Naar inhoud

De voorbereidingen in de retail voor de drukke decembermaand

De detailhandel maakt zich op voor de drukste tijd van het jaar, waarin Sinterklaas, Kerstmis en oud en nieuw vallen. De decembermaand is traditioneel gezien de beste periode voor de retail en in het afgelopen jaar was kerst – voor de e-commerce alleen al – goed voor 34 procent groei ten opzichte van de gemiddelde weekomzet. In 2017 kwamen de totale online bestedingen rondom kerst op 928,6 miljoen euro, waarvan 235 miljoen euro zelfs daadwerkelijk aan de kerstdagen toe te schrijven was.

Deze cijfers komen uit een enquête onder de leden van brancheorganisatie Thuiswinkel.org, die in samenwerking met logistieke dienstverlener PostNL is gehouden. Maar hoe bereid je je als retailer het best voor op de komende feestmaand? Wij zetten 6 lessen op een rij.

#1. Train de mensen aan het front

We weten allemaal dat de medewerkers op de winkelvloer de voorhoede vormen van de klantervaring. Zij zijn immers degenen die de directe interactie met klanten hebben. We weten ook dat het trainen van het personeel cruciaal is. Het is daarom tijd om opnieuw na te denken over de manier hoe ze zijn opgeleid en waar ze in zijn getraind. Het gaat niet langer enkel om het ontwikkelen van praktische verkoop-skills. Het is cruciaal om hen ook te trainen in de waarden van het bedrijf zelf. Ze moeten weten waar het merk voor staat en hoe het bedrijf werkt. Dat leidt tot een betere klantervaring en uiteindelijk tot meer omzet en een hogere klantloyaliteit.

#2. De juiste technologie voor de juiste klantervaring

Het aanbod van marketingtechnologie is de laatste jaren enorm gegroeid. In 2011 waren er zo’n 150 bedrijven met gespecialiseerde technologieën voor marketing. Dat aantal is nu uitgegroeid tot meer dan 5.000. En hoewel technologie steeds meer in de rol van de marketeer is ingebed, heeft de wildgroei aan serviceproviders ertoe geleid dat een betere selectie gewenst is. Om te voorkomen dat je technologie koopt, omdat het de nieuwste rage is of simpelweg omdat er budget voor is, moet een marketeer zich afvragen: “Gaat deze technologie mij helpen bij het creëren van een betere klantervaring?”

#3. Data als kennisbron

Door technologie in te zetten, kun je enorm veel data verzamelen. De kunst is om die ook echt te benutten. Veel retailers worden tegenwoordig overladen met zulke enorme hoeveelheden gegevens dat ze moeite hebben om die tot bruikbare inzichten om te zetten. Kies daarom voor een analyseplatform dat schaalbaar is en focus zeker in het begin op wat je wil weten over je klant.

#4. Zorg voor innovatiebudget

Het is verleidelijk om het hele budget in de aanloop naar kerst in te zetten voor traditionele middelen. Maar toch is het ook belangrijk om een deel apart te houden voor innovatie. Innovatie is van vitaal belang, of het nu gaat om een nieuw idee, een nieuw proces of een nieuwe manier van werken. Het kan je merk een boost geven in een steeds competitievere markt. Dat vraagt in ieder geval buy-in van het senior management. Het moet duidelijk zijn dat dit budget mogelijk niet direct leidt tot succes of significante omzetstijging. Het zorgt echter wel voor belangrijke lessons learned en een sfeer waarin vernieuwing mogelijk is. Dat is op de lange termijn van belang voor de continuïteit van de onderneming.

#5. Herken de mindset van je klant

De enige constante voor marketeers is dat het consumentengedrag steeds verandert. Veel marketeers richten zich momenteel op de millenniumdoelgroep en spelen in op de verwachtingen, wensen en bewegingen van die groep. Het is echter van belang te onderkennen dat de kenmerken van het gedrag van millennials nu ook doorsijpelen naar andere generaties. Eigenlijk heeft elke consument op dit moment de instant mindset van een millennial. De tijd om een aankoop te doen wordt in alle leeftijdsgroepen korter, terwijl jongere klanten ook steeds sneller beslissen. Bovendien verwachten alle consumenten dat merken aansluiten bij hun persoonlijke waarden en passies.

#6. Wees alert op noodsituaties

Zorg voor een goed back-up-plan als de technologie in winkels of in een webwinkel het laat afweten – of als het nodig is om de omzet met een speciale actie te stimuleren. Dat laatste moet organisatorisch en technologisch heel snel mogelijk zijn. Dat betekent nauwe samenwerking tussen sales en marketing enerzijds en de IT-afdeling anderzijds. Het betekent ook dat je betrouwbare en hoogbeschikbare platforms inzet, waarbij de kans op downtime minimaal is. Daarnaast moeten deze platforms dermate flexibel en schaalbaar zijn dat je feitelijk direct kunt inspelen op omzettrends.

Meer informatie over trends in de retail vind je in het e-book ‘The New Topography of Retail – Mapping emercing consumer trends 2018’, dat je kunt downloaden op de website van IT-dienstverlener Oracle.

Dit artikel in ingezonden door Oracle Nederland.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie