Naar inhoud

De Zonnebloem zet in op futureproof membership met CRM

Sinds 1949 zet Nationale Vereniging de Zonnebloem zich in voor mensen met een lichamelijke beperking. Dit alles met als ideaal om een samenleving te creëren waar plaats is voor iedereen, gezond of ziek, jong of oud. Om dit te realiseren zorgen meer dan 42.000 vrijwilligers en ongeveer 510.000 donateurs ervoor dat mensen met een fysieke tekortkoming een dag in het zonnetje worden gezet door het organiseren van sociale dagactiviteiten. 330.000 mensen nemen deel aan deze uitstapjes en nog eens 8.000 mensen gaan mee met een vakantie. De vereniging hecht veel waarde aan persoonlijk contact met haar relaties en streeft ernaar alle deelnemers, vrijwilligers en donateurs een gepersonaliseerde beleving te bieden. Het aangaan van de conversatie met de juiste mensen op het juiste niveau is dus van cruciaal belang.

Op dit moment implementeert de organisatie verschillende nieuwe ICT-systemen als onderdeel van een nieuwe ICT-architectuur. De liefdadigheidsinstelling wil daarmee haar processen beter ondersteunen. In een van de deelprojecten werkt de Zonnebloem samen met CRM Partners aan de implementatie van een nieuw relatiemanagementsysteem. De crux bij het inzicht in individuele relaties is het bij elkaar brengen van alle data en informatie die over een deelnemer, vrijwilliger of donateur bekend is. De vereniging heeft in samenwerking met de ICT-dienstverlener het relatiemanagement geprofessionaliseerd door alle data met elkaar te laten integreren en praten. Vervolgens wordt deze data voor alle werknemers toegankelijk gemaakt, waardoor zij iedere relatie uitgebreide selfservicemogelijkheden kunnen bieden, zoals het zelf aan- en afmelden van evenementen.

Op zoek naar centraal inzicht in alle relaties

Het centraal stellen van relaties vereist een geïntegreerd beeld gebaseerd op klantdata uit alle lagen van de organisatie, ongeacht formaat, bronsysteem, structuur of volume. Het is de kunst om deelnemers, vrijwilligers en donateurs over alle lagen en afdelingen heen goed van dienst te kunnen zijn. Naast de juiste kennis en vaardigheden van medewerkers met betrekking tot het gebruik van systemen en kennis over de integratie van verschillende processen, biedt een 360-graden-beeld van de betreffende relatie uitkomst. In een dergelijk beeld staat alle informatie van een klant bij elkaar gevoegd. Het was voor de vereniging lastig om snel de juiste informatie boven tafel te krijgen, aangezien informatie geregistreerd werd in een ERP-systeem en daarmee transactie-georiënteerd was.

Ans Verstraeten, hoofd bedrijfsvoering bij de Zonnebloem: “Onze CRM-functionaliteiten waren in een ERP-systeem gebouwd. Alleen de front-office maakte gebruik van een relatiegeoriënteerde tool die als een schil om dit systeem heen lag en had daarmee een centraler beeld van de relatie waarmee ze contact hadden. Het was lastig om tegemoet te komen aan de informatiebehoefte van de rest van de organisatie over onze deelnemers, vrijwilligers, donateurs en afdelingen in het land. Dit betekende dat het overgrote deel van de organisatie dagelijks een zoektocht moest houden om de juiste informatie bij elkaar te vinden. Erg tijdrovend, terwijl we alle tijd liever steken in het organiseren van activiteiten. Daarnaast merkten wij dat relatiebeheer steeds meer een taak is van de hele organisatie – van de afdeling vakanties tot buitendienstmedewerkers en de marketing- en communicatieafdeling. Het ontbreken van een 360°-view van onze relaties belemmert ons om in onze dienstverlening de klant nog meer centraal te stellen.”

CRM

Om bovenstaande problematiek aan te pakken was voor de organisatie customer relationship management (CRM) een onderdeel van een onmisbare bedrijfsstrategie die ervoor zorgt dat alle informatie die nodig is voor die persoonlijke benadering wordt opgeslagen, geordend en weer ontsloten. Verstraeten: “We zijn in contact gekomen met CRM Partners, een partij gespecialiseerd in CRM en relatiebeheer speciaal voor ledenorganisaties. Natuurlijk was de implementatie van een centraal CRM-systeem waarin we alle data konden vastleggen noodzakelijk, maar CRM is natuurlijk meer dan alleen een systeem. Uiteindelijk heeft de dienstverlener bij ons Microsoft Dynamics CRM geïmplementeerd en ons geholpen om hier op een slimme manier mee aan de gang te gaan.”

De aanpak

Verstraeten: “We hebben samen een halfjaar de tijd genomen om na te denken over hoe we in de toekomst willen werken en welke processen het omvat. Het is bijvoorbeeld van essentieel belang om goed na te denken welke informatie je wil vastleggen en hoe je dit gaat bijhouden. Dit gaat niet alleen om de data zelf, maar ook hoe er organisatiebreed mee om wordt gegaan. Iedereen binnen de organisatie was hierbij vrij om ideeën aan te dragen. Uiteindelijk waren we het over één ding eens: personalisatie is een essentieel middel voor toekomstig succes en zorgt voor engagement met deelnemers, vrijwilligers en donateurs. Met communicatie en een positieve ervaring die relaties met ons hebben, kunnen we het verschil maken.”

Koppeling met ‘mijn-zonnebloem’-portaal

Door het relatiebeheer te centraliseren en informatie voor iedereen toegankelijk te maken, worden de doelgroepen in alle lagen van de organisatie herkend. Daarnaast is het een algehele trend dat steeds meer deelnemers en vrijwilligers een sterke behoefte hebben om zichzelf te kunnen informeren op een door hun gewenst tijdstip. Om aan deze behoefte te voldoen beschikt de vereniging al over een ‘mijn-zonnebloem’-omgeving. Hierin kunnen vrijwilligers al hun zaken zelf regelen. Om ook hier een persoonlijke beleving te realiseren is er een koppeling gemaakt tussen het nieuwe CRM-systeem en het persoonlijke portaal. Hierdoor ontstaan een tal van nieuwe functionaliteiten. “Alle relaties kunnen door de koppeling niet alleen hun eigen gegevens aanpassen en bekijken, maar zich ook aan- of afmelden voor activiteiten in hun eigen regio. Ze kunnen per regio zien welke evenementen er de komende tijd plaatsvinden en aangeven welke deelnemers bij de activiteit aanwezig zullen zijn”, aldus Verstraeten.

Resultaten

“Ledenorganisaties anno nu staan voor strategische keuzes”, aldus Verstraeten. “Het is belangrijk om nu goed na te denken over het lidmaatschap van de toekomst en wat de wensen zijn van de doelgroep. Met dit nieuwe CRM-systeem en gedachtegoed hebben wij reeds de eerste stappen gezet. Dit stelt ons in staat om veel meer op detailniveau te werken, we hebben bovendien de historie van deelnemers en vrijwilligers in kaart en we kunnen betere ondersteuning bieden bij de activiteiten. Onze medewerkers kunnen met het nieuwe CRM-systeem in één oogopslag de laatste handelingen zien die zijn uitgevoerd voor onze relaties en zij hebben direct inzicht in alle data. Juist dit tilt de dienstverlening naar een hoger niveau en daar genieten zowel vrijwilligers, donateurs en deelnemers van. Tenslotte kan door de integratie van het nieuwe CRM-systeem met de ‘mijn-zonnebloem’-omgeving de samenwerking tussen afdelingen toenemen. We zijn immers allemaal op de hoogte van de laatste stand van zaken. In een ledenorganisatie komen actieve vrijwilligers en bestuursleden samen in verschillende gremia en delen informatie, vergaderstukken en kennis.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie