Naar inhoud

Digital intelligence is onmisbaar tijdens social distancing

We kunnen zonder twijfel stellen dat social distancing de digitale transformatie in een stroomversnelling gebracht heeft. Met slimme technologieën wordt ons dagelijks leven wat makkelijker gemaakt – denk aan shoppen, op de hoogte blijven van het nieuws en je gezondheid checken. En ook op zakelijk gebied staat het buiten kijf dat de coronapandemie een en ander drastisch veranderd heeft. Dit alles gebeurt om risicovolle menselijke interacties zoveel mogelijk te beperken. Waarom is digital intelligence daarbij onmisbaar?

Doordat de meeste bedrijven technologie inzetten om face-to-face-contact met klanten te vervangen, was er recent groei te zien in de investeringen in bijvoorbeeld artificial intelligence (AI), machine learning, robotic process automation (RPA), bots voor de klantenservice, low-code plus no-code en mobiele apps plus cloudapplicaties. De volgende stap voor organisaties is nu om opnieuw in kaart te brengen welke mensen, processen en content bijdragen aan de klantervaring – of het nu gaat om een aankoop doen, een verzekeringsclaim indienen, bankzaken regelen of een dokter raadplegen.

Slim kijken naar processen, mensen en content

Digital intelligence helpt hierbij door met harde data en de juiste tools nieuw licht op de situatie te schijnen. Zo kun je er als organisatie achter komen in hoeverre je processen klaar zijn voor verandering, waar en hoe klanten, leveranciers en werknemers hierbij betrokken zijn en waar en waarom automatisering noodzakelijk is. Het is zaak hiernaar te kijken vanuit het perspectief van de klanten en de medewerkers. Dus niet alleen naar de workflow, maar ook juist naar het gedrag dat plaatsvindt tijdens de processen.

Essentiële onderdelen van de klantinteractie

Bij administratieve processen – zoals bij het openen van een bankrekening of het verwerken van facturen en betalingen – is het delen van documenten een essentieel onderdeel van de klantinteractie. Digital intelligence kijkt naar hoe dergelijke content zich beweegt door de processen, welke acties mensen erop ondernemen en hoe automatisering de processen kan verbeteren. Deze documenten komen dan wel digitaal binnen, de basisvereisten voor het verwerken ervan – zoals classificeren, opschonen en valideren – blijven hetzelfde. En de processen blijven veelal onveranderd: er wordt nog steeds gescand aan het eind van het proces in plaats van de verwerking van documenten aan het begin efficiënter te maken. Met goed onderzoek zijn deze processen bloot te leggen, zodat te zien is waar alle moeite en middelen precies in gaan zitten.

Inzichtelijk maken van variabiliteit

Er zijn al oplossingen voor het automatiseren van processen – zoals business process management, robotic process automation en workflow-management – content zoals optical character recognition en intelligent document processingprocess mining en business intelligence. Wat maakt digital intelligence nou zo anders? Het grootste verschil is dat bij elk van deze methoden de nadruk ligt op haar rol, maar niet op de complexe en vaak ongestructureerde interacties tussen processen, content en mensen. Zelfs als een proces te tonen is als een logische opeenvolging van gebeurtenissen en workflows, zijn het gedrag van mensen en de content die zij gebruiken variabel. En deze variabiliteit is niet inzichtelijk te maken zonder de juiste visualisatietools.

Juist nu digital intelligence inzetten

Nu we ons allemaal steeds meer aanpassen aan het tijdelijke normaal, neemt de druk op bedrijven en instellingen toe om digitale technologieën te implementeren. Als deze al niet een onderdeel waren van hun initiatieven voor de digitale transformatie, is het voor organisaties dit het moment om hier topprioriteit aan te geven. En door dit op basis van digital intelligence te doen, maak je discovery mogelijk, combineer je alle data om actie te kunnen ondernemen en krijg je aanbevelingen voor de automatisering. Zo worden processen gemonitord en aangepast aan datgene wat nodig is om tegemoet te komen aan onze snel veranderende leef- en werkomgeving.

Robert Bien is head of sales Benelux & Frankrijk bij softwareontwikkelaar ABBYY.

Tip: Wil jij jouw organisatie succesvol door de digitale transformatie leiden? Dan is de post-master-opleiding Digitale Transformatie & Leiderschap wat voor jou!

  • In 4 tot 5 maanden leer je alle ins & outs van de digitale transformatie en hoe jij jouw organisatie meeneemt in de hele transitie.
  • Naast de opleiding stel je een plan op voor de digitale transformatie van je eigen organisatie, getoetst door professionals uit de praktijk.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie