Naar inhoud

De woede van de klant als de aanjager van klanttevredenheid

Een boze klant funest voor je business? Niet als je hem op de juiste manier behandelt en zorgdraagt voor een oplossing. Dit klinkt wellicht als een open deur. Maar een klant die na contact met klantenservice van een probleem is verlost, geeft een hogere klanttevredenheidsscore dan een klant die helemaal geen contact heeft gehad. Dus hoe verander je een boze klant in een tevreden klant?

Recent onderzoek van Customer Care Measurement & Consulting toont aan dat klanten vandaag de dag niet tevredener zijn over klantenservice dan in 1976. Dat is opvallend gezien de moeite die veel bedrijven doen voor een hoge klanttevredenheid. Vaak mikken ze hierbij op de lange termijn, terwijl juist de korte termijn grote invloed heeft op de tevredenheid van klanten. Oftewel, de beoordeling van een klant wordt bepaald door de laatste ervaringspiek – zowel positief als negatief – in correlatie met het einde van de ervaring. Hoe hoger de piek en hoe positiever het einde, des te tevredener de klant. Deze wetmatigheid staat ook wel bekend als de peak-end rule.

Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat twee derde van de klanten die problemen ondervonden met een product of dienst gevoelens van woede ervaarden. Slechts 17 procent van deze klanten was tevreden over de maatregelen die werden genomen om dat probleem op te lossen. Hun frustraties werden gevoed door klachtenteams die niet luisterden, hen van het kastje naar de muur stuurden en uiteindelijk het probleem niet oplosten. In de meeste van deze gevallen geldt dat wanneer de hoge negatieve piek – de woede bij de klant – gevolgd zou worden door een oplossing waar de klant tevreden mee is, het bedrijf een negatieve ervaring een positieve draai had kunnen geven.

Vooral als je beseft dat deze klanten, die een negatieve ervaring met een positief einde hebben gehad, een positievere beoordeling geven dan klanten die helemaal nooit problemen hebben ervaren. Het is voor bedrijven daarom extra belangrijk om hun systeem voor customer relationship management op orde te hebben. Hoe kunnen bedrijven snel en adequaat reageren op klachten van klanten, zodat deze soepel worden afgehandeld? Drie tips.

Proactiviteit

Zorg voor een positieve ervaring door proactief contact op te nemen met klanten wanneer zich een issue voordoet, nog voordat ze in de gaten hebben dat er zich een probleem heeft voorgedaan met één van de gekochte producten of diensten. Door te monitoren of bepaalde producten of diensten vaak dezelfde klachten opleveren, worden issues snel opgemerkt. Klanten die dezelfde dienst afnemen of hetzelfde product hebben aangeschaft, kunnen daardoor proactief gewaarschuwd worden. Dit levert een nog positievere ervaring op omdat het probleem al is opgelost.

Verbinden en oplossen

Voorkom heen-en-weer-geschuif van een probleem. Laat de klantenservice samenwerken met andere afdelingen aan een oplossing. Uiteindelijk is klantenservice een verantwoordelijkheid van de hele organisatie. Wanneer problemen bij de bron worden aangepakt, vormt dit de ultieme oplossing voor de klant.

Zorgeloze dienstverlening

De meeste klanten geven de voorkeur aan selfservice. Bied klanten met kennisbanken of communities een flexibele en eenvoudige manier om de informatie te vinden waar ze naar op zoek zijn. Bied daarnaast een gepersonaliseerde ervaring door klanten inzicht te geven in hun eigen cases, serviceberichten en de status van een klacht. Met behulp van automatisering, machine learning en virtuele assistenten kunnen grote delen van het klantenserviceproces worden vereenvoudigd. Klanten kunnen zo makkelijker om hulp vragen, terwijl medewerkers van de klantenservice meer tijd hebben om klanten van dienst te zijn met advies of om ingewikkelde problemen op te lossen.

Door het toepassen van moderne technologie die verder gaat dan standaard CRM en inspeelt op de peak-end rule, kunnen organisaties eventuele boosheid bij hun klanten grotendeels voorkomen. En wanneer een klant toch een negatieve ervaring heeft, biedt de inzet van deze technologie de mogelijkheid om hier een positieve draai aan te geven. Daardoor worden boze klanten weer tevreden klanten.

De auteur is area vice president Nothern Europe bij IT-dienstverlener ServiceNow.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie