Naar inhoud

De volgende stappen in de digitale revolutie

Eerst was daar het internet, toen kwamen de sociale media. Vervolgens gingen we mobiel tweeten en berichten plaatsen op Facebook via de smartphone. Google Glass en Apple Watch liggen in de etalage. En het internet der dingen is eerder realiteit dan een futuristische utopie. Een strategie bepalen voor digitale marketing krijgt elke dag nieuwe factoren die aandacht eisen.

Als huisnummer 42 na 31 komt, is het pure noodzaak dat je smartphone als de gids fungeert. De High Tech Campus in Eindhoven is een doolhof voor digibeten. Op het terrein waar de architecten een gebrek aan inspiratie tonen door een eenheidsworst aan gebouwen op te trekken, vindt een leek alleen zijn route door vriendelijk de weg te vragen. Toch is dit het domein waar de volgende digitale stappen worden gezet.

Een belangrijke speler in de disruptieve digitale markt is Wipro, wellicht een onbekende naam voor menig marketeer. Toch is deze IT-dienstverlener met roots in India een spelbepaler op het technologische speelveld, met Nederlandse A-merken als klant. Chief technology officer K.R. Sanjiv schetst de aanstaande ontwikkelingen. Een man voor wie vriendelijkheid een vanzelfsprekendheid is.

Dit jaar heeft het bedrijf een businessunit gecreëerd die geheel focust op digitaal, Wipro Digital. Hier wordt met name gewerkt aan de interactie tussen menselijk gedrag en digitalisering. De medewerkers kijken onder andere naar denkpatronen van mensen bij het browsen door websites en houden zich bezig met innovaties voor de retailbranche. Zo gebruiken ze bijvoorbeeld camera’s in de winkel die digitale video-feeds genereren.

Analyse van de beelden laat zien waar mensen naar kijken of de medewerkers zijn ten opzichte van de klanten. De samenwerking met Designit is interessant in dit kader. Dit Deense designbureau is een van de grootste in zijn soort. Ze zijn gespecialiseerd in het omzetten van bestaande diensten naar digitale diensten, inclusief customer experience. De bedrijfseenheid zet vol in op de mens-machine-interface door applicaties te bouwen die communiceren met mensen.

Wat kenmerkt Wipro als organisatie?

Van origine zijn wij een computerfabrikant uit India. Met deze solide technologische basis is het bedrijf uitgegroeid naar een breed georiënteerde IT-dienstverlener met grote internationale klanten. Flexibiliteit, ondernemersmentaliteit, gretigheid en motivatie kenmerken de bedrijfscultuur. Waarbij we geen slaaf van het proces willen worden en eenieder in staat stellen verantwoordelijkheid te dragen en beslissingen te nemen.”

Op het digitale speelveld acteren veel start-ups. Deze startende ondernemingen lopen veelal over met briljante ideeën, maar structuur en vooral financiële middelen zijn ook schaars op de zolderkamers en in de garageboxen. Daarom hebben wij een ecosysteem voor starters gecreëerd, dat hen in staat stelt zich verder te ontwikkelen. We participeren in deze bedrijven en krijgen zo voeding voor voortgaande innovaties.”

Welke activiteiten vinden plaats bij Wipro Digital?

In deze businessunit wordt de stelregel van de drie I's gehanteerd: interactie, inzicht en integratie. Met een holistische visie op de digitale ruimte werken wij aan meer gerichte campagnes, zonder de back-end uit te sluiten van het proces. Tegelijkertijd zie je dat de chief marketing officer van vandaag vooral gericht is op de inzichten die verkregen worden uit big data en analyse van die gegevens.”

Dankzij een optimale inzet van big data en de daarbij behorende analyse zijn wij in staat een campagne gericht op de massa om te zetten in microsegmentatie. Met ogenblikkelijke waardering als resultaat. Gegevens gerelateerd aan locaties en transacties maken het mogelijk dit te bewerkstelligen. Duidelijk is tevens dat automatisering van dit proces noodzaak is. Alleen op deze manier kun je adequaat reageren door de volgende beste actie te presenteren.”

Die next best action dient namelijk in 7 tot 10 minuten voorgesteld te worden. Een goede organisatie van customer relationship management is daarbij cruciaal, want zonder deugdelijk CRM-systeem gaat dit niet lukken. En zeker niet realtime. De boodschap dient namelijk wel relevant te zijn en aansluiten op de customer journey. Nu zien we vooral dat bedrijven vooralsnog onvoldoende inzicht hebben in het menselijk gedrag en berichten versturen die als spam ervaren worden.”

Hoe blijven jullie medewerkers op de hoogte van de voortgaande digitalisering?

Door een uitgebreid trainings- en opleidingsprogramma te bieden. De voortdurende veranderingen maken het ons inziens noodzakelijk dat de werknemers periodiek aan scholing worden onderworpen teneinde nieuwe vaardigheden te verkrijgen. Dat kan klassikaal als je op een campus als deze opereert. Natuurlijk bieden wij ook online educatie, waarbij interactie het uitgangspunt is.”

Wat is een goed voorbeeld van een optimale inzet van digitalisering?

Het beoordelen van de kredietwaardigheid van potentiële klanten is voor banken een bijzonder arbeidsintensief proces. Het verzamelen, analyseren en rapporteren van gegevens uit diverse dossiers, verslagen en documenten kost veel tijd. Door het gebruik van kunstmatige intelligentie, met het zelflerende platform HOLMES, hebben wij het mogelijk gemaakt die inspanningen tot een kwart te beperken.”

Hebben fysieke retailers nog een toekomst nu alles op het internet te koop is?

Duidelijk is dat de digitalisering het gebruik van cement en bouwstenen reduceert. Maar van minimalisatie zal in mijn ogen geen sprake zijn. Online en offline zijn alleen nog in onbalans. Vergeet het sociale aspect van menselijk contact namelijk niet. Sfeer en vermaak blijven een rol spelen voor consumenten, met name bij artikelen die zij willen voelen, proeven en ruiken. Niet voor niets zien we nu de tendens dat webwinkels in de winkelstraten opduiken. Denk bijvoorbeeld aan Amazon, Coolblue of Zalando.”

Hoe zorgen zorgen jullie dat de relevantie voor de consument duidelijk is en zijn privacy gewaarborgd blijft?

Het respecteren van klanten is evident in het digitale domein. En dat geldt ook voor privacy. De wetgeving inzake persoonsbescherming varieert sterk van land tot land, maar wij zoeken nooit de grenzen van de wet op. De mensen op de camerabeelden die wij bij retailers maken voor de analyse van het consumentengedrag in de winkel, bewerken wij dusdanig dat in de visualisatie slechts poppetjes zichtbaar zijn.”

Wat kunnen we verwachten na de stappen van het internet naar social tot mobile?

We staat aan de vooravond van de definitieve omarming van virtual reality, augmented reality en artificial intelligence. Virtual reality gaan we bijvoorbeeld terugzien in de oriëntatie op een campus waar we nu zijn. Augmented reality gaat zijn waarde bewijzen in field service als ondersteuning van de engineer. En artificial intelligence zorgt voor efficiency en een verbetering van de user experience. Bijvoorbeeld bij de installatie van een nieuwe aankoop.”

Opmerkelijk is dat we veel van deze toepassingen al lange tijd kennen. Of voor mogelijk hielden, zoals Robocop al lang geleden op het witte doek liet zien. Paul Verhoeven presenteerde immers zijn hoofdpersoon al in de vorige eeuw met een variant van Google Glass. De specifieke aandacht voor de klantervaring en met name een drastische kostenverlaging van digitale componenten leiden tot een wereldwijde inzet van bijvoorbeeld RFID-technologie.”

Wat zijn de digitale speerpunten voor de aankomende jaren?

De ingezette trend dat technologieën invloed krijgen in elk proces is onomkeerbaar. Onze investeringen zijn de afgelopen jaren dan ook significant toegenomen. Wij richten ons vizier de komende tijd op vijf domeinen:

  1. Kunstmatige intelligentie (artificial intelligence): cognitieve oplossingen zorgen voor veranderingen in veel werkvelden;

  2. Mens-machine-interface: met communicatie in de moerstaal, waarbij virtual reality in toenemende mate toegepast wordt;

  3. Slimme apparaten (smart devices): het internet der dingen krijgt definitief vorm met slimme functionaliteiten en voortgaande innovaties;

  4. Robots en drones;

  5. Volgende generatie informatica-architectuur.

Voor marketeers betekenen de digitale ontwikkelingen een definitieve verandering. Meer en meer worden datamanagement en data-analyse de voornaamste agendapunten van de CMO.”

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie