De urgentie van technologische innovatie in retail

“Nieuwe technologieën veranderen de manier waarop we winkelen: van bestellen, betalen en bezorgen tot service in de winkel. De ontwikkeling gaat zo snel dat het lastig bij te houden is voor retailers”, zegt Guy Chiswick, managing director Noord-Europa bij e-commerce-partner Webloyalty. “Door klanten centraal te stellen en een technologie te kiezen die voor hen toegevoegde waarde biedt, kan er veel voordeel behaald worden. Zorg ervoor dat je niet verdwaalt in alle mogelijkheden op technologisch vlak, maar kies die innovatie die voor jouw strategie het beste resultaat oplevert.” Hij geeft vier aantal tips.

1. Creëer beleving door virtual en augmented reality

Virtual en augmented reality werken goed om een bepaalde merkbeleving levensecht over te brengen bij de consument. Met virtual reality kun je de klant op afstand kennis laten maken met je producten of diensten. Denk daarbij aan de sfeer op een vakantiebestemming of de inrichting van een woning. Met augmented reality kunnen eenvoudig elementen en beelden worden toegevoegd aan de werkelijkheid, waardoor de klant kan zien hoe bepaalde artikelen staan in de eigen woonkamer. Beide technologieën maken de keuze voor het meest passende product gemakkelijker en de stap naar een aankoop kleiner. IKEA past beide technieken op een mooie manier toe: in een pilot-project test de winkelketen een VR-app waarmee klanten allerlei keukens kunnen bekijken en via AR geven ze de mogelijkheid om te bekijken hoe een meubel staat in jouw woonkamer.

2. Bekijk mobile op een nieuwe manier

Dat het inzetten van een mobiele app een uitstekende manier kan zijn voor het verbeteren van de klantrelatie, is niet nieuw. Steeds vaker worden aankopen gedaan via een smartphone en het is intussen bijna vanzelfsprekend dat je hier als retailer op inspringt. Voorkom dat je in vanzelfsprekendheid verzandt en bekijk mobile op een nieuwe manier. Starbucks ontwikkelde bijvoorbeeld nieuwe mogelijkheden via mobile. Het bedrijf rolde de 'Order & Pay'-app uit, waarmee klanten via hun smartphone eten en drinken kunnen bestellen, nog voordat ze aankomen bij een Starbucks-vestiging.

3. Laat automatisering en robotisering in je voordeel werken

Robots inzetten als winkelmedewerkers is nog niet helemaal realistisch, maar er zijn wel degelijk mogelijkheden die hier misschien wel voorloper op zijn. Maak in de winkel gebruik van systemen waarin klanten hun voorkeuren en behoeftes doorgeven, zodat het systeem automatisch op zoek kan naar passende producten. Medewerkers kunnen zich volledig op de dienstverlening focussen en je verzamelt tegelijkertijd data van klanten. Hiermee kun je op termijn passende aanbiedingen doen om de klant terug te laten komen. En wie weet kan in de toekomst een robot jouw terugkerende klant helpen. Voor Domino's komt dit in ieder geval steeds dichterbij. De pizzaketen is op dit moment in Australië bezig met een test voor het bezorgen van pizza’s door robots.

4. Bied interactieve en persoonlijke content met video’s

Video is uitermate geschikt voor interactie met de klant, mits je de juiste content gebruikt. Dagelijks worden er honderdduizenden video's geüpload, dus het is belangrijk dat je de aandacht trekt van je klant en vervolgens vasthoudt. Interactieve video's waarin consumenten kunnen klikken en zelf kunnen kiezen welke onderwerpen ze wel of niet zien, zetten een stapje extra ten opzichte van de reguliere online video. Een andere veelbelovende ontwikkeling op dit gebied is het personaliseren van video's. Op basis van verzamelde klantgegevens maak je video's die volledig zijn afgestemd op die specifieke klant. House of Holland en Oliver Sweeney doen dit al erg goed. Ze gebruiken videotemplates in Photospire waarmee de retailers eenvoudig video's kunnen creëren die uniek zijn voor hun klant.