Naar inhoud

De vrijmarkt op Koningsdag als de wijze les voor e-commerce

Vrijwel ieder open plein en grasveld in Nederland verandert vandaag in een vrijmarkt voor allerlei prullaria en andere hebbedingetjes. We zoeken leuke producten voor een mooie prijs en nemen het dan vaak voor lief dat de kwaliteit niet perfect is. Datzelfde geldt voor online, waar we ook niet meer alleen dure producten kopen maar eveneens zoeken naar prullaria. Online zoeken we echter wel constant naar bevestiging dat de verkopende partij betrouwbaar is en de aankoop tiptop in orde wordt afgeleverd. Daardoor ontstaat het verschil in vertrouwen. Waarom is dat niet erg?

Op een vrijmarkt ontbreekt die zekerheid dat je echt waar krijgt voor je geld. Kunnen we de vriendelijke man of vrouw achter de kraam wel op zijn of haar woord vertrouwen dat de dvd nog werkt? Het lijkt alsof we het dan veel minder erg vinden wanneer het dvd’tje niet werkt, dan wanneer deze van een webshop komt. En dat terwijl dat verschil niet wordt gemaakt door de prijs die ongeveer hetzelfde is.

Kletsen en slenteren

Waarschijnlijk zijn er twee overkoepelende redenen waarom we op de vrijmarkt de verkoper sneller vertrouwen en minder teleurgesteld zijn wanneer de aankoop tegenvalt. Ten eerste is er de menselijke interactie. Volgens de wetenschap hebben we onze mening over de betrouwbaarheid van een ander al binnen een halve seconde gevormd, gebaseerd op het stemgeluid. Een ‘Hallo’ kan dus bepalend zijn voor de verkoop. Bovendien kan een vriendelijke lach de gunfactor ook flink verhogen en een aandoenlijk verhaal de verkoop definitief maken.

De andere reden is de shopervaring zelf. Slenteren langs de kraampjes en picknickkleedjes is een sociale activiteit. Het gaat dus niet per se om het shoppen of om het product zelf, maar het hoort gewoon bij de dagbesteding. De spulletjes die gekocht worden zijn dan ook vaak een aandenken aan Koningsdag of het is gewoonweg een jarenoude traditie om wat geld uit te geven op de vrijmarkt. Of die dvd echt werkt, dat doet er niet zo veel toe.

In eerste instantie zou je denken dat webshops hiermee niet kunnen concurreren. Beeldscherm versus betrouwbare blauwe ogen, en slenteren langs de kraampjes met feestmuziek versus scrollen door het online aanbod. Het lijkt niet gemakkelijk, maar toch kunnen retailers zowel de betrouwbaarheid als de shopervaring naar een hoger niveau tillen.

Goed verhaal

De menselijkheid die lijkt te ontbreken bij een webshop, kan op twee manieren worden goedgemaakt. De eerste is storytelling; het vertellen van een corporate verhaal. Deze inmiddels tot marketingterm omgedoopte truc is eeuwenoud. Zo lang er mensen zijn, zijn er verhalen. Een zogeheten corporate story geeft een webshop dan ook een karakter, een menselijk kenmerk. Succesvol een verhaal overbrengen, is voor veel merken echter een uitdaging.

Om een duidelijk en succesvol verhaal te vertellen dat daadwerkelijk het vertrouwen en de gunfactor bij kopers verhoogt, zijn twee zaken extreem belangrijk:

  1. bepaal de globale verhaallijn en wijk daar in de verschillende marketing- en communicatie-uitingen niet vanaf;
  2. blijf boeiend en relevant.

Een gestructureerd, eenduidig verhaal biedt transparantie en dus vertrouwen. En een verhaal dat relevant is, wordt onthouden en gedeeld. De corporate story moet de grondvesten vormen van een merk en dus vanuit alle kanalen. Op alle plekken moet dezelfde boodschap komen. Deze boodschap moet boeiend zijn, het liefst niet tijdgebonden maar altijd relevant.

Op de online markt

Scrollen door de online webshop is meestal weinig inspirerend. Een webshop kan absoluut mooie of gestructureerde pagina’s hebben. Het blijft evenwel scrollen door een lange lijst producten, waarvan de koper waarschijnlijk in minder dan de helft geïnteresseerd is. De winkelervaring op de markt is sociaal, interactief en speels. Kopers onderhandelen over de prijs, spreken andere marktbezoekers over de kramen die er staan en kunnen de producten van alle kanten bekijken. Maar kan dit ook online?

Ja zeker, steeds meer webshops upgraden de online winkelervaring van de websitebezoekers. Voorbeelden zijn Ben&Jerry’s waar shoppers op de productpagina’s kunnen lezen hoe de smaak ontwikkeld is, maar ook de leukste smaakverhalen kunnen lezen. Fitbit laat shoppers de elektronische sportarmband testen door een interactieve display aan te bieden waarin iedere optie wordt weergegeven. Ook Oreo probeert het winkelplezier te verbeteren door met de ‘Wonderfilled’-content de shopper te vermaken.

Ook hebben webshops die een reviewmodule in de arm hebben geslagen een streepje voor. Zoals we op de markt aan de buren vragen of de verse poffertjes van de kraam lekker zijn, zo lezen we online graag reviews van anderen. Dit vergroot het vertrouwen in de aankoop aanzienlijk.

Niet alleen verhogen deze webshops de shopervaring met een tot in de puntjes verzorgde website. Relevante, boeiende content en reviews dragen eveneens bij aan het vertellen van de corporate story én wekken vertrouwen. Wanneer retailers op deze manier klanten weten te boeien en inspireren, koopt de Koningsdag-slenteraar ook gemakkelijker online.

De auteur is country manager Benelux bij het keurmerk Trusted Shops.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie