Naar inhoud

De waarde van goed klantcontact wordt steeds meer ingezien

Het leveren van betrouwbare producten en diensten is tegenwoordig bijna een vanzelfsprekendheid. Daarnaast wordt verwacht dat bedrijven en instellingen optimaal functioneren. Om onderscheidend te zijn, is het bieden van een prettige klantbeleving bittere noodzaak, een gegeven dat inmiddels ook tot de directiekamers is doorgedrongen. Want de waarde van goed klantcontact wordt steeds meer ingezien in Nederland.

Belang goed klantcontact

Die conclusie trekt de Klantenservice Federatie (KSF) op basis van een onderzoek dat samen met de stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) in de sector is uitgevoerd. In 30 procent van de organisaties valt klantcontact direct onder de hoofddirectie. Dat betekent dat in een groot deel van de organisaties klantcontact een stevige positie heeft. Er is sprake van innovatie, nieuwe technologie, nieuwe digitale contactkanalen en daar maken klanten dankbaar gebruik van. Vanuit klantgerichtheid bieden veel organisaties meerdere contactkanalen aan, ze willen ‘zijn waar de klant is’.

Complexer en uitdagender

“Het organiseren van klantcontact is daarmee nu complexer en uitdagender dan voorheen”, zegt Geeske te Gussinklo, directeur van de KSF. “Er zijn op dit moment al meer dan 12 klantcontactkanalen in gebruik en mogelijk komen er nog meer kanalen bij. Klanten maken steeds minder gebruik van de telefoon, want het aandeel telefonische contacten is nog maar net iets meer dan de helft van het totale aantal. Daarentegen winnen digitale kanalen zoals WhatsApp en chat voortdurend meer terrein. Dat vraagt andere competenties van medewerkers en stelt andere eisen aan het managen van klantcontact.”

Waarde van persoonlijk contact

In het kader van de binding tussen organisatie en klant en in het kader van gemak voor de gebruiker, vindt de brancheorganisatie het een goede zaak dat klantcontact een stevigere positie krijgt. De klant verwacht in de huidige digitale wereld bovendien een perfecte beleving, waarbij hij altijd en overal wordt herkend en zijn persoonlijke informatie bekend is. Klantcontact is daarmee een zeer waardevol, maar complex vakgebied. De waarde van persoonlijk contact wordt steeds belangrijker en krijgt dus ook meer erkenning in organisaties.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie