Naar inhoud

De voordelen van intelligent en uitgebreid kennismanagement

Een duidelijke kenmerk van de gedigitaliseerde samenleving, is de overvloed aan gegevens die online en offline beschikbaar komen. Bij een verzekeringsmaatschappij staan de lijnen altijd roodgloeiend. Massa's brieven, e-mails of aanvragen via social media zijn hier aan de orde van de dag. Hoe kan deze stortvloed aan berichten adequaat worden afgehandeld om de klant tevreden te stellen? Bij een rechtstreekse vergelijking tussen bedrijven die klanten willen werven, geven de klantenservice en de manier waarop deze de vragen van klanten afhandelt meestal de doorslag. Deskundigheid, knowhow en een gestructureerde, snelle en doelgerichte werkwijze bepalen doorgaans wie vooraan loopt in de race om de aandacht van de klant.

Een overvloed aan informatie

Bij verzekeringsmaatschappijen zijn vooral de medewerkers van de buitendienst voortdurend bezig om grote klanten, zoals bedrijven, service te verlenen, de zakelijke relaties te onderhouden en alle feiten over bepaalde klanten te kennen. Naast de grote aantallen gegevens die door de aanvragen per brief, telefoon of via social media aan de verzekeraars worden voorgelegd, komen er juist hier nog meer gegevens bij. Grote hoeveelheden klanteninformatie worden in systemen voor customer relationship management opgeslagen.

Het is ook voor een buitenstaander al snel duidelijk met welke moeilijkheden verzekeringsbedrijven worstelen. Het gaat om een immense hoeveelheid gegevens, die de verzekeringsmaatschappij via verschillende kanalen bereikt en nodig is voor het afhandelen van en voldoen aan de vraag van de klant. Voor de medewerkers wordt het door de berg gegevens uit verschillende applicaties en programma's steeds moeilijker om verzoeken van de klant correct en doelgericht te behandelen.

Succesvol met het totaaloverzicht

De oplossing om deze gegevensstroom adequaat te kunnen verwerken en tegelijkertijd ook een doorslaggevende verbetering van de klantenservice te kunnen bereiken, wordt geboden door insight engines. Deze producten maken een 360-gradenoverzicht mogelijk van alle benodigde informatie en feiten met betrekking tot een bepaalde klant. Verbanden worden duidelijk gemaakt en in een oogwenk beschikt de medewerker over alle relevante informatie.

Een zoekopdracht wordt heel eenvoudig in natuurlijke taal gestart en levert passende zoekresultaten op. Met behulp van diverse analyses wordt informatie in de vorm van resultaten meegeleverd die op grond van de context relevant kan zijn. Door deze verbeterde zoekresultaten worden alternatieven getoond en wordt de medewerker bij het zoeken ondersteund. De verkregen gegevens worden gestructureerd weergegeven en zijn daarom ideaal om verder verwerkt te worden. Dit overzicht maakt het mogelijk om de verzoeken van de klant heel nauwkeurig en zo snel mogelijk te bewerken.

Snelheid is kracht

Juist in dit hybride en dynamische digitaliseringstijdperk speelt efficiënt tijdmanagement een grote rol. Alle processen moeten weinig tijd kosten, willen ze met succes kunnen werken. Met behulp van de zoekfunctie kan informatie van buitenaf worden opgeroepen zonder de eigenlijke kernsystemen te openen. Het is niet meer nodig afzonderlijke applicaties en programma's te openen om hierin naar de gewenste gegevens te zoeken. Rond de zoekterm wordt een kennisdatabase met alle relevante informatie opgezet, waardoor de mogelijkheid bestaat alle gegevens met behulp van de previewfunctie vooraf door te kijken. Zo komt de gebruiker sneller bij de benodigde gegevens.

Met een mobiele zoekopdracht hebben de buitendienstmedewerkers bovendien toegang tot de gehele semantische zoekindex via diverse mobiele eindapparaten – altijd en overal. Alle treffers in de zoekindex kunnen op mobiele apparaten worden weergegeven, ook als de bijbehorende applicatie niet geïnstalleerd is. Want het is door de preview mogelijk om alle gegevens op alle apparaten te lezen. Zo kunnen processen sneller worden afgewikkeld. Een medewerker van de buitendienst die dringend de polis van een van zijn klanten nodig heeft of een medewerker van de binnendienst die een contract wil opstellen, kan met een paar muisklikken de juiste informatie vinden.

Veilig verzekerd

Omdat bij verzekeringsmaatschappijen in hoge mate met gevoelige gegevens wordt gewerkt, speelt veiligheid ook hier een belangrijke rol. Iedereen vindt alleen wat hij vinden mag. Welke zoekopdracht ook wordt uitgevoerd, een insight engine zorgt ervoor dat alleen bevoegde personen, dus degenen met toegangsrechten, de gewenste informatie krijgen.

Mogelijkheden in overvloed

Een andere functie is bijvoorbeeld de automatische classificatie. Die dan weer processen versnelt en efficiënter maakt. Door deze classificatie kunnen documenten of gegevens automatisch naar de verantwoordelijke afdeling doorgestuurd, opgeslagen en daardoor ook in een oogwenk teruggevonden worden.

Uitgebreid kennismanagement met behulp van insight engines heeft al bij veel bedrijven zijn waarde bewezen. Informatie wordt uit verschillende bronnen bijeengebracht en de verbanden worden herkend. Alleen door dit zicht op gegevens kan de belangrijkste informatie eruit gepakt worden en kan optimaal aan de behoeftes van de klant worden voldaan.

De auteur is verantwoordelijk voor de verkoop op het gebied van insight engines bij Mindbreeze, een IT-dienstverlener gericht op search, big data en insights.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie