Naar inhoud

De zeven gouden regels voor klantvriendelijk ondernemen

Afgelopen week is de retailer die alles doet voor een glimlach door de consumenten gekozen tot het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland in 2017. De onderneming van Pieter Zwart plaatst zich daarmee in een rij met illustere namen als ANWB, Jumbo, IKEA en Landal GreenParks. Maar welke elementen maken een bedrijf tot klantvriendelijk? Tijd voor een analyse van 10 jaar onderzoek dat ooit begon met de bestseller ‘Kloteklanten’ van Egbert Jan van Bel.

Steeds meer oog voor de klant

In 2007 waren bedrijven de klant faliekant uit het oog verloren. De belangrijkste bedrijfsdoelstellingen waren veelal processen efficiënter maken en het maximaliseren van de winst. Het was de start van het onderzoek naar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. De afgelopen jaren is de trend gezet om de klant meer centraal te zetten. De economie trekt aan, klanten gaan weer meer kopen maar er is ook meer te kiezen. Mede op basis van de economische crisis is er veel meer oog voor de klant en voor klantvriendelijkheid, en alles wat daarmee samenhangt.

Een definitie van klantvriendelijkheid

Een tekstanalyse op basis van een open toelichtingsvraag naar wat maakt dat een bedrijf klantvriendelijk is, laat het volgende zien:

Op basis van deze analyse zijn zeven gouden regels opgesteld die de mate van klantvriendelijkheid van bedrijven bepalen. Een opsomming van die regels.

1. Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt.

Zorg dus voor voldoende en vakkundig personeel in je organisatie en zorg er ook voor online en telefonisch bereikbaar te zijn. En dan niet je telefoonnummer ‘verstoppen’ op de je website aangezien men er toch wel achter komt en dan start je z’n telefoongesprek al met een achterstand.

2. Kom je beloftes na die je in je communicatie hebt gedaan.

Welke belofte doe je richting je klanten en hoe maak je die waar? Klanten willen weten waar ze aan toe zijn, dus maak helder waar je voor staat en wat ze bij je kunnen verwachten. Marketing wil nog wel eens te veel beloven in de ogen van de klant. Test daarom ook altijd je proposities en acties.

3. Doe niet moeilijk over formaliteiten.

Je kan als bedrijf heel erg op je strepen gaan staan en voor de neus van je klant gaan zwaaien met de door hemzelf ondertekende voorwaarden, maar uiteindelijk zal de klant aangeven dat je niet moeilijk moet doen over formaliteiten.

4. Geef je fouten toe en los ze op de juiste wijze op.

Klanten begrijpen ook wel dat er zo nu en dan iets fout kan gaan. Echt geen probleem. Het gaat om de manier waarop je hiermee omgaat. Geef fouten toe en los het op de juiste wijze op, daar gaat het om.

5. Val de klant niet onnodig lastig.

In een tijdperk waar klanten via e-mail en social media continu benaderd worden, is de vijfde gouden regel het niet onnodig lastig vallen van klanten. Als je de klant attent maakt op iets wat voor hem of haar wel relevant is, vinden klanten dit over het algemeen prima. Maar contact zoeken – zenden, zenden, zenden – met zaken die nauwelijks relevant zijn werk meestal averechts.

6. Wees oprecht betrokken bij je klant.

Dit is de zesde en meest belangrijke gouden regel als het gaat om klantvriendelijkheid. Behandel klanten zoals je zelf graag behandeld zou willen worden. Hier gaat het om de journey van de klant te kennen en er vanuit oogpunt van de klant naar te kijken en handelen.

7. Oog voor mens en maatschappij.

Om als klantvriendelijk gezien te worden, moet je als bedrijf ook oog hebben voor mens en maatschappij.

De scores op de gouden regels

Nederlandse bedrijven scoren als volgt op deze zeven gouden regels:

Klantvriendelijk bedrijf: 7,42

  • Valt niet lastig: 7,59
  • Doet niet moeilijk: 7,54
  • Doet wat reclame belooft: 7,46
  • Medewerkers beschikbaar: 7,44
  • Geeft fouten toe: 7,26
  • Oprecht betrokken: 7,14
  • Mens en maatschappij: 7,13

De merken die de afgelopen jaren de top 10 van Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland hebben bereikt, scoren op klantvriendelijkheid gemiddeld boven de 8,00.

Opvattingen van de consumenten

Opvallend is wellicht dat steeds dezelfde bedrijven hoog staan in de top van klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. Een greep uit wat mensen zeggen tijdens de onderzoeken:

  • Bedrijven brengen een gevoel over van ‘ons kent ons’.
  • Zelfstandige ondernemers kennen de klant.
  • Behandel klanten niet als een nummer maar luister.
  • Ze zetten een extra stap en overtreffen verwachtingen.
  • Betrokkenheid geldt ook na een aankoop en wees dan oplossingsgericht.
  • Bedrijven zijn er voor de klant op moment dat de klant erom vraagt en niet anders om.
  • Ook betrokkenheid bij de omgeving in de vorm van sponsoring, aandacht voor het milieu en het tonen van maatschappelijk belang.

De prijs voor het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland wordt sinds 2007 uitgereikt en is een initiatief van marktvindersbureau SAMR en Beeckestijn Business School. Ter gelegenheid van de tiende editie van de verkiezing heeft Egbert Jan van Bel het plan opgevat voor de publicatie van een drietal eBooks. Het eerste deel kun je downloaden op de website van Beeckestijn Business School.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie