Naar inhoud

De veelzijdigheid van moderne succesvolle servicemedewerkers

Het werk van customer service agents is de laatste jaren sterk veranderd. Waar voorheen de klantenservice vrijwel alleen telefonisch bereikbaar was, wordt nu verwacht dat organisaties ook via e-mail, Twitter, Facebook en chat beschikbaar zijn. Dit betekent ook het nodige voor de vereiste capaciteiten van een medewerker. Want om tegenwoordig uit te blinken als servicemedewerker is er beduidend meer nodig dan alleen skills als empathie, geduld en vriendelijkheid.

Om jou een eind op weg te helpen geef ik een leidraad met 11 adviezen.

#1. Zorg dat je goed kunt multitasken

Van servicemedewerkers die ook verantwoordelijk voor chat zijn, wordt vaak verwacht dat ze meerdere dingen tegelijk kunnen. Goede multitaskers houden altijd het grote plaatje in de gaten. Het is echter belangrijk om niet teveel chats tegelijk te behandelen. Anders bestaat het risico dat klanten te lang moeten wachten op een reactie.

#2. Reageer (bijna) altijd op vragen via social media

Reageer altijd op vragen die via social media binnenkomen. Zelfs als je deze niet direct kunt beantwoorden. Antwoord dan met de dag of het tijdstip waarop je wel met een oplossing verwacht te komen.

#3. Reageer niet op provocerende opmerkingen

De uitzondering op altijd een reactie geven is als er een duidelijke poging wordt gedaan om je uit de tent te lokken. Provocerende opmerkingen of vragen zijn doorgaans gericht op het bedrijf of het merk. In de meeste organisaties zijn richtlijnen hoe hiermee omgegaan moet worden. Dit is ook essentieel, aangezien een ondoordachte reactie van een servicemedewerker via social media snel kan uitmonden in een PR-crisis.

#4. Kies je woorden zorgvuldig

Met name in schriftelijke communicatie kan het heel lastig zijn om de toon die de klant aanslaat te ontcijferen. In chat-gesprekken zijn antwoorden vaak kort, snel en incompleet. Het is dan belangrijk om heel zorgvuldig je woorden te kiezen, omdat door het gebrek aan context je woorden al snel fout over kunnen komen. Een goede regel om in gedachten te houden is om een beleefde, informatieve toon te gebruiken.

#5. Denk na over gepast gebruik van gifjes en emoji’s

Gifjes en emoji’s kunnen chatgesprekken en communicatie op social media leuker en luchtiger maken. Toch wijst onderzoek uit dat je hier voorzichtig mee moet zijn. Het is raadzaam eerst te kijken naar waar en hoe het kan bijdragen aan het gesprek en of de toon van het gesprek het toelaat. Het kunnen integreren van de verschillende servicekanalen is hierbij ook een belangrijke factor. Zo weet je zeker dat je niet de plank misslaat met een grappig bedoeld gifje nadat de klant de dag ervoor net een klacht heeft ingediend.

#6. Spiegel het taalgebruik en de toon van je klant

Het spiegelen van het taalgebruik van een klant en de toon waarop deze spreekt, is een belangrijk onderdeel van het werk van een medewerker customer service. Dit geldt zowel voor telefonische communicatie als in gesprekken via social media of chat. Dit kan er namelijk voor zorgen dat er eenband ontstaat met de klant. Dit geldt uiteraard niet als een klant boos is. Als dat gebeurt, is het zaak je volume aan te passen en te proberen zo snel mogelijk de angel eruit te halen.

#8. Communiceer de wachttijd

Zelfs als je net een telefoontje of chatgesprek heel goed hebt afgehandeld, kun je toch een klant kwijtraken doordat je deze te lang hebt laten wachten. Dit is met name een risico als je niet van tevoren duidelijk bent geweest over wat de klant kan verwachten. Dit heeft een negatieve invloed op je klantenservice als geheel en de reputatie van je organisatie. Zorg daarom altijd dat de wachttijd duidelijk wordt gecommuniceerd.

#9. Gebruik scripts of templates

Om efficiënte service te verlenen is het handig om call scripts of templates te gebruiken. Wij noemen dit macro’s. Templates zijn als richtlijnen, ze moeten een goede structuur bieden maar ook niet te rigide zijn. Daarbij is het raadzaam om medewerkers de ruimte te bieden hun antwoorden te personaliseren – mits deze aansluiten bij de filosofie van het bedrijf. Dit leidt tot een persoonlijker gesprek en maakt het werk van de customer service-medewerker leuker.

#10. Wees je bewust van de (wacht)tijd

E-mails, en dan met name een eerste reactie daarop, moeten binnen een bepaalde tijdsspanne beantwoord worden. Een goede e-mail-supportmedewerker stelt de juiste prioriteiten op basis van de urgentie en de wachttijd. Er is een grote kans dat de klant een beetje is verwend tijdens het verkoopproces en vanzelfsprekend dezelfde behandeling verwacht van de klantenservice. Een goed platform voor klantenservice kan medewerkers helpen deze verwachting waar te maken.

#11. Bepaal of jij wel degene bent die het probleem kan oplossen

Met name via social media worden regelmatig vragen gesteld die niet per se door de klantenservice beantwoord hoeven te worden en wellicht beter door een marketingcollega kunnen worden opgepakt. Om snelle en efficiënte service te verlenen is het belangrijk dat een medewerker weet welke tickets hij of zij zelf op kan lossen en welke beter doorgestuurd kunnen worden naar een andere afdeling.

Robert Kruis is werkzaam als strategic account executive Benelux bij Zendesk, een leverancier van klantenservicesoftware en een supportticketsysteem.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie