Naar inhoud

De voorlopers in de klantbeleving domineren de gehele markt

Je herkent het verschijnsel vast wel. Als je op zoek bent naar een nieuwe wasmachine, zoek je eerst online. Je vergelijkt alle specificaties, bekijkt de machine nog even in de winkel en schaft vervolgens de perfecte wasmachine aan. Weinig consumenten komen tegenwoordig onbeslagen ten ijs bij de aanschaf van producten of diensten. De asymmetrie tussen consument en organisatie is hierdoor nagenoeg verdwenen. De leverancier heeft immers geen kennisvoorsprong meer.

Neem het voorbeeld van de wasmachine. Vooraf is op internet al alle informatie opgezocht rondom de specificaties van modellen. De klant neemt een voorsprong op de leverancier door zichzelf steeds beter te informeren. Bedrijven die focussen op het verkopen van producten en diensten gaan het dan ook afleggen tegen hun concurrenten. Het onderscheidende vermogen van een leverancier zit hem in de beleving van de consument, oftewel in de customer experience. 81 procent van de consumenten is zelfs bereid voor een betere beleving dieper in de buidel te tasten.

Organisaties die zich focussen op customer experience management zijn vaak marktleiders in hun branche. En dat niet alleen, ze groeien ook harder dan hun concurrenten. Dit blijkt eveneens uit cijfers van het gerenommeerde onderzoeksinstituut Gartner. De marktleider in consumer goods vertoont een groei, waar de nummer twee verlies leidt. Ook in andere markten, zoals de verzekeringsmarkt en de autobranche, zien we grote verschillen in groei tussen de nummer één en twee. Ook hier blijkt: the winner takes it all. Veel organisaties grijpen voor het realiseren van een goede customer experience terug op drie mythes: delight, innovate & correlate. Marktleiders weten echter wel beter… Maar wat doen deze winnaars anders dan alle anderen en waarom blijven ze groeien?

Don’t delight

De klant is niet op zoek naar hoogtepunten en dieptepunten, maar naar een organisatie die voldoet aan de verwachtingen. Desondanks zijn veel organisaties op zoek naar de WOW-factor. Succesvolle organisaties gaan niet voor deze eenmalige WOW, maar zorgen er juist voor dat hun dienstverlening effortless is. Als organisatie win je niet tijdens de interactie, maar juist ervoor en erna. Dit doe je door voor de interactie de juiste verwachtingen te scheppen, vervolgens tijdens de interactie deze verwachtingen waar te maken en na de interactie te vragen wat je klant ervan vond. Voordat je bijvoorbeeld een winkel in loopt, heb je al een verwachting van wat je in de winkel gaat aantreffen. Het kan meevallen, tegenvallen of voldoen aan je verwachtingen. Als organisatie is belangrijk om dit aan consumenten te vragen. Alleen op die manier kun je voldoen aan verwachtingen of deze zelfs overtreffen.

Don’t innovate

Het klinkt misschien gek – don’t innovate. Het komt eigenlijk echter neer op: imiteer. Daar wordt natuurlijk niet mee bedoeld dat je concurrenten nadoet, maar dat je succesvolle strategieën overneemt uit andere branches. Het wiel opnieuw uitvinden is kostbaar en voor succes meestal helemaal niet nodig. Kijk naar Coolblue. Deze retailer heeft het concept van extreme klantgerichtheid overgenomen van schoenenwinkel Zappos en naar de elektronicabranche gebracht. Een ander goed voorbeeld van het succesvol imiteren van een bedrijf uit een andere branche is Breather. Dit bedrijf heeft het concept van Airbnb overgenomen, maar dan voor kantoorruimte. Je kunt voor 30 minuten tot een dag een kantoorruimte boeken en betalen. Kijk dus niet alleen naar concurrenten, maar juist naar andere branches en wat je van die organisaties kunt leren.

Don’t correlate

Als organisaties zijn we gek op verbanden. Bij het zoeken naar deze verbanden hebben we te maken met onze eigen bewuste en vooral onbewuste vooroordelen, de grote hoeveelheid keuzes en de inspanning die we moeten doen om de verbanden te vinden. Daardoor verzanden we vaak in onze zoektocht. Met als gevolg dat inertia, oftewel traagheid, onze grootste concurrent wordt. De klant is op zoek naar gemak. Als bedrijf is het belangrijk niet onnodig te zoeken naar verbanden, maar klanten te voorzien in hun behoefte. Een goed voorbeeld hiervan is Vail Resorts. Deze onderneming speelt in op de behoefte van skiërs. Als jij je skipas koppelt aan je Facebook-account, worden foto’s die tijdens het skiën door fotografen gemaakt worden via dit medium naar je toegestuurd. Zo maak je met speels gemak al je vrienden jaloers.

Mijn conclusie? Marktleiders hebben één ding gemeen: zij denken vanuit de klant. Begin met bouwen aan jouw optimale customer experience door de mythes van delight, innovate & correlate uit je hoofd te zetten en te focussen op wat echt belangrijk is: de klant. Wordt een customer engagement company en maak het verschil. Voor, tijdens en na je contact met de klant.

Frank Zijlstra is op donderdag 21 juni 2018 één van de sprekers tijdens het 'Cupido Festival'. Dit gratis evenement van CRM Partners vindt plaats op kampeerterrein De Lievelinge in Vuren.

De auteur is senior customer engagement consultant bij IT-dienstverlener CRM Partners.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie