Naar inhoud

Deskundig personeel maakt met kennis, service en empathie het verschil

Het optimaal gestalte geven aan de beoogde klantbeleving geschiedt niet op de burelen van de directie maar op de werkvloer. Consumenten vinden echter dat de deskundigheid van winkelpersoneel tekortschiet. Zo vindt 53 procent dat bouwmarkten moeten investeren in de professionaliteit van hun medewerkers. 41 procent zegt dat elektronicawinkels hiervan werk moeten maken en 38 procent stelt dat in sportwinkels te weinig servicegericht personeel rondloopt.

Winst wordt afgeleide bedrijfscultuur

Dat blijkt uit onderzoek van ABN AMRO onder ruim 4.000 consumenten Ook in de zakelijke dienstverlening, waar steeds meer complexe producten online worden afgenomen, wordt deskundigheid als basisvoorwaarde beschouwd. De professionalisering van personeel verdient in beide sectoren dan ook de hoogste prioriteit, concludeert de bank in het onderzoek 'Winst wordt afgeleide van bedrijfscultuur'

Bedrijfscultuur cruciaal voor verdienmodellen

De onderzoekers benadrukken dat het voor beide sectoren cruciaal is om nieuwe verdienmodellen te ontwikkelen waarin het personeel het verschil kan maken. Medewerkers zorgen voor de gewenste beleving, zowel in de winkel en andere kanalen als in de zakelijke dienstverlening. De bedrijfscultuur speelt hierbij een belangrijke rol. Winst is niet langer de primaire drijfveer, maar een afgeleide van deze cultuur. Steeds meer bedrijven zijn zich bewust van de noodzaak hun medewerkers meer autonomie te geven. Dit krijgt vorm binnen zelfsturende teams waarin medewerkers de bevoegdheden krijgen om slagvaardig te opereren, zelf doelen te stellen en hun verantwoordelijkheid te nemen.

Medewerkers maken het verschil

“Retail heeft te maken met grote uitdagingen op het gebied van technologie en klantinteractie. Zo wordt de integratie van distributiekanalen – het omnichannel-model – steeds belangrijker. Voor de klantinteractie geldt dat het belang van beleving en authenticiteit steeds groter wordt”, vertelt Henk Hofstede, sectorbankier retail bij ABN AMRO. “Hierdoor zal het belang van de menselijke factor, empathie en persoonlijk advies alleen maar groeien. Deze elementen vormen de basis van het onderscheidend vermogen en de toegevoegde waarde van retailers. Zij moeten een cultuur creëren waarin medewerkers alle ruimte krijgen om zich richting de klant te onderscheiden.”

Onvoldoende ervaring met zelfsturende teams

“In de zakelijke dienstverlening zijn nog niet veel voorbeelden van bedrijven die werken met zelfsturende teams. Dit vraagt veel van medewerkers en niet iedereen past in dit cultuurmodel. In de zakelijke dienstverlening zijn mensen vaak gewend aan een hiërarchische organisatiecultuur en is het moeilijk om hen zelfsturend te laten werken”, zegt Han Mesters, sectorbankier zakelijke dienstverlening bij ABN AMRO.

Het toenemende belang van employer branding

“Toch zijn juist in deze sector de medewerkers het belangrijkste kapitaal”, aldus Mesters. “In de zakelijke dienstverlening worden ook ingewikkelde producten afgenomen, zoals estate planning. Dan is een deskundig en persoonlijk advies van een medewerker extra belangrijk. Employer branding wordt daarmee belangrijker dan corporate branding. Om de gewenste cultuur te realiseren, is het uiteindelijk misschien nodig om nieuwe medewerkers met andere profielen aan je te binden of een grotere flexibelere schil te creëren.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van ABN AMRO .

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie