Naar inhoud

De uitwerking van de coronacrisis op het contact met klanten

De coronacrisis heeft sommige branches in Nederland volledig platgelegd. Vitale sectoren hebben het echter drukker dan ooit. De crisis zorgt overal voor grote impact op het organiseren van het klantcontact. In deze tijd is iedereen op zoek naar vergelijkingsmateriaal. Forecasting – het werken met verwachtingen en voorspellingen – is normaal gesproken één van de kernactiviteiten in contactcenters, maar door de crisis is dat juist heel lastig. Wat kun je verwachten? Wordt het druk of juist rustig?

In zo’n geval wil je weten wat er speelt bij collega’s in de branche, hoe zij het doen en wat zij zien ontstaan. Wij ondersteunen bij PlanMen het workforce management in tal van organisaties. We doen dat van oudsher veel in contactcenters. Die vind je overal: van zorgverzekeraars tot retail en van overheden tot automotive, in alle organisaties waar sprake is van klantcontact. Als kennispartner met veel expertise en een groot netwerk vullen we deze behoefte in met de ‘WFM Monitor Klantcontact’, die wekelijks een update kent. Zo delen we kennis en geven we organisaties inzicht in de bewegingen die wij zien ontstaan in de markt.

Impact van de coronacrisis

Voor de actuele uitgave van deze monitor hebben we grote en kleine contactcenters, die gezamenlijk een representatief beeld geven van de status binnen negen branches, gevraagd naar hun bevindingen over de impact van het coronacrisis:

  • overheden landelijk;
  • overheden lokaal;
  • leisure;
  • travel;
  • financiële sector;
  • zorgverzekering;
  • media;
  • retail;
  • automotive.

Gevolgen voor klantcontact

We hebben onderzocht hoe het in deze coronacrisis zit met verlof en verzuim, de effecten van thuiswerken, of het druk of rustig is en welke maatregelen organisaties nemen voor te verwachten pieken en dalen in het werkaanbod en de aanwezigheid van personeel als alles straks weer in normaler vaarwater komt.

Effecten van thuiswerken

In de contactcenters zijn al duidelijk effecten te zien van het thuiswerken. De monitor maakt per branche inzichtelijk hoeveel er procentueel wordt thuisgewerkt. We zien dat in organisaties waar niet of nauwelijks wordt thuisgewerkt het verzuim heel hoog is. Mensen durven niet naar kantoor te komen en melden zich daarom ziek.

Average handling time

Wat ook opvalt, is dat de average handling time – sinds er massaal thuisgewerkt wordt – niet is gestegen. Dat was wel de verwachting, omdat we uitgingen van problemen met systemen of inloggen op afstand. We hebben de bereikbaarheid, normaal gesproken een belangrijke key performance indicator (KPI) in contactcenters, er trouwens niet in meegenomen. Iedereen snapt dat het wat langer duurt dan normaal en heeft daar begrip voor.

Verlof en verzuim

In het algemeen zien we een laag verzuim en dat nauwelijks verlof wordt opgenomen. Iedereen wil helpen en verlof dat al was aangevraagd, wordt weer ingetrokken. Afdelingen workfoce management brengen de effecten hiervan in kaart. Welke stuwmeren aan verlof ontstaan er? Dat is echt een aandachtspunt, ook omdat veel niet-acuut werk doorschuift naar later in het jaar. Daar moet je over nadenken.

Verschuiving van werk

Op heel veel fronten valt nu werk weg. Mensen gaan niet naar de balie van een gemeente of een bank, de notaris heeft veel minder bezoekers, maar mensen gaan bijvoorbeeld ook niet naar de tandarts of de fysiotherapeut. Daarmee droogt het werk op back-offices op, zoals het afhandelen van declaraties of het verwerken van offertes. Tegelijkertijd wordt een enorme piek verwacht zodra alles weer op gang komt.

Regulering latere toestroom

Als je naar lokale overheden kijkt, zie je dat er nu niemand een paspoort of rijbewijs verlengt. Daar volgt dus later in het jaar een enorme stormloop aan verlengingsaanvragen. Ik weet dat gemeentes nu proactief checken welke paspoorten de komende tijd verlengd moeten worden en van plan zijn burgers toch te benaderen vooral momenteel toch het document te verlengen. Zo proberen ze de verwachte toestroom bij de balies alvast te reguleren.

Volwassen klantcontactbranche

Wat ik vooral constateer na twee weken verplicht thuiswerken en het nagenoeg stilvallen van het economische verkeer, is hoe volwassen de klantcontactbranche met de situatie omgaat. De sector blijkt in staat heel snel en professioneel te schakelen. In het algemeen hebben organisaties het goed onder controle. Er kan vaak worden thuisgewerkt. Je ziet op dit moment ook gebroken diensten, bijvoorbeeld mensen die hun 8-urige werkdag uitsmeren over 14 uur om het te combineren met zorg en thuisonderwijs voor de kinderen. Medewerkers willen het goed doen en de schouders eronder zetten.

Willem van den Brink is oprichter van PlanMen, een organisatie die zich bezighoudt met workforce management en personeelsplanning.

Tip: Wil jij de service in jouw organisatie naar een hoger niveau tillen? Dan is de opleiding Service Excellence wat voor jou!

  • Tijdens deze opleiding leer je een visie en een plan van aanpak te ontwikkelen waarmee de service verandert van een kostenpost in een inkomstenbron.
  • Je leert in 11 sessies hoe je het Service Excellence-model toe kunt passen en je maakt een businesscase voor excellente serviceverlening aan de klanten van jouw organisatie.

Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie