Naar inhoud

De urgentie van een strategie voor de klantinzichten in 2020

De overtreffende trap van big data leek in 2019 de cross-mediale business intelligence (BI) te zijn. Digitale bakken vol gegevens werden toch vooral verzameld om bedrijfstoepassingen intelligenter te maken. Het is nu echter 2020 en dit jaar stelt weer andere eisen. Heb jij al een strategie voor customer intelligence op basis van consumentendata, een geoptimaliseerde customer journey die een-op-een verloopt en een strategie voor online?

Nu het cross-mediale speelveld rondom vraag en aanbod steeds complexer wordt, dient de disruptie van elke aanwezige strategie zich aan. Met geconsolideerde klantdata – en een geslaagde CI-strategie – kan sales opnieuw die hechte band met de klanten smeden. Dat stelt Konstantinos Rigopoulos in zijn dissertatie.

Snelle opkomst customer intelligence

Customer intelligence is met rasse schreden opgekomen, waardoor sales en marketing zich continu dienen aan te passen. Dat is een van de conclusies die Konstantinos Rigopoulos trekt in zijn proefschrift ‘Customer Intelligence and its effect on Buyer-Seller Relationships in Business Markets’, waarmee hij enige tijd geleden is gepromoveerd aan de Nyenrode Business Universiteit.

Hij heeft zich bij de onderwerpkeuze van zijn promotieonderzoek gebaseerd op zijn persoonlijke ervaringen als klant. Hij heeft zich destijds afgevraagd waarom hij wel trouw is aan het ene bedrijf en niet aan het andere. Zijn voorlopige conclusie is toen geweest dat zijn favoriete bedrijven aan zijn verwachtingen voldoen door hun zeer persoonlijke aanpak. Die bedrijven kennen hem, zijn voorkeuren en zijn overwegingen. Daardoor kan een vertegenwoordiger een deal sluiten, een beter aanbod doen en een band met de klant opbouwen die voor beiden prettig en zinvol is.

Wetenschappelijke onderbouwing

Lange tijd heerste er twijfel of CI-strategieën wel daadwerkelijk bijdragen aan de verkoopresultaten. Konstantinos Rigopoulos heeft met zijn onderzoek wetenschappelijk aangetoond dat er een verband bestaat tussen het gebruik van CI-software of software voor customer relationship management (CRM) en de verkoopresultaten. Daarnaast legt hij uit in welke omstandigheden dat verband optreedt.

Verschillende klanten, verschillende werkwijzen

Konstantinos Rigopoulos hanteert in zijn onderzoek een drieledige verkoopstrategie aan de hand van een transactionele, een adviserende en een strategische werkwijze. Bij de transactionele werkwijze ontstaat er pas waarde als de deal wordt gesloten. Het succes hangt – volgens de Griekse promovendus – grotendeels af van de mate waarin de sales bij de klant kan komen. De adviserende verkoopstrategie bevat een persoonlijke werkwijze, waarbij kennis van de klant een vereiste is. Daarnaast moet de verkoper over goede sociale vaardigheden beschikken, charisma hebben en advies kunnen bieden dat net zo waardevol is als de dienst of het product. De strategische werkwijze vergt van beide kanten de grootste investering in de relatie en is erop gericht om een strategische band tussen aanbieder en afnemer te laten ontstaan.

Tegenwoordig moet je wel informatie gebruiken om aan de complexe eisen van de moderne klant te voldoen. Daarmee kun je betere resultaten behalen en het verkoopvakgebied actueel houden – of zelfs in aanzien laten stijgen!

Zeven harde eisen aan succesvol zijn

De combinatie van de ervaringen van verkoopvertegenwoordigers en een grondige duik in de literatuur heeft geleid tot zeven harde vereisten voor succes met behulp van CI-technologie bij klantcontact in business-to-business:

  1. Het beeld dat de sales en marketing hebben van CI als verkoopmiddel. In veel gevallen is het verkooppersoneel zelf er niet van overtuigd dat CI tot betere resultaten kan leiden.
  2. De ondersteuning van de fabrikant bij de implementatie van CI. In veel gevallen wordt deze ondersteuning niet efficiënt gemonitord en onvoldoende in zakelijke doelstellingen opgenomen.
  3. Het daadwerkelijke gebruik van CI-software, de beïnvloeding door het beeld daarop en de ondersteuning daarvan binnen de organisatie.
  4. De werkwijze van de verkoopvertegenwoordiger.
  5. Het beloningssysteem voor de verkoopvertegenwoordigers.
  6. Het effectief oplossen van ernstige problemen voor de klant.
  7. Menselijke relaties – en daarmee ook zakelijke relaties – zijn gestoeld op dankbaarheid. Een gevoel van dankbaarheid kan de klant aansporen om voor een specifieke aanbieder te kiezen.

Klanten en dankbaarheid

Uit het onderzoek van Konstantinos Rigopoulos blijkt dat het dankbaarheidsgevoel van de klant kan worden beïnvloed. Als de band met de klant goed is, kan de verkoopvertegenwoordiger de klant verrassen, zodat die zich dankbaar voelt en graag iets wil terugdoen. Ga er niet zomaar van uit dat de band met de klant vanzelf hecht wordt. Uiteindelijk zijn enkel op dankbaarheid gerichte investeringen in de band met de klant lonend. Uit het promotieonderzoek blijkt ook dat het oplossen van ernstige problemen bij willekeurig welk klantcontact altijd in dezelfde mate effectief is en daardoor tot betere verkoopprestaties leidt.

“Veel goede, wederzijds nuttige relaties beginnen met het oplossen van een probleem”, stelt Konstantinos Rigopoulos. “Geef daarom altijd prioriteit aan de klantproblemen, hoe ingewikkeld die op het eerste gezicht ook mogen lijken.”

Patrick Petersen is docent, spreker voor Speakers Academy en schrijver van diverse bestsellers op het gebied van digital marketing. In februari 2020 verschijnt al weer zijn volgende boek: ‘Handboek Social Media Marketing – Social media, social selling en social business’. Daarnaast is hij oprichter en chief executive officer van onlinemarketingbureau AtMost.

Tip: Wil je weten hoe je insights en data omzet naar een strategie en concrete acties? Dan is de opleiding Customer Insight & Data Driven Marketing wat voor jou!

  • Tijdens de opleiding leer je hoe je met data en inzichten zowel de waarde voor de klanten als de waarde voor de organisatie kunt verhogen.
  • Naast de opleiding stel je een managementplan op over customer insights voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie