Naar inhoud

Digitale innovatie fundamenteel voor het herstel na COVID-19

Het is overduidelijk dat ondernemingen in uiteenlopende sectoren wereldwijd momenteel hinder ondervinden van de COVID-19-pandemie en de crisis die daaruit onmiskenbaar is voortgevloeid. Bij meer dan de helft van de ondernemingen in Europa, het Midden-Oosten en Afrika – de EMEA-regio – leeft echter de verwachting in de komende twaalf maanden terug te keren naar het niveau van inkomsten en winst van vóór de pandemie. Commerciële veerkracht, herstel en groei zijn echter wel afhankelijk van de investeringen van een organisatie in digitale innovatie, klantinzicht en automatisering.

Dit kun je opmaken uit het onderzoeksrapport ‘Enterprise agility and smart routes to digital transformation – Leveraging data and insight to predict the unprecedented’ van informatiedienstverlener Experian. Het rapport is gebaseerd op een onderzoek dat is uitgevoerd door onderzoeks- en consultancyorganisatie Forrester. Voor de studie zijn vragen voorgelegd aan ruim 1.000 senior beslissingsbevoegden bij organisaties wereldwijd in de financiële dienstverlening, de detailhandel en de telecommunicatie.

Herstel na COVID-19

In Nederland bestaat in de helft van de bedrijven (50%) de verwachting in de komende twaalf maanden weer op het niveau van voor de pandemie te komen. Bij een grote meerderheid (87%) wordt binnen achttien maanden een herstel verwacht. Maar ondanks het optimisme en de veerkracht geeft ongeveer 30 procent van de bestuurders in Nederland toe moeite te hebben om een goed beeld te krijgen van de schuldenlast van zijn klanten. Ook vinden zij het lastig om klanten te identificeren die een financieel risico lopen. Nu de EMEA-regio zich in een tweede golf van de pandemie bevindt, zoeken organisaties naar aanpassingen op langere termijn in de nieuwe realiteit.

Verbeterd klantinzicht

Analisten waarschuwen nu al voor een aanzienlijke piek in het aantal niet-afgeloste leningen, te hoge financiële verplichtingen, risico's en wanbetalingen. Als gevolg daarvan zijn bijna vier van de vijf chief executive officers in de EMEA-regio (77%) bezig om hun investeringen in verbeterd klantinzicht te verhogen of te handhaven. Het gebrek aan automatisering in alle commerciële functies is dan ook een belangrijke uitdaging voor bijna één op de drie van de in Nederland gevestigde ondernemingen (30%).

Actie ondernemen

“Ondanks de ingrijpende gevolgen van de pandemie voor de wereldeconomie zien veel besluitvormers in dat er actie moet worden ondernomen, om zowel de toekomst van hun klanten als die van hun eigen organisatie te waarborgen”, stelt Veronica Flyckt, head analytics & site manager Nederland bij Experian. “Vanaf nu is de digitale technologie de drijvende kracht achter groei. Meer dan de helft van de besluitvormers is van plan om te investeren in artificial intelligence (AI) en machine learning om de groei van de onderneming te stimuleren.“

Belang klantrelatie

“Het is ook duidelijk dat de klantrelatie de hoogste prioriteit heeft en dat het leveren van betere ervaringen de sleutel is tot loyaliteit plus een positieve relatie op de lange termijn”, duidt Veronica Flyckt. “Er is geen weg terug naar businessmodellen van voor de pandemie.” Uit het onderzoek blijkt tevens dat bijna een op de drie beslissingsbevoegden (29%) zich zorgen maakt over de toenemende fraude. In Nederland heeft 22 procent van de beslissers zijn bezorgdheid geuit over de gevolgen van fraude. Tegelijkertijd heeft ongeveer de helft van hen (49%) stappen gezet om fraude en verdacht gedrag te monitoren bij klanten die onder financiële druk staan.

Verbetering klantbeleving

In ongeveer twee derde van de bedrijven in de EMEA-regio (60%) wordt nu actief gezocht naar groei-initiatieven die nieuwe digitale strategieën omvatten. Bijna de helft (48%) verhoogt de investeringsbudgetten voor geavanceerde analyses, zodat de behoeften van de klanten beter kunnen worden begrepen en hier beter op kan worden ingespeeld. In Nederland wordt in vier van de vijf ondernemingen (81%) op dit moment prioriteit gegeven aan het verbeteren van de klantervaring.

Artificial intelligence

Beslissingsbevoegde managers in de EMEA-regio verwachten ook dat artificiële intelligentie en machine learning hun activiteiten in toenemende mate beïnvloeden. Binnen nu en drie jaar is ruim een op de drie van hen (34%) van plan deze technologieën te gebruiken. Hiermee willen ze de dienstverlening aan klanten optimaliseren en het fraudemanagement plus risicobeheer verbeteren. Lokale besluitvormers willen ook meer investeren in data en analyses. Het hiermee verkregen klantinzicht helpt hen weer bij de acquisitie, de marketing en de productontwikkeling.

Foto: Unsplash

Tip: Wil jij jouw organisatie succesvol door de digitale transformatie leiden? Dan is de post-master-opleiding Digitale Transformatie & Leiderschap wat voor jou!

  • In 4 tot 5 maanden leer je alle ins & outs van de digitale transformatie en hoe jij jouw organisatie meeneemt in de hele transitie.
  • Naast de opleiding stel je een plan op voor de digitale transformatie van je eigen organisatie, getoetst door professionals uit de praktijk.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie