Naar inhoud

De valkuilen bij de implementatie van helpdesksoftware

De doelstellingen voor 2017 liggen op tafel. Er is gebleken dat de klantenservice vele malen beter moet. Een begrijpelijke en verstandige strategie. Immers, de klant is koning. Om de doelstellingen waar te maken, dient er gekeken te worden naar nieuwe helpdesksoftware. Het management heeft wel weer eens zin in een nieuw speeltje, een fijne gadget. Er is immers zoveel moois op de markt. Daar moet iets tussen zitten wat de stoutste marketingdromen waar gaat maken. De ene functionaliteit is nog hipper dan de ander, dat wordt een feest om mee te werken straks. Wat een bofkonten, de mensen op de support-afdeling. Maar, let op. Een verkeerde keuze kan je duur komen te staan. Leer van de meest gemaakte fouten tijdens de implementatie van nieuwe supportsoftware.

Klakkeloos trends in helpdesksoftware volgen

Net zoals alle verkopers spelen ook softwareleveranciers in op de zwakke plekken van degene aan wie ze wat willen verkopen. Door je te overladen met hippe snufjes, mooie beloftes en trendy termen, proberen ze je te overtuigen dat hun systeem het beste is voor jouw bedrijf. Blijf kritisch en pak de doelstellingen er telkens weer bij. Is deze hippe chatbox met chatbot (robot) echt wat jouw bedrijf nodig heeft? Zitten de klanten erop te wachten? En de medewerkers?

De mensen op de vloer vergeten te betrekken

Door kritische vragen aan de mensen op de vloer te stellen en ze op de hoogte te brengen van je plannen, kan je er bijvoorbeeld achter komen dat er niemand is die contact opneemt via de site en de chatbox. Dat alle klanten tot nu toe contact opnemen via de telefoon. En dat ze op de vloer veel meer behoefte hebben aan bijvoorbeeld een werkend klachtensysteem. Want dat ze hun voornaamste doel – 100 procent van alle inkomende calls aannemen – niet kunnen waarmaken, omdat het huidige telefoonsysteem vaak een storing heeft. Of dat veel klanten een direct nummer kennen, waarmee ze het support-systeem omzeilen.

Na dergelijke feedback van de mensen op de vloer weet je veel beter welke functies van het nieuwe helpdesk-systeem daadwerkelijk een aanwinst zijn voor je bedrijf. Medewerkers onderdeel maken van je projectteam is dan ook een uitstekende strategie voor commitment en de bereidheid straks ook daadwerkelijk gebruik te gaan maken van een nieuw systeem. Jij hoeft er straks immers niet dagelijks mee te werken, zij wel.

Ook al heeft het systeem glitters en zijn de bedoelingen van hoger management nog zo goed, wanneer medewerkers niet meegenomen worden in het klantenserviceproces, heeft de implementatie een grote faalkans.

Het bestaande helpdesksysteem over het hoofd zien

Een waanzinnig hip helpdesk-systeem die niet gekoppeld kan worden aan bijvoorbeeld het bestaande CRM-systeem, levert in de praktijk geen voordelen op. Pas op voor eilandautomatisering: veel verschillende tools die op verschillende manieren draaien – on premise en in de cloud – maar niet met elkaar samenwerken.

Door vooraf te informeren over de integratiemogelijkheden kom je niet achteraf voor onherroepelijke verrassingen te staan. Mocht bijvoorbeeld na implementatie blijken dat het ordersysteem niet gekoppeld kan worden aan het support-systeem door hoge kosten, is de investering toch echt doelloos geweest. Door dit soort onpraktische investeringen verliezen de medewerkers ook het vertrouwen in het management. Gecombineerd met een omslachtige werkwijze waar ze nu dagelijks mee geconfronteerd worden, heeft dit demotivatie tot gevolg. Daar kan geen strategie of hippe tool tegenop.

Een telefoontje naar de huidige leverancier is ook geen overbodige luxe. Wellicht worden de gebruiksongemakken veroorzaakt omdat jullie een update of twee achterlopen en heeft de huidige leverancier allang de functionaliteiten beschikbaar die jullie nodig hebben. Of kunnen jullie met een simpele plug in weer jaren vooruit. Scheelt een hoop gedoe.

De auteur is werkzaam als online redacteur bij bedrijfssoftwarevergelijkingsbedrijf Software Vergelijken.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie