Naar inhoud

De winkelende consumenten hebben weinig vertrouwen in robots

“Nederlandse consumenten staan erg sceptisch tegenover het gebruik van robots in fysieke winkels. Hoewel slechts 8 procent van hen weleens dergelijk contact heeft gehad, zegt maar liefst 62 procent niet open te staan voor gerobotiseerde hulp. De helft gelooft daarnaast niet in betere ondersteuning op deze manier. Nederlanders verwachten duidelijk een persoonlijke ervaring, maar ze willen daarbij zo min mogelijk geconfronteerd worden met technologie.”

Dat stelt Inge Demoed, programmamanager bij ShoppingTomorrow, naar aanleiding van de publicatie van het onderzoeksrapport ‘The future of shopping according to consumers’ door het kennisnetwerk voor digital commerce in Nederland. Dit rapport, dat jaarlijks verschijnt, is gebaseerd op een onderzoek onder Nederlandse consumenten naar hun – offline en online – winkelervaringen, winkelverwachtingen en winkelvoorkeuren dat is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau GfK. In 2020 heeft het plaatsgevonden in juli, dus nog wel in een periode dat de gevolgen van de COVID-19-uitbraak merkbaar waren maar na de eerste grote piek in maart en april.

Gebruik robots in winkels

Uit het onderzoek blijkt dat slechts 8 procent van de Nederlandse consumenten weleens contact heeft gehad met een robot in een winkel. 62 procent zegt niet open te staan voor de hulp van een robot en de helft van de respondenten gelooft niet beter geholpen te kunnen worden door robots. De meeste consumenten verwachten dat deze het best ingezet kunnen worden voor het schoonmaken van de winkels, het vullen van de schappen en het geven van productinformatie.

Personalisatie shopervaring

Daarnaast blijkt dat drie kwart van de consumenten over vijf jaar een gepersonaliseerde shopervaring verlangt. Ondertussen verwacht slechts de helft van de Nederlanders dat gepersonaliseerde promoties en aanbevelingen tegen die tijd ook daadwerkelijk beschikbaar zijn in het Nederlandse retaillandschap.

“Toen we dezelfde vraag vorig jaar stelden, dacht nog 62 procent dat deze technologie binnen vijf jaar beschikbaar zou komen”, duidt Inge Demoed. “Het lijkt er dus op dat consumenten minder vertrouwen hebben in de opkomst van personalisatie.”

Consumenten staan overigens wel positief tegenover personalisatie, hoewel 49 procent zich nog niet prettig voelt bij de gedachte om persoonlijke informatie te delen met winkels. Opvallend is dat 35 procent aangeeft een financiële tegemoetkoming te willen ontvangen voor het delen van data.

Nederlanders staan over het algemeen positief tegenover de technologische ontwikkelingen die het winkelen vergemakkelijken en verbeteren. Van alle nieuwe technologieën zijn ze met name te spreken over een lichaamsscanner of een voetscanner om de maat van een product te bepalen (83%) en over virtual reality (80%).

Mobiel shoppen en social media

Mobiel winkelen groeit hard, want 66 procent van de Nederlandse webshoppers gebruikt inmiddels een smartphone voor het online winkelen. Bijna de helft van hen verwacht in 2025 het meeste van de online aankopen via mobiel te doen. Verder blijkt dat consumenten ook in de fysieke winkel steeds vaker de mobiele telefoon erbij pakken, met name om social media te bekijken maar ook voor het scannen en betalen van producten.

Ook het winkelen via social media wint terrein, al is hier vooralsnog slechts sprake van een lichte stijging. Een op de vijf Nederlandse heeft het afgelopen jaar een aankoop gedaan via Facebook. Dit is een kleine stijging ten opzichte van 2019, toen dit nog 17 procent was.

Online versus offline

Nederlandse consumenten verwachten over vijf jaar 37 procent van hun aankopen online te doen. De COVID-19-pandemie en de bijbehorende impuls voor de online bestedingen heeft dus niet tot een hogere verwachting van het online omzetaandeel geleid. Uitzonderingen daarop zijn de categorieën telecom, food & near food en health & beauty. Opvallend is dat 71 procent van de consumenten verwacht dat er door marktconcentratie over vijf jaar nog maar een paar webshops over zijn in elke sector.

Als consumenten in Nederland advies nodig hebben over de aankoop van een product of dienst, blijven ze het liefst naar een fysieke winkel gaan: 70 procent in 2020 ten opzichte van 73 procent in 2019. En ook voor het aangaan van een relatie met een winkel, gaan ze liever naar een fysieke shop (71%) dan naar een webshop (50%). Hierbij is het interessant te zien dat het zogenoemde showrooming aan populariteit verliest. Waar 47 procent van de consumenten in 2019 nog producten in de winkel bekeek om deze vervolgens online te bestellen en thuis te laten leveren, is dit aandeel gezakt naar 41 procent dit jaar.

Uit het onderzoek blijkt verder dat 81 procent van de consumenten minder snel koopt bij een webwinkel als er betaald moet worden voor het retourneren van producten. Opvallend is echter dat 33 procent verklaart wel bereid te zijn om servicekosten te betalen wanneer enkele artikelen online worden besteld, deze thuis worden uitgeprobeerd en vervolgens weer – deels – worden teruggestuurd.

Foto: Unsplash

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en kun je analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie