Naar inhoud

Digitaal klantcontact essentieel bij keuze zorgverzekering

Mensen die willen wisselen van zorgverzekering wachten veelal tot de kerstvakantie om zich te oriënteren op een overstap. Het grootste deel van de verzekerden blijkt zelfs tot de laatste twee dagen van het jaar te wachten om zich te verdiepen in de zorgpolis. Deze oriëntatie vindt meer en meer plaats via digitale kanalen. Het aantal vragen dat aan het einde van het jaar wordt gesteld op de websites van zorgverzekeraars is dan ook ongekend hoog.

Veelvuldig digitaal klantcontact

Dat blijkt uit gegevens van CX Company. Dit bedrijf ondersteunt zo’n 30 procent van alle zorgverzekeraars op het gebied van digitaal klantcontact. Uit research van de IT-dienstverlener blijkt dat in de laatste twee weken van het jaar meer dan 150.000 vragen per week worden gesteld via de websites van de verzekeraars.

Meeste vragen over opzeggen

De meeste vragen gaan veruit over opzeggen. Daarna zijn consumenten vooral benieuwd naar de kosten rondom tandarts of orthodontie, apotheek en de hoogte van het eigen risico. Naarmate het einde van het jaar nadert, stijgt het percentage vragen dat over opzeggen gaat enorm. In de week voor de kerstvakantie gaat zo’n 12 procent van de vragen over opzeggen en dat stijgt naar bijna 20 procent op Oudjaarsdag.

Definitieve keuze aan einde jaar

Na de herfstvakantie beginnen consumenten zich te verdiepen in de zorgverzekering. Per week worden dan circa 20.000 vragen gesteld. Half november groeit dat naar ruim 60.000 vragen per week. In week 52 worden 130.000 vragen gesteld en in de laatste week van het jaar zelfs 180.000 vragen.

Virtuele medewerkers en FAQ's

In de overige maanden gaat het om zo’n 10.000 vragen per week.  Ter vergelijking: bij een grote verzekeraar komen normaal slechts zo’n 2.500 vragen per week online binnen. In de laatste weken van het jaar vertienvoudigt dat aantal tot 25.000. Deze vragen worden veelal gesteld via virtuele medewerkers en FAQ's waarbij gericht antwoorden worden gegeven op menselijke vragen.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie