Naar inhoud

De vijf belangrijkste trends in de klantenservice voor 2019

De beste producten maken en verkopen, dat is de basis voor het succes van elke onderneming. Maar tegenwoordig is dit niet meer voldoende. De vierde industriële revolutie heeft de verwachtingen van klanten volledig geherdefinieerd: maar liefst 80 procent vindt zijn ervaring met een bedrijf – de zogenaamde customer experience – vandaag net zo belangrijk als de producten an sich. Uiteraard heeft dit zijn impact op de klantenservice.

Het is één van de trends uit ons recentste onderzoeksrapport over customer services. Voor het rapport ‘State of Service’ zijn wereldwijd meer dan 3.500 customerservicebeheerders en -agenten ondervraagd. Wat mij is opgevallen, zijn vijf trends.

#1. Serviceorganisaties investeren in transformatie

Een overkoepelende trend is dat servicebedrijven heel hard beseffen dat ze dringend hun activiteiten moeten herzien. 82 procent vindt dit zelfs een noodzaak om competitief te blijven, zeker door de opkomst van nieuwe technologieën. Ik zie ook dat bedrijfsleiders meer investeren in hun klantenservicedepartement. Vroeger zag men dit als een noodzakelijk kwaad. Vandaag zegt meer dan de helft van de organisaties het jaarlijkse budget te hebben verhoogd en die trend zet zich door.

#2. Serviceagenten krijgen meer strategische taken

De tweede trend die me is opgevallen, is de veranderende rol van customerservicemedewerker. Klanten verwachten een op maat gesneden betrokkenheid op basis van hun unieke behoeften. Daarom is de taak van de agent niet alleen meer om zoveel mogelijke cases opgelost te krijgen in zo weinig mogelijk tijd. In plaats daarvan moet hij elke interactie met de klant op een persoonlijke basis aanpakken en behandelen zoals de klant het vraagt.

Agenten zijn zich bewust van deze nieuwe dynamiek. Ze vinden hun functie nu ook meer strategisch dan pakweg twee jaar geleden. Het managen van de klantendienst is er vandaag ook op gericht om agenten te helpen om de nodige skills onder de knie te krijgen zodat ze betere service kunnen bieden. Uiteraard zijn niet alle organisaties even vooruitstrevend. Ik merk dat bij goed presterende teams 63 procent van de agenten het grootste deel van de tijd spenderen aan het oplossen van complexe problemen. Bij slecht presterende teams spenderen de agenten het grootste deel van hun tijd aan alledaagse taken.

#3. Artificial intelligence stelt serviceagenten in staat om hun nieuwe rol op te nemen

Het gebruik van kunstmatige intelligentie in de klantenservice staat nog in zijn kinderschoenen. Iets minder dan een kwart gebruikt het vandaag al, maar nog eens 56 procent van de servicebeheerders zegt dat de organisatie actief op zoek is naar manieren om artificial intelligence te gebruiken, zoals chatbots, tekstanalyse en spraakanalyse.

De acceptatie van kunstmatige intelligentie zien we in de komende 18 maanden met 143 procent stijgen! Organisaties werken aan een volledig uitgestippelde strategie voor deze technologie. Uit de eerste use cases blijkt het grote voordeel dat agenten dankzij artificiële intelligentie beter kunnen prioriteren.

#4. Inhaalbeweging nodig op de digital-first klanten

Dat de consument vandaag connected is, is een groot understatement. De gemiddelde klant gebruikt maar liefst tien verschillende klanten om met bedrijven te communiceren. En hij verwacht dat zijn ervaring met de klantenservice via elk kanaal dezelfde is – vandaar een verschuiving naar digitale touchpoints. Hoewel telefoon en e-mail door klanten en serviceorganisaties overal worden geaccepteerd, lopen klanten voorop als het op andere kanalen aankomt: online communities, mobiele apps of platforms zoals WhatsApp en Facebook Messenger. De huidige consument is gemiddeld 16 procent meer geneigd om een bepaald kanaal te gebruiken om met bedrijven te communiceren dan het bedrijf dat via dat kanaal klantenservice aanbiedt. Er is dus een enorme kloof tussen wat de klant wil en wat organisaties leveren. En de kloof vergroot als het gaat om opkomende servicekanalen, zoals stem-gestuurde persoonlijke assistenten als Siri en Alexa of via mobiele apps.

#5. Het mobiele personeel is het gezicht van merken geworden

De laatste grote trend die ik zie is dat klantenservice niet alleen digitaal is geworden, maar ook buiten de kantoormuren actief is. Tegenwoordig is de buitendienst een belangrijke tool voor serviceleiders, omdat ze proberen klantervaringen naar een nieuw niveau te brengen. Het verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar zorgt volgens 80 procent van de serviceleiders voor een aanzienlijke positieve impact op de inkomsten.

Bovendien zien de meest serviceleiders dat de ervaring die een klant heeft met een mobiele medewerker een weerspiegeling is van het merk. Maar net als de algemene ervaring met agenten is de ervaring met mobiele medewerkers niet consistent. Geef hen dus ook de juiste en nodige tools om goed te kunnen werken.

Marco Clazing is vice president & regional leader customer success EMEA bij IT-dienstverlener Salesforce.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie