Naar inhoud

De wezenlijke trends die voortkomen uit de COVID-19-pandemie

Als fastfoodketen Burger King concurrent McDonald’s aanbeveelt en e-commerceplatform bol.com op een speciale website lokale retailers promoot, is duidelijk dat we ons in een unieke tijd bevinden. Het is dan ook een bewogen jaar geweest, dat nog lang nadreunt in de maatschappij. Vanaf de uitbraak van het coronavirus is technologie in een snel tempo wereldwijd de levenslijn geworden om te blijven werken en studeren, in contact te blijven met anderen en gebruik te maken van producten en diensten. Dat is een ontwikkeling die al langer zichtbaar was, maar deze is versneld door de noodzaak daarvan als gevolg van de COVID-19-pandemie. Zo heeft in 2020 een totale hervorming plaatsgevonden van de manier waarop we leven, werken, leren, winkelen, spelen en ons bestaan ervaren.


COVID-19-pandemie

Daarmee heeft de pandemie behalve voor chaos en tragedies ook voor helderheid en verrassingen gezorgd. Zo is in het bijna afgelopen jaar blootgelegd wat daadwerkelijk belangrijk is voor mensen en de gemeenschappen waar ze onderdeel van zijn. Daardoor versnellen innovaties in en rondom hun huis. Dit leidt tot enorme uitdagingen voor organisaties in uiteenlopende sectoren. Het heeft een disruptief effect op hoe deze opereren, communiceren, klantverwachtingen invullen en empathie naar een hoger niveau tillen. De noodzaak van deze tarnsformatie is echter tevens een kans voor bedrijven en instellingen om zichzelf opnieuw uit te vinden.

Verandering van gedrag

Die vernieuwing begint niet met technologie maar met veranderende consumentenbehoeften. Technologieën vormen wel een krachtig en bewezen hulpmiddel om onze vindingrijkheid te vergroten, zelfs – of juist – in tijden van onzekerheid. Om ondersteuning te bieden aan de vormgeving van die toekomst, geven de ‘Fjord Trends 2021’ van consultancyorganisatie Accenture alvast een blueprint voor die volgende stap. Deze inzichten geven aan wat je mee moeten nemen het nieuwe jaar in. Het zijn ontwikkelingen die houvast én hoop bieden voor organisaties, consumenten en de samenleving.

De crisis van 2020 is bepalend voor de hele 21e eeuw.

Zeven cruciale trends

Dit zijn de zeven cruciale trends voor 2021 die voortkomen uit de COVID-19-pandemie:

  1. Collectieve verplaatsing – De ruimtelijke en sociale context zijn veranderd. Organisaties moeten daarom andere manieren vinden om mensen te bereiken en met hen te communiceren.
  2. Doe-het-zelf-innovatie – Mensen hebben hun vindingrijkheid getoond onder uitdagende omstandigheden en zij zijn nu je co-innovators. Bedrijven en instellingen moeten de aanpak van hun innovatie hierop aanpassen en instrumenten bieden om creativiteit te stimuleren, in plaats van de oplossingen al voor te schrijven.
  3. ‘Sweet dreams are made of this’ – Onze hele relatie met werk, werktijden en werkruimte is anders geworden. Organisaties dienen niet alleen de medewerkersbeleving maar ook de hele verstandhouding tussen een werkgever en een werknemer te heroverwegen.
  4. Digitale reislust – De manier van interactie is getransformeerd. Momenteel spenderen we uren gericht op beeldschermen om te interacteren met de hele wereld, heeft aanraken als interactie een compleet nieuwe lading gekregen en is een zekere schermmoeheid ontstaan. Mensen willen meer worden uitgedaagd en geïnspireerd door wat ze op hun schermen zien.
  5. Vloeibare infrastructuur – De wijze waarop mensen producten en diensten verkrijgen, is gemodificeerd en toeleveringsketens staan thans onder druk. Bedrijven en instellingen moeten hun fysieke activa heroverwegen en zich concentreren op de klantbeleving in de laatste stappen voor een aankoop.
  6. Empathie-uitdaging – De aandacht voor ongelijkheid in al zijn vormen is nu groter dan ooit. Organisaties dienen goed naar een aanpak te kijken die praktische zaken combineert met empathie. Dit moet zorgen voor de nakoming van hun intenties om goed te doen voor mens en aarde.
  7. Verloren rituelen – Mensen hebben bestaande rituelen en strategieën in hun dagelijkse leven losgelaten, waardoor ook emotionele banden zijn verbroken die hiermee samen hebben gehangen. Organisaties moeten daarom bepalen hoe ze kunnen helpen om op een nieuwe manier houvast te bieden en om opnieuw contact te kunnen maken.

Gijs de Bruijn is strategy director bij consultancyorganisatie Accenture Interactive.

Foto: Unsplash

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie