Naar inhoud

De veranderende rol IT-servicemanagers in kaart gebracht

De rol van de traditionele IT-servicemanager gaat verdwijnen. Zijn functie ontwikkelt zich naar een bredere servicemanager. Hoewel IT als een belangrijk onderdeel wordt gezien, worden andere disciplines steeds belangrijker. Dat geldt met name voor klantenservicemanagement, governance en security. De huidige rol bevindt zich momenteel in een overgangsfase en omvat taken die zowel de IT als de business raken.

Breder servicemanagement

Dat concludeert IT-dienstverlener ServiceNow op basis van een onderzoek onder ruim 100 deelnemers van de ‘Service Manager Dag 2017’. Ondanks dat IT met 88 procent genoemd wordt als belangrijk onderdeel van de servicemanagementfunctie, worden andere disciplines steeds belangrijker. Customerservicemanagement wordt in dit verband door 62 procent van de respondenten genoemd, governance door 48 procent en security door 43 procent. HR, facilities en marketing lijken achter te blijven. Opvallend is echter dat onder de respondenten met een businessachtergrond HR juist wel een grote rol vervult als functieonderdeel van servicemanagement.

Snellere oplevering en adoptie

Sebastiaan Laurijsse, senior director IT infrastructure services bij NXP, onderschrijft de resultaten van het onderzoek vanuit de dagelijkse praktijk bij de chipmaker: “De vraag vanuit de interne business om een snellere oplevering en adoptie van nieuwe applicaties heeft binnen NXP geresulteerd in een andere inrichting van de servicemanagementprocessen. Het resultaat is dat IT nu daadwerkelijk de enabler van de business is. De ‘nieuwe’ servicemanager is dan ook veel meer dan voorheen een allrounder, die zowel op strategisch als operationeel niveau opereert.”

Appification aanjager veranderende rol

Uit het onderzoek blijkt dat het consumptiegerichte denken van business-diensten en ‘appification’ – waarbij automatisering en standaardisatie van diensten centraal staan – de belangrijkste aanjagers (37%) zijn van de veranderende rol van de servicemanager. Bedrijven moeten hun werknemers en klanten een service-ervaring kunnen bieden die zij als consument al jarenlang gewend zijn. Ook artificial intelligence wordt genoemd, evenals de opkomst van cloud-diensten en DevOps. Slechts 14 procent van de respondenten geeft aan dat de veranderende rol van de servicemanager niets te maken heeft met technologische ontwikkelingen.

Horizontale toepassing over afdelingen heen

“Het onderzoek laat zien dat servicemanagement een bredere rol binnen organisaties gaat innemen. Waar servicemanagement van origine verticaal is ingericht, zien we nu steeds meer een horizontale toepassing over verschillende afdelingen heen”, aldus Paul Hardy, chief strategy officer EMEA bij ServiceNow. “Wij geloven dat het daarom tijd is voor de inrichting van een zogenaamd service management office. Deze opereert op hetzelfde niveau als de chief technology officer, maar wordt vanuit de business aangestuurd. De nieuwe invulling van de servicemanagementrol vraagt namelijk om andere professionele vaardigheden, waarbij minder vanuit IT en meer vanuit de business wordt gedacht.”

Minder IT, meer business

Ruim 40 procent van de IT-servicemanagers geeft aan dat de werkzaamheden in het afgelopen jaar zijn veranderd. Gevraagd naar de gebieden waarop deze verandering heeft plaatsgevonden, worden meten, reportage en performance genoemd (60%), zorgen voor klanttevredenheid (53%) en beheer vaan het service level agreement (51%). 60 procent van de IT-servicemanagers is van mening dat zijn rol op dit moment nog vooral tactisch is. Een derde vindt dat de invulling van zijn functie zowel tactisch als strategisch van aard is.

Rol wordt steeds strategischer

Marjon Diepeveen, servicemanager bij ABN AMRO, ervaart in de praktijk een veranderende rol van de traditionele IT-servicemanager: “Vijf jaar geleden was de functie nog vooral operationeel georiënteerd. En met name in het afgelopen jaar heb ik de rol steeds strategischer zien worden. Er wordt steeds nadrukkelijker vooraf gevraagd naar het belang van de business bij de ontwikkeling van producten en diensten. Door de agile manier van werken ben je ook beter in staat om gedurende de levenscyclus van producten en diensten doorlopend het gebruik en het bedrijfsbelang te monitoren.”

Klanten zorgen voor verandering

Volgens de deelnemers aan het onderzoek zijn de interne en externe klanten de drijvende krachten achter de veranderende rol van de servicemanager. Ook geven zij aan dat servicemanagers over andere vaardigheden en capaciteiten moeten beschikken dan de traditionele IT-servicemanager. Bij deze nieuwe vaardigheden wordt de ‘zachte kant’ steeds belangrijker: communicatieve vaardigheden (73%), business relationship management (66%) en zorgen voor klanttevredenheid en klantervaring (63%) worden hierbij het meest genoemd.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie