Naar inhoud

De worsteling van de marketeer met de digitale transformatie

Marketeers zijn onvoldoende bij de digitale transformatie van een organisatie betrokken om de belangen van de klant goed te kunnen behartigen. Wereldwijd is slechts 16 procent van de chief marketing officers verantwoordelijk voor het leiden van deze transitie of tenminste nauw betrokken bij dit proces. Chief information officers, chief operation officers, chief experience officers en chief digital officers hebben deze lacune gevuld, maar zij vertegenwoordig de stem van de klant niet of bieden niet de voor het merk noodzakelijke vitaliteit. In deze precaire situatie is het hoog tijd dat marketeers hun rol opeisen en zorgen dat de digitalisering daadwerkelijk een betere klantbeleving oplevert.

Worsteling met de digitale transformatie

De redenen waarom marketeers worstelen met de digitale transformatie:

  • Op directieniveau leveren CMO’s de grootste bijdrage aan de omzet, maar ze zijn ook het meest recent aangesteld. Het gevolg is dat ze worstelen met de bieden van de klanttevredenheid op de korte termijn en het vormgeven van de digitale transformatie op de lange termijn.
  • Het behoort niet tot het takenpakket van CMO’s om alle merkbeloften na te komen. In ongeveer 41 procent van de organisaties wereldwijd is marketing primair verantwoordelijk voor de klantbeleving. Zelfs als CMO’s officieel de verantwoordelijkheid over de merkervaring dragen, hebben ze niet per definitie de mensen en middelen om die merkbeloften over alle touchpoints te bieden. Te veel nieuwe rollen zijn op directieniveau ontstaan – denk aan managers voor groei, digitalisering, beleving en klanten – die dwarsbomen dat de CMO optreedt als de stem van de klant en de dirigent is van de merkervaring in de hele organisatie.
  • CMO’s zijn niet in staat gelijke tred te houden met alle veranderingen – met name op het gebied van data en technologie.

Duidelijke rol marketeers in de digitalisering

Het is daarom zaak dat marketeers nauwer betrokken worden bij de digitale transformatie:

  • Begin als marketeer met het transformeren van jouw eigen marketingaanpak. Meng hybride vaardigheden in je team, omarm agile werken en investeer in creatieve technologische oplossingen die gedifferentieerde klantervaringen bieden – niet alleen voor digitale kanalen maar ook offline kanalen.
  • Als stem van de klant moet de marketeer de drijvende kracht zijn achter obsessie voor de klant. CMO's moeten ervoor zorgen dat ze een duidelijk mandaat hebben als de klantambassadeur. Door de waarden van hun bedrijf te vertalen in een actiegerichte merkvisie, brengen zij interne teams en externe strategische partners bij elkaar om samen te werken en de verwachtingen van de klant te overtreffen.

Dit artikel is gebaseerd op het blog ‘CMOs: To Get A Seat At The Digital Transformation Table, Command Your Customer’s Experience’ van Thomas Husson, vice president & principal analyst bij onderzoeksinstituut Forrester.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie