De urgentie van technologische innovatie in retail

Digitale innovaties volgen elkaar in rap tempo op en bieden retailers de kans om nog beter in te spelen op de behoeften van hun klanten. Maar juist de snelheid van deze ontwikkelingen maakt het lastig om te kiezen en de pijlen te richten op een specifieke technologie. Vast staat dat technologische innovatie een absolute noodzaak is voor die retailers die de klant optimaal willen bedienen en daarmee hun continuïteit willen waarborgen.

“Nieuwe technologieën veranderen de manier waarop we winkelen: van bestellen, betalen en bezorgen tot service in de winkel. De ontwikkeling gaat zo snel dat het lastig bij te houden is voor retailers”, zegt Guy Chiswick, managing director Noord-Europa bij e-commerce-partner Webloyalty. “Door klanten centraal te stellen en een technologie te kiezen die voor hen toegevoegde waarde biedt, kan er veel voordeel behaald worden. Zorg ervoor dat je niet verdwaalt in alle mogelijkheden op technologisch vlak, maar kies die innovatie die voor jouw strategie het beste resultaat oplevert.” Hij geeft vier aantal tips.
1. Creëer beleving door virtual en augmented reality
Virtual en
augmented reality werken goed om een bepaalde merkbeleving levensecht
over te brengen bij de consument. Met virtual reality kun je de klant
op afstand kennis laten maken met je producten of diensten. Denk
daarbij aan de sfeer op een vakantiebestemming of de inrichting van
een woning. Met augmented reality kunnen eenvoudig elementen en
beelden worden toegevoegd aan de werkelijkheid, waardoor de klant kan
zien hoe bepaalde artikelen staan in de eigen woonkamer. Beide
technologieën maken de keuze voor het meest passende product
gemakkelijker en de stap naar een aankoop kleiner. IKEA past beide
technieken op een mooie manier toe: in een pilot-project test de
winkelketen een VR-app waarmee klanten allerlei keukens kunnen
bekijken en via AR geven ze de mogelijkheid om te bekijken hoe een
meubel staat in jouw woonkamer.
2. Bekijk mobile op een nieuwe manier
Dat het inzetten van een
mobiele app een uitstekende manier kan zijn voor het verbeteren van
de klantrelatie, is niet nieuw. Steeds vaker worden aankopen gedaan
via een smartphone en het is intussen bijna vanzelfsprekend dat je
hier als retailer op inspringt. Voorkom dat je in vanzelfsprekendheid
verzandt en bekijk mobile op een nieuwe manier. Starbucks ontwikkelde
bijvoorbeeld nieuwe mogelijkheden via mobile. Het bedrijf rolde de
'Order & Pay'-app uit, waarmee klanten via hun smartphone eten en
drinken kunnen bestellen, nog voordat ze aankomen bij een
Starbucks-vestiging.
3. Laat automatisering en robotisering in je voordeel werken
Robots inzetten als winkelmedewerkers is
nog niet helemaal realistisch, maar er zijn wel degelijk
mogelijkheden die hier misschien wel voorloper op zijn. Maak in de
winkel gebruik van systemen waarin klanten hun voorkeuren en
behoeftes doorgeven, zodat het systeem automatisch op zoek kan naar
passende producten. Medewerkers kunnen zich volledig op de
dienstverlening focussen en je verzamelt tegelijkertijd data van
klanten. Hiermee kun je op termijn passende aanbiedingen doen om de
klant terug te laten komen. En wie weet kan in de toekomst een robot
jouw terugkerende klant helpen. Voor Domino's komt dit in ieder geval
steeds dichterbij. De pizzaketen is op dit moment in Australië bezig
met een test voor het bezorgen van pizza’s door robots.
4. Bied interactieve en persoonlijke content met video’s
Video
is uitermate geschikt voor interactie met de klant, mits je de juiste
content gebruikt. Dagelijks worden er honderdduizenden video's
geüpload, dus het is belangrijk dat je de aandacht trekt van je
klant en vervolgens vasthoudt. Interactieve video's waarin
consumenten kunnen klikken en zelf kunnen kiezen welke onderwerpen ze
wel of niet zien, zetten een stapje extra ten opzichte van de
reguliere online video. Een andere veelbelovende ontwikkeling op dit
gebied is het personaliseren van video's. Op basis van verzamelde
klantgegevens maak je video's die volledig zijn afgestemd op die
specifieke klant. House of Holland en Oliver Sweeney doen dit al erg
goed. Ze gebruiken videotemplates in Photospire waarmee de retailers
eenvoudig video's kunnen creëren die uniek zijn voor hun klant.