Naar inhoud

De virtuele klant en zijn unieke effect op duurzaam klantcontact

In een wereld van wankele warenhuizen en bibberende banken klinkt de roep om duurzaam klantcontact steeds luider. Door het klantbelang centraal te stellen in de dienstverlening zou ieder klantcontact de relatie kunnen verduurzamen, maar dat is niet voor elke medewerker even simpel. Dit moet getraind worden en een virtuele klant biedt uitkomst: klantcontact verbeteren anno nu.

Om klanten tevreden te houden, moet personeel tegenwoordig van veel markten thuis zijn. Of men nu voor de balie staat, aan de telefoon hangt of op de site scrolt, de klant wil overal even goed geholpen worden. Die verwachting kan zelfs overtroffen worden door een echte verbinding te leggen en een extra stapje te doen, maar dan moet de betreffende medewerker hier wel bekwaam in zijn. Een constante bekwaamheid bereik je niet door eens in de zoveel tijd een middag instructie te krijgen. Het is belangrijk om dit te blijven trainen en hier komt de virtuele klant bij kijken: een app waarop klantcontact door middel van video- en audiosimulaties geoefend wordt.

Bedrijfskritische vaardigheden

Een belangrijke eerste stap naar duurzaam klantcontact is het identificeren van de vaardigheden die het meest kritisch zijn voor het bedrijf. Op welke KPI's wordt het klantcontact uiteindelijk gemeten? En wat moet het personeel kunnen om een bepaalde klanttevredenheid, NPS of conversie te behalen? Het vertalen van een functie- of competentieprofiel in concreet gedrag kan hierbij helpen. Toets je vervolgens deze vaardigheden, dan zie je waarschijnlijk dat iedere medewerker zijn of haar eigen sterke punten en verbeterpunten heeft.

Oefeningen per notificatie

Hoe verbeter je die punten dan? Enter de virtuele klant: een app die de medewerker om de zoveel tijd een notificatie stuurt met een oefening in de vorm van een levensechte klantcontactsituatie. Op een rustig moment pakt hij zijn smartphone, tablet of laptop erbij om te reageren op een video of audio van een virtuele klant. Bijvoorbeeld een ontevreden klant die niet goed voorgelicht is. Niet zijn sterkste punt, maar met de feedback die zijn coach vorige week gaf en de input van zijn collega gaat het al een stuk beter.

Eigenaarschap en borging

Door regelmatige oefening en onderlinge feedback worden individuele sterke punten continu geborgd en verspreid over de organisatie. De medewerker heeft invloed op zijn eigen voortgang, maar doet het ook samen met zijn collega's en coach. Collega's die dezelfde vaardigheden oefenen om van elkaar te kunnen leren, maar soms ook net een andere oefening te zien krijgen omdat ze de betreffende skill toch nog niet helemaal onder de knie hebben. Zo zijn er nog talloze manieren om effectiever te trainen in je organisatie.

Naarmate de virtuele klant beter geholpen wordt, wordt de echte klant dat ook. Bovendien kunnen bepaalde thema's extra worden aangestipt en wordt er snel ingespeeld op actualiteiten. Zo wordt duurzaam klantcontact echt ingebed in de organisatie. Zonder dat het personeel daarvoor een dagdeel weg is en met een up-to-date overzicht van ieders vaardigheden.

Meer tips over verbetering van klantcontact vind je in het e-book '23 tips voor effectief trainen'. Je kunt het downloaden op de website van TrainTool.

De auteur is keyaccountmanager bij trainingsbureau TrainTool.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie