Naar inhoud

Differentie in het digitale tijdperk door de klantenservice

Door de zeer snelle voortgang van de digitalisering verandert de relatie tussen bedrijven en hun klanten. Vervangbare producten en diensten hebben de klanten gedurende de laatste jaren heel wat veeleisender gemaakt. Vergelijkingsportals, internetzoekmachines en recensies maken het steeds gemakkelijker om bijvoorbeeld verschillen in het totale pakket en in de kwaliteit van producten en diensten vast te stellen en maken de overstap naar een andere aanbieder eenvoudig.

De betere vergelijkbaarheid en dalende overstapbarrières versterken natuurlijk de concurrentiestrijd onder de fabrikanten, meestal in het voordeel van de klant. Des te belangrijker is het dan ook om klanten duurzaam en voor een lange termijn aan het bedrijf te binden. De relatie tussen bedrijven en klant eindigt niet met de verkoop of aankoop van het product. Ook daarna moet de relatie worden onderhouden om klanten tevreden te houden, hen tot een nieuwe aankoop te bewegen of door aanbevelingen nieuwe klanten te werven.

De jachtigheid van onze tijd vereist een aangepaste klantenservice.

Overvloed

De snelheid van het leven is de afgelopen 200 jaar verdubbeld. We worden blootgesteld aan enorm veel informatie, beslissingsopties en keuzemogelijkheden en voortdurend veranderende eisen aan werk, vrije tijd en communicatie. De uitdrukking ‘Tijd is geld’ is nog nooit zo toepasselijk geweest als nu. Als bedrijven geen topdiensten leveren, worden ze snel door een concurrent vervangen. De focus op de klanten en de klantenservice is hiermee absoluut noodzakelijk om op middellange en lange termijn succesvol en concurrentieel te kunnen blijven.

Jachtigheid

In dit jachtige tijdperk van de informatieovervloed vormt de snelle, nauwkeurige en vooral oplossingsgerichte beantwoording van aanvragen van klanten een van de grootste uitdagingen voor bedrijven. Een moderne klantenservice kent geen kantoortijden, maar is altijd en overal offline of online beschikbaar. Klanten willen op elk moment van de dag en nacht oplossingen voor hun problemen en antwoorden op hun vragen. Om te voldoen aan deze vereisten speelt doordachte en intelligent geautomatiseerde klantenselfservice een centrale rol. Deze vorm van zelforganisatie door een ongecompliceerde toegang tot informatie op elk tijdstip wordt door de klant meestal zeer gewaardeerd en ook verwacht.

Selfservice

Het meest voorkomende uitgangspunt voor naar antwoord zoekende klanten is de bedrijfswebsite. Met behulp van algemene productinformatie, blogrecords en frequently asked questions – FAQ’s – hopen zij snel en eenvoudig een oplossing te vinden. Pas wanneer ze nog steeds geen passend antwoord hebben gevonden, nemen zij bijvoorbeeld telefonisch, via e-mail of met een contactformulier rechtstreeks contact op met het bedrijf. Als ook het supportteam niet met de perfecte oplossing van dienst kan zijn, wordt de vraag naar de experts doorgezonden. Daardoor neemt intern de afhandelingstijd toe en de wachttijd voor de klant wordt langer. Het probleem hierbij is meestal niet de ontbrekende kennis, maar de beschikbaarstelling van de informatie.

Beschikbaarheid

Omvangrijk onderzoek is bij een hoge belasting vaak echter niet mogelijk. Om ervoor te zorgen dat de tevredenheid van de klanten alsnog wordt gewaarborgd, is het enorm belangrijk dat vragen ook bij een hoge belasting meteen beantwoord of snel naar de experts doorgezonden kunnen worden. Met behulp van een insight engine kan elk van deze fasen geoptimaliseerd en door middel van artificial intelligence getransformeerd worden. Door een proactieve en efficiënte beschikbaarstelling van de aanwezige informatie op de website kan benodigde inhoud snel worden gevonden en kunnen veel vragen van de klanten al tijdens de eerste stap – het zelfstandige onderzoek – worden opgelost.

Filtermogelijkheden

Zoekfuncties op websites zijn algemeen bekend. Deze oplossingen zijn meestal niet in staat om de inhoud van documenten bij de zoekopdracht te integreren, zoals in afbeeldingen, video’s of portable document formats – PDF’s. Veelal ontbreken er filtermogelijkheden die de zoekresultaten beperken op bijvoorbeeld tijdstippen of auteurs. Ook een platform-overkoepelende zoekopdracht, die geautomatiseerd en parallel websites, fora en hulppagina's doorzoekt, is meestal niet mogelijk of kan alleen moeizaam worden uitgevoerd.

Proactief

Intelligente systemen zoals insight engines vergemakkelijken al in dit stadium het vinden van de gewenste informatie. De klant formuleert zijn vraag in het zoeksjabloon op de website. Alle reeds aanwezige records op de websites, op de fora, op de hulppagina's en in de documenten worden gecontroleerd en geanalyseerd. Eventuele samenhang tussen de inhoud wordt herkend. Relevante informatie kan daardoor al tijdens het intypen proactief beschikbaar worden gesteld als oplossingsvoorstellen.

Vertrag

Contract

Resultate

Resultaten

Kann ich meine persönlichen Daten im Vertrag ändern?

Kan ik mijn persoonlijke gegevens in het contract wijzigen?

Wie kann ich den Vertrag kündigen?

Hoe kan ik mijn contract opzeggen?

Wie kann ich meinen Vertrag verlängern?

Hoe kan ik mijn contract verlengen?

Wo finde ich meinen derzeitigen Vertrag?

Waar vind ik mijn huidig contract?

Auto suggest bij de invoer van het begrip

Standaardvragen

In het ideale geval vinden klanten zo al de passende oplossing, worden de vragen van de klant al bij het eerste contact beantwoord en komen minder vragen terecht bij de supportdesk van het bedrijf. De waardevolle werktijd kan hierdoor worden gebruikt voor het oplossen van wezenlijke vragen en problemen, in plaats van het beantwoorden van standaardvragen. Ook in dit gedeelte worden medewerkers binnen de support door de intelligente oplossing ondersteund.

Gegevensbasis

Als gegevensbasis dienen hierbij echter niet alleen de inhoud van de website of van de hulpfora, maar alle bedrijfsgegevensbronnen zoals customer relationship management, databases, archieven of vakinhoudelijke toepassingen. Op deze manier kunnen medewerkers een uitgebreid overzicht krijgen van de gehele bedrijfskennis en gestelde vragen gericht en snel beantwoorden. Als het supportteam geen passende oplossing voor een vraag vindt, maakt de automatische toewijzing een automatische doorzending mogelijk aan de bevoegde expert.

Customer dervice

Klantenservice

Usual customer service

Gebruikelijke klantenservice

Customer request

Aanvragen klant

Selfservice

Selfservice

Website

Website

FAQ

FAQ

Forum

Forum

Chatbot

Chatbot

Support

Support

E-mail

E-mail

Phone

Telefoon

Ticketing

Ticketing

Live chat

Live chat

Expert

Expert

Internal

Intern

Communication

Communicatie

Customer request

Aanvragen klant

Klantenservice met versus zonder insight engine

Technologie

Het verschil met de traditionele zoekmachines bestaat in het gebruik van methoden met artificial intelligence. Machine learning en deep learning maken het analyseren van de inhoud en het herkennen van verbanden mogelijk. Natural language processing en natural language question answering zorgen voor het begrijpen van de vraag. Met deze technologieën zijn insight engines in staat om de menselijke taal correct te registreren en de betekenis ervan en hiermee de intentie van de gebruiker correct te interpreteren. Daardoor is het mogelijk om accurate antwoorden op vragen, in plaats van lange resultaatlijsten, te ontvangen.

Semantiek

Semantische analyses genereren parallel contextrelevante informatie die aanvullend op de resultaten ter beschikking gesteld wordt. De zoeker wordt op deze wijze optimaal ondersteund bij het zoeken. Machine learning en deep learning maken het mogelijk dat de insight engine leert van zijn gebruikers zoals de callcentermedewerkers. De analyse van uitgevoerde acties, interacties met zoekresultaten en voorafgegane zoekopdrachten verschaft een individueel, perfect op de gebruiker en diens rol plus positie in het bedrijf afgestemd 360-graden-overzicht. Dit uitgebreide overzicht bij een bepaald onderwerp, bijvoorbeeld een product, een bepaalde klant of een probleem, maakt een gestructureerde, nauwkeurige en doelgerichte beantwoording van de vragen mogelijk.

Indexatie

Insight engines zijn ontworpen om ongecompliceerd en naadloos in de reeds aanwezige werkomgeving geïntegreerd te worden en om snel een efficiëntere werkwijze mogelijk te maken. Op grond van het appliance-concept – hardware met vooraf geïnstalleerde software – van de insight engines zijn geen langdradige en kostbare projecten nodig. Voor het koppelen van de gegevensbronnen zijn zogenaamde connectoren beschikbaar. Deze maken het indexeren mogelijk van de inhoud uit verschillende toepassingen, programma's, databases en documenten om deze doorzoekbaar te maken voor de gebruikers.

Auspacken

Uitpakken

Einstecken

Insteken

Indizieren

Indexeren

Finden

Vinden

Efficiënte digitale klantenservice

Context

Juist in de bedrijfscontext gelden er bijzondere voorschriften bij de omgang met kritische of gevoelige gegevens. Bij elke opvraging worden individuele toegangsrechten van de gebruiker gecontroleerd en alleen de gegevens geëxtraheerd waarvoor de autorisaties voldoende zijn. Elke medewerker ontvangt als gevolg hiervan alleen informatie die hij daadwerkelijk mag zien. Op grond van de lopende controle van de autorisaties wordt er ook meteen bij een opvraging rekening gehouden met onlangs uitgevoerde wijzigingen.

Klantrelatie

Klantbehoeften en klanteisen veranderen voortdurend. De jachtigheid van onze tijd vereist een snelle en efficiënte afwikkeling van vragen van klanten. Een geslaagde klantrelatie heeft immers het potentieel, naast de producten en diensten, de grondslag te leggen voor een sterke positie in de concurrentiestrijd. Tegenwoordig zijn er al intelligente oplossingen om de efficiëntie en servicekwaliteit in het bedrijf duurzaam en op de lange termijn te verhogen. Met behulp van insight engines kan het gehele proces van de klantenservice worden versneld en geoptimaliseerd. Tegelijkertijd kan een individuele interactie met de klanten mogelijk worden gemaakt. En dat is een belangrijke bijdrage aan een verhoogde klanttevredenheid.

Daniel Fallmann is chief executive officer bij Mindbreeze, een IT-dienstverlener gericht op search, big data en insights.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie