijk uit de comfortzone halen van de berijder.

Op welke wijze maak je onderscheid in een markt met veel concurrentie?

Bedrijven en instellingen kiezen voor autoleasing om het risico uit te besteden. Of vanwege een andere aanwending van hun financiële middelen. Het ontzorgen van de klanten is ons vak. En dat is niet het parkeren van een auto in de administratie en vervolgens 48 maanden een factuur sturen. De dienstverlening aan de klant gaat verder, veel verder. Allereerst dienen we daarbij aan de basisvoorwaarden te voldoen. Dat betekent een helder beeld van het product, een overzichtelijke website, inzicht in het prijsniveau ten opzichte van de concurrentie, verzorgde rapportages en een duidelijke en overzichtelijke factuur.”

Het standaard pakket dat je aanbiedt, moet bovendien zaken als een brandstofpasje, een vervangende auto, winterbanden en een pechhulp-regeling bevatten. Als je dat niet regelt vandaag de dag, heb je als leasemaatschappij geen bestaansrecht. Wij streven naar onderscheid door het gehele beheer van het wagenpark van een organisatie over te nemen. En de klant enkel nog te belasten met het initiëren van de bepaling welke werknemers gebruik mogen maken van een nieuwe leaseauto, deel te nemen aan de voortgangsgesprekken met onze businessmanagers en de maandelijkse factuur te betalen.”

Alle andere activiteiten nemen wij onder onze hoede. Van de begeleiding bij de keuze van de auto tot aan het aanspreken van de bestuurder over zijn rijgedrag. Dit doen wij door van 's morgens 8 uur tot 's avonds 8 uur bereikbaar te zijn. Voor berijders om technische vragen te stellen over hun auto, voor klanten om offertes aan te vragen. Zes accountteams, die alle disciplines beheersen, zorgen voor deze begeleiding. Elk team verzorgt het beheer van zo'n 5.000 auto's. Daarnaast richten wij het vizier op duidelijke rapportages voor berijder en klant.”

Met die rapporten geven wij ieder kwartaal een inzicht in het rijgedrag van de berijder. Brandstofverbruik, CO2-uitstoot, onderhoudskosten, schadeverloop en het aantal bekeuringen vormen de basis voor een rapportcijfer. Een cijfer dat wij communiceren met de berijder en de klant. Op deze manier geven wij een garantie af voor een zorgvuldige afhandeling van alle activiteiten die inherent zijn aan een deugdelijk beheer van een wagenpark. En daarin gaan wij verder dan andere autoleasemaatschappijen.”

Hoe kleuren jullie de begrippen customer experience en customer relationship management in?

Klantbeleving en het beheer van de klantrelatie zijn in onze branche tweeledig. Aan de ene kant is daar de organisatie die uiteindelijk de factuur betaalt en aan de andere kant is daar de berijder die de auto bestuurt. En dat is voor ons ook een klant. Want op termijn bepaalt hij de mate waarin wij de condities van de mantelovereenkomst op peil kunnen houden. De verkoopmedewerkers in de binnen- en buitendienst vormen daarbij de ogen en oren van de klant. Zij zijn de ontvangers van de positieve en negatieve signalen die vertaald moeten worden in een optimale dienstverlening, passend bij de specifieke klant.”

Die dienstverlening trachten wij uiteraard zoveel als mogelijk op elkaar te laten lijken en gelijksoortige klanten overeenkomende diensten aan te bieden. Door differentiatie van de klanten van zzp'ers, mkb-klanten tot grote internationale klanten anticiperen wij op de klantbehoeften. Want de zzp'er of mkb-cliënt wordt anders benaderd dan de grote nationale of internationale cliënt. Wij segmenteren naar verschillende typeringen van klanten en passen een dienstverlening per type cliënt toe. Iedere keer met het doel de klant en de berijder op een goede manier te helpen en vooral verder te helpen.”

Hoe communiceren jullie de onderscheidende service en klantgerichtheid naar de betrokken partijen?

De communicatie naar de klanten is niet het knelpunt. Dat zijn tenslotte de partijen waarmee wij aan tafel zitten, de programma's doornemen en de servicemogelijkheden bespreken. De kunst is de boodschap over te brengen aan die 30.000 leaserijders. Want met die automobilisten heb ik niet dagelijks contact. In de communicatie naar die berijders dienen wij hen derhalve te informeren over de gemaakte afspraken met de werkgever. De tien belangrijkste afspraken brengen wij daarom de berijder al onder de aandacht bij de keuze van de leaseauto.”

Door te kiezen voor communicatie aan de voorkant geven wij de berijder een duidelijk beeld van de verwachtingen die hij mag hebben tijdens het gehele proces van bestellen en afleveren. Op de wijze van zijn voorkeur. Dus via een e-mail, een sms'je of een bericht via WhatsApp gedurende het hele traject. Zo worden eventuele vertragingen in bijvoorbeeld de aflevering van een auto direct gecommuniceerd. Met deze adequate interactie beantwoorden wij eventuele vragen die de berijder heeft op voorhand al.”

De doelstellingen die daarbij gesteld worden, dienen uiteraard gemeten te worden. Hoe vinden die metingen plaats en welke vervolgstappen worden dan genomen?

Wij zijn geen organisatie die zwaar gedreven wordt door KPI's. Natuurlijk bewaken wij de omvang van het wagenpark en het rendement op de auto's. En uiteraard houden we de klanttevredenheid nauwlettend in de gaten. Maar we zijn geen onderneming waar permanent alles uitvergroot op beeldschermen wordt geprojecteerd. Wel hanteren we vijf kernwaarden, die in de genen van onze medewerkers zitten.”

Hostmanship. Want wij vinden dat onze klanten zich echt bij ons thuis moeten voelen. Contact boven contract. Wij beogen in uitzonderingsgevallen een pragmatische oplossing te zoeken. Afspraak is afspraak. Want ook klanten, leveranciers en collega's hebben een planning. Ik heb het al voor je gedaan. Op die manier creëren wij een proactieve houding naar klant en berijder. Accuraat en tijdig. We willen zaken volledig afhandelen, zonder het af te raffelen.”

Is het jullie strategie klanten te kiezen of klanten de keuze te laten vallen op Arval?

Als je naar onze klantenportefeuille kijkt, kun je constateren dat klanten leveranciers zoeken die op vergelijkbare wijze diensten aanbieden. Dat geldt met name voor onze grote nationale en internationale klanten. Zo hebben diverse AAA-ondernemingen ervoor gekozen het volledige beheer van hun wagenpark in onze handen te leggen. Dat zijn organisaties met vergelijkbare bedrijfsdoelstellingen als wij hebben.”

Dus even kort door de bocht. Stel dat KLM en Ryanair hier morgen voor de deur staan op zoek naar een nieuwe autoleasemaatschappij, dan zet ik mijn geld op KLM als de partij waar wij het meest waarschijnlijk zaken mee doen. Omdat KLM zich onderscheidt door kwaliteit, en Ryanair vooral concurreert op prijs. Het antwoord op je vraag zit dus ergens tussen die twee uiterste opties. Maar wat wel duidelijk is dat ondernemingen, net als wij, partners zoeken die qua geur en kleur bij elkaar passen.”

Waar heeft het grootste pijnpunt gezeten in het proces naar de beste leasemaatschappij?

Enerzijds hebben wij te maken met de klant die de factuur betaalt en anderzijds de berijder die de auto bestuurt. Dit leidt onvermijdelijk tot conflicterende situaties. In sommige gevallen kiest de klant ervoor ons zaken die verband houden met het wagenpark te laten communiceren met de medewerker. Bijvoorbeeld bij de aanschaf van een nieuwe auto en de keuze voor een dealer. Een berijder heeft veelal een voorkeur voor een dealer in zijn regio. Maar onze voorkeursdealer biedt de klant betere condities en dienstverlening. En dan ligt de keuze van de klant voor de hand.”

Het is de basis voor een potentieel conflict tussen werkgever en werknemer, dat wij op mogen lossen. De berijder moet in zo'n geval uit zijn comfortzone gehaald worden en dat betekent dat wij extra inspanningen moeten verrichten. Ons uitgangspunt is dat de aflevering van een auto altijd een feest dient te zijn. Wij fêteren de berijder door de auto af te laten leveren door een deskundige chauffeur. En die auto is helemaal gebruiksklaar voor de nieuwe berijder. De voorkeurszenders van de radio zijn ingesteld, het navigatiesysteem heeft de juiste thuisbasis en de smartphone heeft de juiste connectie met de carkit. Met als resultaat een tevreden klant dus, maar ook een tevreden gebruiker.”

Dick Bakker is één van de vele sprekers tijdens Customer Experience & CRM in 1 Day. Tijdens dit evenement op woensdag 9 september in 't Spant in Bussum worden een groot aantal cases onder de aandacht gebracht. Onder andere BMW, Landal Greenparks, AVROTROS, Knab, OHRA en de Nederlandse Energie Maatschappij geven op die dag inzicht in praktische voorbeelden waarbij de beleving van de klant centraal staat. Bezoek aan het event levert NIMA Senior Marketing Professionals (SMP) 6 punten in het kader van de Permanente Educatie (PE) op.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie